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金牌客戶服務技能培訓

課程背景：
 銷售走到頂點，服務將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下。真正的銷售是在客戶關系管理之后”，“銷售中有服務，服務中帶有柔性的銷售”當今的銷售已不再僅僅是給客戶產(chǎn)品，而是讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。而“讓客戶滿意，提高客戶的滿意度”，則是來自企業(yè)全體員工客戶服務意識與能力。本課程將“客戶服務與銷售力提升”充分整合，全新演繹客戶服務概念，全方位拓展客戶服務技巧。

課程收益：
1、如何把你的客戶變成滿意客戶，滿意客戶變成忠誠客從服務理念與服務細節(jié)兩角度把握創(chuàng)造客戶感動的方法，把銷售柔性化的5大方法
2、掌握客戶投訴與抱怨的心理動機，在客戶抱怨中如何讓客戶成為忠誠客戶
如何通過服務使將有限客戶資源發(fā)揮出*的商業(yè)價值，提升企業(yè)銷售力

課程特色：
程分上下兩篇，上篇通過講授討論“金牌服務人員需具備的基本素質(zhì)”來打造服務人員的金牌服務意識；從高效溝通技能訓練到認識客戶服務的重要意義，完成客戶服務到服務營銷的完美跨越
下篇通過討論訓練“金牌服務人員需要具備的金牌服務技能”，提升服務人員的具體實操技能！立體性打造服務人員的金牌服務技能！從客戶購買需求產(chǎn)生的6個心理活動分析，尋找與客戶需求相匹配的*服務對接點，從如何有效提升客戶期望值的方法和策略，尋找企業(yè)使?jié)M意客戶變成忠誠客戶的方法，塑造企業(yè)良好的口碑效應，提升企業(yè)銷售力
授課時間：2天，6小時/天

課程大綱
上篇：金牌服務人員素質(zhì)篇
第一講：高效溝通之道--建立高效溝通的好習慣
導言：看視頻感悟高效溝通的“四式溝通”
一、“四式溝通”詳解
1.積極主動式溝通
2.以終為始式溝通
3.雙贏式溝通
4.知己知彼式溝通
二、高效溝通中的”“三心二意”
1.專心、細心、誠心
2.在意對方的“問題”和“感受”
課堂討論：海底撈服務案例，感悟溝通中的“三心二意”
三、讓客戶認同的6大影響力溝通武器
1.互惠式讓步
2.承諾和一致性的慣性催眠
3.社會認同原理引導客戶
4.喜好一致性原理
5.權威及稀缺原理影響客戶
案例討論：如何運用6大影響力吸引客戶

第二講：金牌服務之法
一、金牌服務之“聽”
1.聽三層
1）聽表層
2）聽中層--弦外之音
3）聽內(nèi)層--情緒感受
2.三層聽
1）聽細節(jié)
2）聽結論
3）聽邏輯
案例討論：客戶說“太貴了”其中的弦外之音是什么？
二、金牌服務之“說”
1.FAB說三層：說特性、說不同、說利益
2.三層說：順說、轉(zhuǎn)說、反說
課堂訓練：如何將本產(chǎn)品的利益優(yōu)勢用FAB技巧傳達給客戶？
三、金牌服務之“問”
1.問：三從四壓五問
2.三從：從“細節(jié)、結論、邏輯”突破
3.四壓：往“表層、問題層、影響層、解決層”四層深壓
課堂討論：看視頻感悟高效溝通之*提問術
課堂訓練：向客戶“三從四問”提問術
四、迎合技巧訓練--建立談話共振場
1.結論與細節(jié)演繹
2.細節(jié)演繹與歸納總結
案例：看視頻討論*的“迎合”技巧

第三講：金牌服務之術
一、識人與溝通--知己知彼找溝通對方的共鳴區(qū)，規(guī)避雷區(qū)
1.支配強勢型性格的高效溝通
2.沖動表達型性格的高效溝通
3.和氣軟弱型性格的高效溝通
4.嚴謹冷靜型性格的高效溝通
二、化解客戶顧慮之“太極推手溝通術”
1.化解客戶異議“四字經(jīng)”
2.“人無我有”轉(zhuǎn)移法
3.“人有我特”轉(zhuǎn)移法
4.“人特我異”轉(zhuǎn)移法
5.優(yōu)勢掩蓋迎合法
情景演練：客戶顧慮的四種“太極推手溝通法”

第四講：高效溝通與客戶服務
一、了解客戶的真正需求
1.客戶是如何產(chǎn)生需求的？
2.影響客戶需求的決定性因素是什么？
二、怎樣實現(xiàn)與客戶需求的有效對接？
1.如何營造客戶的差異感
2.如何營造客戶*感
3.如何營造客戶緊迫感

下篇：金牌服務人員技能訓練篇
第一講：有關客戶服務的幾個重要概念
一、服務的核心與本質(zhì)?
1.客戶服務的意義及重要性
2.自我角色與客戶角色論
二、從“客戶選擇產(chǎn)品的6個心理階段分析”尋找服務感動點
1.盲目期與注意期
2.欲望期與猶豫期
3.冷靜期與臨界期

第二講：優(yōu)質(zhì)客戶服務的5度訓練
一、有形度/同理度/專業(yè)度/反應度/信賴度
1.服務中如何5度到位塑造客戶忠誠
案例：三飯店服務比較

第三講：金牌客戶服務循環(huán)圖（流程訓練）
一、接待客戶
1.準備
2.信息需求/環(huán)境需求/情感需求
3.如何通過電話展示歡迎技巧
1）職業(yè)化的第一印象
2）良好的服務態(tài)度
3）關注客戶的需求
案例：廈航與南航的服務比較
二、理解客戶
1.傾聽技巧
2.復述技巧
3.復述事實的技巧/復述情感的技巧
三、幫助客戶，滿足客戶的期望
1.客戶的期望值從何而來（預期）
2.客戶的滿意度（感知）
3.忠誠度
四、留住客戶
1.檢查客戶的滿意度
2.與客戶建立聯(lián)系
3.與客戶保持聯(lián)系
案例：美的電磁爐與沃爾瑪服務接待案例討論
五、客戶抱怨與投訴
1.化解客戶異議四步曲
2.處理客戶抱怨的步驟和技巧
3.四種錯誤處理客戶抱怨的方式
4.從客戶抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機
情景演練：如何處理客戶的抱怨投訴
課程總結

金牌客戶服務技能培訓