銀行大堂服務(wù)禮儀
講師：王思語 瀏覽次數(shù)：2557
課程描述INTRODUCTION
銀行大堂服務(wù)禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：王思語
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行大堂服務(wù)禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)長：兩天（6小時(shí)/天）
培訓(xùn)形式：理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例研討+訓(xùn)練+情景模擬
授課對象：
適合各銀行所有的營業(yè)廳經(jīng)理及服務(wù)人員，銀行客戶經(jīng)理，銀行大堂經(jīng)理，銀行營業(yè)廳主管，銀行營業(yè)廳VIP客戶經(jīng)理等。
課程背景：
大堂經(jīng)理在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳。其為銀行在建立和維護(hù)客戶關(guān)系方面起到非常重要的作用，如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。
因此，大堂經(jīng)理的言行舉止、溝通技巧以及服務(wù)精神直接影響著客戶的感受，影響著銀行給客戶的整體印象。
課程特色：
本課程由*禮儀明星導(dǎo)師王思語老師授課，王思語老師具有豐富的專業(yè)性和實(shí)戰(zhàn)性禮儀修養(yǎng)和理論實(shí)操。專注于禮儀和形象培訓(xùn)有八年多時(shí)間，師從澳大利亞禮儀皇后Miss Dally，楊瀾，于丹，金正昆，….等多位知名導(dǎo)師，并且榮獲多項(xiàng)國際禮儀認(rèn)證資格證書。2018年榮獲全球禮學(xué)頒獎(jiǎng)盛典，獲得“中國十佳年度國際禮儀培訓(xùn)師稱號(hào)“ ”中國十佳年度形象禮儀培訓(xùn)師稱號(hào)“。王思語老師曾為多家500強(qiáng)企業(yè)進(jìn)行過禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)過的學(xué)員高達(dá)幾萬人以上，培訓(xùn)過的行業(yè)有銀行，地產(chǎn)，酒店，航空，大學(xué)，美業(yè)，外資企業(yè)......等，并且一致得到好評，目前是國內(nèi)多家知名銀行和企業(yè)的特聘禮儀導(dǎo)師，同時(shí)也是上海交通大學(xué)EMBA禮儀客座講師。王思語老師曾先后擔(dān)任世界旅游*大賽總決賽禮儀專家評委；第三屆《魅力女王》總決賽禮儀專家評委；國際《摩登女王》大賽總決賽首席評委；2016年擔(dān)任化妝品米亞妮亞形象代言人；2017年擔(dān)任世界大學(xué)生和平大使公益慈善代言人，并且和*藝術(shù)家秦怡女士同臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)；2017年拍攝院線電影《訂制愛情》，本色出演禮儀老師；王老師授課層次分明，思路清晰，課程內(nèi)容豐富，永遠(yuǎn)以學(xué)生為主導(dǎo)，課程落地實(shí)用，深受廣大企業(yè)的好評與認(rèn)可，是目前同領(lǐng)域返聘率最高的明星禮儀導(dǎo)師。
課程要求：
女士化淡妝，統(tǒng)一職業(yè)裝；男士統(tǒng)一正裝。
課程收益：
掌握規(guī)范的銀行服務(wù)禮儀規(guī)范
完善銀行服務(wù)人員的職業(yè)形象
樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象
塑造利他的服務(wù)心態(tài)
課程大綱/要點(diǎn)：
一, 禮儀的內(nèi)涵
1, 什么是禮儀？
2，禮儀的核心就是角色
3，禮儀與服務(wù)的關(guān)系
二，大堂經(jīng)理專業(yè)形象塑造
1、你的形象=銀行的形象
專業(yè)
干凈整潔
男帥女靚
2、大堂經(jīng)理儀容管理
男士：臉部，發(fā)型，鼻子，耳朵，胡子，手部，口腔，體味，
女士：臉部，發(fā)型，保養(yǎng)，妝容，手部，體味
3、男大堂經(jīng)理穿著標(biāo)準(zhǔn)與要求
西裝
襯衫
領(lǐng)帶
男人三件寶
4、女大堂經(jīng)理裝穿著標(biāo)準(zhǔn)與要求
行服搭配
絲巾
絲襪
鞋子
行徽
三、大堂經(jīng)理服務(wù)之相
1、服務(wù)之相的三感覺
溫和
優(yōu)雅
精氣神俱全
2、大堂經(jīng)理儀態(tài)訓(xùn)練
站姿體現(xiàn)氣質(zhì)
走姿體現(xiàn)風(fēng)度
坐姿體現(xiàn)素養(yǎng)
蹲姿體現(xiàn)職業(yè)
3、電話溝通禮儀
如何打電話？
如何對待投訴電話？
手機(jī)禮儀
討論：手機(jī)應(yīng)該放在哪里
手機(jī)鈴聲
公共場合的手機(jī)接聽
如何面對錯(cuò)撥的電話
如何面對廣告電話
四：大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
營業(yè)前的準(zhǔn)備
開門迎客
大堂經(jīng)理服務(wù)五要素：
看——領(lǐng)先客戶一步的技巧
廳——拉近與客戶的關(guān)系
笑——微笑服務(wù)的魅力
說——客戶更在意說什么
動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧（頭部，手勢，身體）
五：大堂經(jīng)理會(huì)面禮儀
1、會(huì)面禮儀訓(xùn)練
致敬禮
問候禮
稱呼禮
握手禮
多人見面，先和誰握手？
兩人見面，誰先伸手？
握手要領(lǐng)，握手禁忌？
鞠躬禮
擁抱禮
其他見面禮儀
2、介紹禮儀訓(xùn)練
自我介紹的原則
介紹他人的原則
如何多人介紹？
3、不同場景的引賓
上下樓梯如何引領(lǐng)？
進(jìn)出電梯如何引領(lǐng)？
進(jìn)出轎車如何引領(lǐng) ？
4、送別禮儀訓(xùn)練
普通送別
陪車送別
禮尚往來
5、手勢禮儀訓(xùn)練
遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)
引領(lǐng)手勢動(dòng)作要領(lǐng)
不同手勢的含義
六、大堂經(jīng)理服務(wù)心態(tài)
1、服務(wù)案例解析
思考：我們經(jīng)常講，要有服務(wù)理念，那么是要有什么樣的服務(wù)理念？
【案例】
精彩理念解析：檢驗(yàn)服務(wù)是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事（沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)）
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)=績效
好服務(wù)從善待身邊每個(gè)人開始
好服務(wù)是長出來的
行為映照內(nèi)心最真實(shí)的獨(dú)白，心不變，行不變
海底撈的變態(tài)式服務(wù)營銷理念
3、修煉服務(wù)心態(tài)
六心服務(wù)——心有了，就都一切有了
同理心
包容心
仁愛心
贊美心
感恩心
喜悅心
七，情景演練與點(diǎn)評，分享！
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銀行大堂服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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- 王思語
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