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銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)班

【課程對(duì)象】：銀行員工
【課程時(shí)間】：1天
【課程大綱】：
第一模塊 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念
1.新形勢(shì)、高競(jìng)爭(zhēng)、高要求
（1）銀行同業(yè)新形勢(shì)下提出更高要求
（2）客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)要求顯著提高
2.服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念
（1）心態(tài)的重要性
（2）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)顧客、增加收益
客戶(hù)感動(dòng)、客戶(hù)驚喜
契合企業(yè)性質(zhì)和工作目標(biāo)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造個(gè)人、顧客、企業(yè)三方贏家

第二模塊 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象禮儀規(guī)范
一、職業(yè)形象禮儀
1.服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”
2.配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧
3.化妝禮儀：三庭五眼 四高三低?
4.儀容禮儀：男士?jī)x容、女士?jī)x容
二、舉止禮儀
1.站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌???
2.坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿??
3.走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌?
4.蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌??
5.手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
6.點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)

三、親和力訓(xùn)練
1.目光禮儀三角區(qū)
2.三A原則
3.打造親和力
4.微笑服務(wù)的重要性及微笑訓(xùn)練
四、銀行服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范
1.稱(chēng)呼禮儀
2.鞠躬禮儀
3.握手禮儀
4.接遞物品禮儀
5.引導(dǎo)禮儀
6.進(jìn)出房間禮儀
7.奉茶禮儀
8.接待禮儀
9.電話(huà)禮儀

第三模塊 服務(wù)行為管理規(guī)范
一、柜面服務(wù)基本禮儀
1.請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀
2.請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀
3.請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀
4.交接班禮儀
5.電腦故障溝通禮儀
6.客戶(hù)短鈔溝通禮儀
7.遇客戶(hù)假幣溝通禮儀
8.遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
9.遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

二、大堂服務(wù)接待禮儀
1.自我介紹
2.名片交接
3.指引手勢(shì)
4.指導(dǎo)取號(hào)
5.指導(dǎo)填單
6.指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
7.指導(dǎo)使用自助終端禮儀
8. 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
9.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀
10.與客戶(hù)溝通禮儀
案例分析：兩個(gè)小動(dòng)作，換來(lái)大業(yè)務(wù)
短片觀看及案例分析：?
**銀行客戶(hù)拒絕出示證件正面與反面案例分析
**銀行電腦故障處理正面與反面案例分析

第四模塊 服務(wù)溝通技巧
一、銀行服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練
1.銀行職員語(yǔ)言規(guī)范意識(shí)培養(yǎng)
2.銀行工作日常用語(yǔ)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
二、銀行柜臺(tái)高效服務(wù)溝通的禮儀與技巧
1.影響溝通效果的因素
2.營(yíng)造溝通氛圍
3.溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、三明治
4.分析對(duì)方的核心需求、深入對(duì)方情境
5.?高效提問(wèn)技巧
6．三明治法則
（1）第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
（2）第2層-核心問(wèn)題層面：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
（3）第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
7.高效溝通六步曲

三、高效柜面客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀
1.銀行客戶(hù)抱怨投訴心理分析
2.10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式
3.客戶(hù)抱怨及投訴處理的六步驟
4.巧妙降低客戶(hù)期望值禮儀
5.服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法

銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)班