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服務(wù)營銷沙盤模擬培訓(xùn)

【課程介紹】
隨著服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟中的地位日益提升，人們對服務(wù)的質(zhì)量要求也越來越高。如何通過服務(wù)提升營銷水平，在滿足顧客需求的同時，創(chuàng)造更高的企業(yè)效益，是服務(wù)行業(yè)永遠研究的話題，也是企業(yè)每個員工需要重點掌握的技能。
本課程以沙盤模擬的形式，根據(jù)實際崗位特點，把學(xué)員分成若干虛擬公司，每個公司由4-6人組成，分別扮演經(jīng)理、運營總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、商業(yè)間諜等角色，模擬演練4-8期企業(yè)服務(wù)營銷的全過程。通過模擬使學(xué)員在服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理、人力資源管理、服務(wù)營銷、財務(wù)管理等方面學(xué)會整合和實踐應(yīng)用。
課程以游戲、親身體驗的形式使學(xué)員全程參與式學(xué)習(xí)，為學(xué)員提供了一個輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境，增加了課程學(xué)習(xí)的趣味性和主動性，擺脫了純理論課程枯燥、乏味、被動性，使學(xué)員在游戲中學(xué)習(xí)服務(wù)營銷管理的相關(guān)知識。

【課程特點】
1.*真與競技趣味性相結(jié)合：營銷環(huán)境與管理流程*真，針對服務(wù)行業(yè)特征，特別打造行業(yè)系統(tǒng)，模擬教學(xué)中的競技性和趣味性；
2.獨有的教師點評工具：營銷結(jié)果數(shù)據(jù)一目了然，教師分析有理有據(jù)；
3.獨有的學(xué)員決策輔助工具：將學(xué)員從繁瑣的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計算中解放出來，明確決策的要素，培養(yǎng)全面分析解決問題的能力。
【課程所需資源】
本沙盤為在線電子沙盤，每組至少配備一臺筆記本電腦（平板電腦更佳、能做到人手一本更好）；培訓(xùn)場所應(yīng)有良好的wifi覆蓋和高速的網(wǎng)絡(luò)。

【課程價值】
.加強學(xué)員對服務(wù)營銷的理解，有助于打破部門墻，使學(xué)員能夠從宏觀的角度看待公司的發(fā)展，而不是從個人利益或小團隊利益出發(fā)；
.模擬公司服務(wù)營銷管理討論時，學(xué)員間相互交流，更好地了解各個部門的不同需求，為實際工作中的協(xié)作效率起到保障作用；
.系統(tǒng)化管理學(xué)科的各種知識集成，并用于實踐中。把學(xué)員豐富的實踐能力與理論知識相結(jié)合，使理論知識理解更生動，實踐能力更加卓越。從選址、人事、營銷、服務(wù)運作等八個模塊，幾百個參數(shù)，使得參與者通過模擬服務(wù)營銷深入淺出的學(xué)習(xí)管理知識，整合自身知識，達到實踐與理論的完美結(jié)合；
.激發(fā)學(xué)員自身對于服務(wù)營銷的思考，促使學(xué)員在實際的工作中不斷探索，由內(nèi)及外更好的理解服務(wù)營銷，并做出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升企業(yè)業(yè)務(wù)量及利潤；
.*真性、高競技性讓學(xué)員在競爭中學(xué)習(xí)知識，使學(xué)員全身心地投入到培訓(xùn)的全程中來，增強培訓(xùn)效果，實現(xiàn)培訓(xùn)落地、學(xué)有所得。

【培訓(xùn)對象】
服務(wù)性企業(yè)中高層經(jīng)理及優(yōu)秀管理人員；儲備干部；
【培訓(xùn)時間】
1-2天/6-12個小時
（注：若選擇一天時間的培訓(xùn)，會減少沙盤推演次數(shù)、案例分析及討論分享環(huán)節(jié)，課程體驗效果較差，課程分享內(nèi)容基本不減，但內(nèi)容展開少）

【培訓(xùn)大綱】
第一講   服務(wù)營銷基本概念及沙盤模擬準備
服務(wù)營銷基本知識
什么是服務(wù)
服務(wù)營銷概念
商品銷售與營銷的區(qū)別
沙盤架構(gòu)介紹
沙盤規(guī)則講解
沙盤模擬公司（團隊）組建
模擬公司戰(zhàn)略制定

第二講   沙盤模擬推演
模擬公司服務(wù)營銷管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學(xué)員把更多的時間用在決策、分析和討論分享之中。
一、模擬營銷第一期——企業(yè)搭建與定位期
各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主營銷，并進行營銷結(jié)果總結(jié)分析、分享。
.講師評點及知識點講解——市場調(diào)研、選址定位與目標顧客細分
服務(wù)營銷第一步：SWOT 分析→制定?STP?即市場細分、目標市場和市場定位?）戰(zhàn)略
（1）SWOT 分析
（2）STP 戰(zhàn)略制定
2.討論與分享
根據(jù)行業(yè)背景資料形成未來企業(yè)的發(fā)展思路。各模擬公司成員可以把自己對公司未來發(fā)展的建議發(fā)布出來，其他隊員在此基礎(chǔ)上進行戰(zhàn)略的討論，來共同制定公司的未來發(fā)展方向。
特別提示：戰(zhàn)略的制定對于公司未來的發(fā)展有著非凡的指導(dǎo)意義及作用。在制定的過程中強烈建議加入一些時間點、階段化的目標來更好的幫助自己進行決策，如在第幾期公司的市場份額組成要達到什么程度、在第幾期時公司的市場占有率要達到多少等等。

二、模擬運營第二期
各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主營銷，并進行營銷結(jié)果總結(jié)分析、分享。
.講師評點及知識點講解——客戶關(guān)系管理：以顧客為中心的服務(wù)營銷
1.顧客是如何來評價服務(wù)質(zhì)量的
服務(wù)差距模型
服務(wù)中的消費者行為
顧客對服務(wù)的期望
顧客對服務(wù)的感知
了解顧客需求
如何取悅消費者,設(shè)定服務(wù)產(chǎn)品框架
如何處理顧客沖突和服務(wù)補救
（1）服務(wù)失誤及補救的影響
（2）顧客對服務(wù)失誤的反映
（3）顧客的補救期望
（4）服務(wù)補救策略
5.案例分析
6.討論分享
（1）結(jié)合本職工作，談?wù)勅绾握_對待顧客就服務(wù)質(zhì)量的意見和建議。
（2) 你在工作中是如何取悅顧客的？
（3）工作中在處理顧客沖突和服務(wù)采取了那些補救措施？

三、模擬運營第三期
各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主營銷，并進行營銷結(jié)果總結(jié)分析、分享。
.講師評點及知識點講解——服務(wù)設(shè)計與服務(wù)標準、傳遞服務(wù)、管理服務(wù)承諾
服務(wù)設(shè)計與標準
（1）服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計
（2) 顧客定義的服務(wù)標準
（3）有形展示與服務(wù)場景
2.傳遞與執(zhí)行服務(wù)
（1）服務(wù)傳遞中員工的角色
（2）服務(wù)傳遞中顧客的角色
（3）通過中間商和電子渠道傳遞服務(wù)
（4）管理需求與能力
3.管理服務(wù)承諾
（1）整合服務(wù)營銷傳播
（2）服務(wù)的定價
（3）服務(wù)和底線
（4）服務(wù)的財務(wù)及經(jīng)濟
4.案例分析
5.討論分享
（1）結(jié)合本職工作，就本講所述內(nèi)容對本公司相關(guān)事項有何改進意見和建議。
（2)用你的經(jīng)歷說明你最愛的有形展示，描述你喜愛的有形環(huán)境，并對本公司此方面有何改進建議。

四、模擬運營第四期
各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主營銷，并進行營銷結(jié)果總結(jié)分析、分享。
.講師評點及知識點講解——內(nèi)部營銷管理之員工關(guān)系管理
1.如何成就滿意的員工？
2.案例分析
3.討論與分享
（1）員工就是服務(wù)，員工代表的就是品牌，他們是服務(wù)質(zhì)量的直接傳遞者；
滿意的員工更有可能帶來更高的服務(wù)質(zhì)量；如何用實實在在的關(guān)愛去感動員工？
（2) 你最需要公司給你什么樣的關(guān)懷或提供什么樣的幫助？

五、模擬運營第五期
各模擬公司根據(jù)市場環(huán)境自主營銷，并進行營銷結(jié)果總結(jié)分析、分享。
.講師評點及知識點講解：營銷管理
1.產(chǎn)品組合
2.價格管理
3.渠道管理
4.促銷
5.看懂財務(wù)報表
（1）財務(wù)報表概述；
（2) 資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)及作用
（3）完善的財務(wù)管理體系。
（4) 正確解讀財務(wù)報表
6.案例分析
7.討論與分享
（1) 你的產(chǎn)品組合與價格合理嗎？
（2）你的資金鏈牢固嗎？
（3)市場地位與財務(wù)風險的關(guān)系？
尾篇：服務(wù)營銷沙盤課程回顧
服務(wù)營銷理念的核心：滿意的員工，滿意的消費者
服務(wù)營銷致勝的法寶：公司戰(zhàn)略、目標客戶定位、選擇、服務(wù)策略、銷售策略的一致性
分享：本組在整體服務(wù)營銷模擬中的表現(xiàn)
優(yōu)勝模擬公司（組）表彰獎勵

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