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門(mén)店體驗(yàn)式服務(wù)提升培訓(xùn)

【課程背景】
我們每天都在服務(wù)他人也在接受服務(wù)，什么樣的服務(wù)給我們留下好的體驗(yàn)？我們?nèi)绾翁峁┙o顧客有一個(gè)好的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀咳绾未蛟煲粋€(gè)卓有成效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)伍讓我們的服務(wù)打動(dòng)人心呢？
不管是線(xiàn)上服務(wù)，還是線(xiàn)下體驗(yàn)式的服務(wù)，我們?nèi)绾尾拍茏プ》?wù)的核心呢？本課程基于“*蘋(píng)果零售直營(yíng)店體驗(yàn)式服務(wù)模式”，結(jié)合先進(jìn)的服務(wù)心理理論，萃取成“APPLE蘋(píng)果服務(wù)體驗(yàn)五步法”、“服務(wù)體驗(yàn)層次理論”、“體驗(yàn)之箭”等簡(jiǎn)單、好懂、易于實(shí)踐的方法論。既有理論高度，更有實(shí)戰(zhàn)演練；有方法工具，更有模板圖表，讓學(xué)員即刻上手、易于使用。
通過(guò)實(shí)踐本課程的思想及工具，可以將服務(wù)從“單向傳遞”成功轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;互感模式”，從而實(shí)現(xiàn)“內(nèi)在體驗(yàn)式服務(wù)”，讓服務(wù)真正的走進(jìn)客戶(hù)的內(nèi)心；同時(shí)讓服務(wù)人員收益服務(wù)呈現(xiàn)的喜悅，告別服務(wù)中的各種苦惱；讓工作場(chǎng)所變成服務(wù)人的樂(lè)園、客戶(hù)的家園；讓企業(yè)帶來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和服務(wù)管理上的全新突破。

【課程精華】
1、理論和實(shí)戰(zhàn)結(jié)合
從*蘋(píng)果直營(yíng)店體驗(yàn)式服務(wù)的實(shí)踐出發(fā)，復(fù)盤(pán)萃取出其中的方法論；并結(jié)合“三腦服務(wù)理論”基礎(chǔ)，步步演變，并形成可以輕松實(shí)踐的方法與步驟。
2、模板、步驟、圖表易于操作
體系模版、各種簡(jiǎn)單步驟、數(shù)張圖形，將“體驗(yàn)式服務(wù)”視覺(jué)化、簡(jiǎn)易化，讓之前大家聽(tīng)到的概念瞬間變成可以實(shí)踐的日常行為。
3、老師示范結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
老師根據(jù)自己的 20 年的服務(wù)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范；學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)自己或者團(tuán)隊(duì)面對(duì)的服務(wù)挑戰(zhàn)設(shè)計(jì)自己的體驗(yàn)式服務(wù)行動(dòng)方案，老師給予輔導(dǎo)。

【課程收益】
.認(rèn)識(shí)當(dāng)下服務(wù)面對(duì)的挑戰(zhàn)與威脅；
.了解“體驗(yàn)式服務(wù)”帶來(lái)的收益；
.學(xué)習(xí)“體驗(yàn)式服務(wù)”系統(tǒng)理論、模型與方法；
.實(shí)踐“體驗(yàn)式服務(wù)”步驟與工具（依據(jù)學(xué)員自己或團(tuán)隊(duì)面對(duì)的服務(wù)挑戰(zhàn)）

【課程目標(biāo)】
.通過(guò)課程學(xué)習(xí)，使傳統(tǒng)的服務(wù)模式從“單向傳遞“成功轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;互感模式”，從而實(shí)現(xiàn)“體驗(yàn)式服務(wù)”，讓服務(wù)真正的走進(jìn)客戶(hù)內(nèi)心；
.學(xué)員可以借助模型、方法論與工具的實(shí)踐，收益服務(wù)的喜悅告別工作中苦惱；
.讓服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)變成服務(wù)人的樂(lè)園、客戶(hù)的家園；
.讓企業(yè)帶來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和服務(wù)管理上的全新突破。
【課程適合對(duì)象】
.企業(yè)總裁、培訓(xùn)總監(jiān)、培訓(xùn)經(jīng)理；
.客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、資深服務(wù)人員等相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士。

【課程大綱】
導(dǎo)入：體驗(yàn)式服務(wù)的價(jià)值
（1）理解服務(wù)及服務(wù)的意義
（2）當(dāng)下服務(wù)現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)、威脅與對(duì)策
（3）為什么 Apple Retail (蘋(píng)果零售店) 可以逆勢(shì)而起
（4）體驗(yàn)式服務(wù)為什么可以突破企業(yè)服務(wù)的瓶頸

模塊一、認(rèn)識(shí)體驗(yàn)式服務(wù)（定義、愿景 & 價(jià)值 & 目標(biāo)與理論模型）
（1）與傳統(tǒng)服務(wù)的三大區(qū)別（以蘋(píng)果零售店為例）
.服務(wù)主體
.服務(wù)客體
.二者關(guān)系
.體驗(yàn)式服務(wù)的定義
（2）體驗(yàn)式服務(wù)的愿景、價(jià)值與目標(biāo)
.通常的服務(wù)目標(biāo)出了什么問(wèn)題
.目標(biāo)和愿景的區(qū)別：服務(wù)管理中的雞和蛋
.如何確立愿景
.目標(biāo)從哪里來(lái)－目標(biāo)宣告、價(jià)值宣告
（3）體驗(yàn)式服務(wù)理論模型
.層次理論（“體驗(yàn)式服務(wù)行為層次理論”）
.體驗(yàn)之箭（“顧客之旅”和“員工體驗(yàn)”）
.信任與發(fā)展（“信任三角形”和“發(fā)展三角形”）
練習(xí)-圖1：《個(gè)人目標(biāo)宣言》

模塊二、體驗(yàn)式實(shí)施的層次模型（體驗(yàn)式服務(wù)的6個(gè)層級(jí)）
（1）如何理解服務(wù)行為
.L1：傳統(tǒng)：各種買(mǎi)和賣(mài)的關(guān)系
.L2：當(dāng)下：所謂的各類(lèi)體驗(yàn)店
.L3：策略：硬件和軟件的配合
（2）分解服務(wù)行為（以Apple Store為例）－體驗(yàn)式服務(wù)的層次理論
.環(huán)境層
.行為層
.能力層
.價(jià)值層
.身份層
.愿景層
（3）實(shí)踐：學(xué)員設(shè)計(jì)各自的體驗(yàn)式服務(wù)的層次體系
.設(shè)計(jì)、討論
.分享、總結(jié)
練習(xí)-模型2：《體驗(yàn)式服務(wù)層次體系模型》

模塊三、體驗(yàn)式服務(wù)之箭－員工&顧客（服務(wù)的3大巨變）
（1）再度認(rèn)識(shí)服務(wù)本質(zhì)： 從“單向傳遞”轉(zhuǎn)向“互感模式”
.服務(wù)伙伴練習(xí)：服務(wù)伙伴的重要性－你希望獲得誰(shuí)的體驗(yàn)？
.服務(wù)溝通：如何問(wèn)問(wèn)題、4步法及“信任三角形”
.服務(wù)二維下的4度空間
.體驗(yàn)式服務(wù)的5項(xiàng)基本原則－體驗(yàn)式服務(wù)心態(tài)打造
（2）建立在3腦系統(tǒng)上的體驗(yàn)：從“外在”轉(zhuǎn)向“體驗(yàn)”
.建立親和
.產(chǎn)生愉悅
.幸福決策
（3）體驗(yàn)式服務(wù)之箭（從“單點(diǎn)”轉(zhuǎn)向“立體”）
.服務(wù)聚焦
.創(chuàng)建體驗(yàn)（爬坡）：“APPLE蘋(píng)果體驗(yàn)五步法”
.關(guān)閉欣賞
練習(xí)-模型3：《體驗(yàn)式服務(wù)之箭》

模塊四、體驗(yàn)式服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)－領(lǐng)導(dǎo)者&員工（從“管理”到“領(lǐng)導(dǎo)”）
（1）“發(fā)展三角形”模型（APPLE蘋(píng)果發(fā)展模型）
.行為
.能力
.結(jié)果
（2）發(fā)展始于談話(huà)－發(fā)展溝通模型
.如何開(kāi)展一個(gè)有效的談話(huà)
.基于談話(huà)制定有效的目標(biāo)
.基于目標(biāo)的能力提升體驗(yàn)
.基于談話(huà)目標(biāo)能力的結(jié)果
（3）員工體驗(yàn)之箭理論與練習(xí)（APPLE蘋(píng)果員工溝通體驗(yàn)?zāi)Ｐ停?br /> .3 P：定位、許可、探尋
.3 A：認(rèn)同、共鳴、保證
.4 F：反饋的 2維 4度空間創(chuàng)造“反饋式的團(tuán)隊(duì)文化”
（4）組建體驗(yàn)式服務(wù)的團(tuán)隊(duì)
.愿景
.隊(duì)名
.價(jià)值
.目標(biāo)
.貫徹
練習(xí)-模型4：《發(fā)展三角形》、《發(fā)展溝通模型》、《員工體驗(yàn)之箭》、《體驗(yàn)式團(tuán)隊(duì)組建模型》

模塊五、統(tǒng)合綜效 持續(xù)改進(jìn)
（1）體驗(yàn)式服務(wù)理論與實(shí)踐工具整合
.一頁(yè)圖通曉體驗(yàn)式服務(wù)系統(tǒng)
（2）從 7天到 21天的整合性練習(xí)
.體驗(yàn)之箭練習(xí)
.能力、資源、目標(biāo)、價(jià)值與愿景練習(xí)
（3）優(yōu)化行動(dòng)舉措
.繼續(xù)：保持哪些較好的習(xí)慣
.停止：哪些行為不要再發(fā)生
.開(kāi)始：開(kāi)啟嶄新的體驗(yàn)行為
練習(xí)-圖5：《我的個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃》

門(mén)店體驗(yàn)式服務(wù)提升培訓(xùn)