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金牌客服技巧培訓(xùn)

【課程大綱】：
第一單元：失傳的共情式溝通秘笈
1、團(tuán)建熱身，問題匯總
（1）互動(dòng)游戲：《抓小奴》
（2）分組討論：困擾問題匯總
（3）團(tuán)隊(duì)展示：《旗人旗語(yǔ)》

2、什么是溝通？
（1）溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。
（2）溝通的重要性
案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家
（3）溝通技巧測(cè)試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
（4）溝通的過程
案例分析：新版《西游記》
（5）溝通漏斗
（6）溝通的形式
互動(dòng)游戲：《千變折紙》
（7）溝通形式的表現(xiàn)力：
.體態(tài)：55%
.類語(yǔ)言38%
.語(yǔ)言（即說(shuō)出或?qū)懗龅脑捳Z(yǔ)）7%

3、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
.外在形象特點(diǎn)贊美
.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
.肢體語(yǔ)言
.共同愛好
.共同經(jīng)歷
（2）快速同頻同率7把飛刀
團(tuán)隊(duì)PK游戲：《疾風(fēng)勁草》
（3）如何先跟后帶
（4）高效溝通六式
.傾聽
.共情
.同頻
.釋義
.反饋
.共識(shí)
（5）溝通中注意聲音
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問題呈現(xiàn)

第二單元：共情高效溝通藝術(shù)
1、溝通的技巧-聽
案例分享：傾聽的故事
（1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽
（2）聆聽的五個(gè)層次
（3）傾聽的技巧
.理清信息：鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說(shuō)出感受
.適時(shí)反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
.表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持
.巧妙地表達(dá)自己的意見—適時(shí)引導(dǎo)
.注意身體語(yǔ)言
實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
（4）移情換位
（5）聽懂：傾聽的四個(gè)層次
.第一層：我聽懂對(duì)方
.第二層：讓對(duì)方知道我聽懂了
.第三層：讓對(duì)方聽懂我
.第四層：確認(rèn)對(duì)方聽懂了

2、溝通的技巧-說(shuō)
互動(dòng)游戲：“我演你猜”
（1）“說(shuō)”的5W2H法則
為什么說(shuō)（Whytosay）
什么時(shí)候說(shuō)（Whentosay）
在哪里說(shuō)(Wheretosay)
對(duì)誰(shuí)說(shuō)(Whomtosay)
說(shuō)什么(Whattosay)
怎么說(shuō)(Howtosay)
說(shuō)多少(Howm.chtosay)
實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說(shuō)？
（2）說(shuō)服他人的心理學(xué)技術(shù)
.登門檻效應(yīng)
.留面子效應(yīng)
.過度理由效應(yīng)
.禁果逆反
.妙用“群體動(dòng)力”
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何勸說(shuō)小李?
（3）高效溝通的六大要點(diǎn)
（4）如何與上司溝通
實(shí)用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧
（5）如何與下屬溝通
案例分析：銷售*的煩惱
（6）如何跨部門與同事溝通
實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？
（7）如何與客戶溝通
角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息
（8）人際溝通的三條法則
.黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！
.白金法則：——別人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！
.鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

3、溝通的技巧-問
（1）發(fā)問的六大好處
.挖掘信息
.引導(dǎo)對(duì)方
.控制交談
.鼓勵(lì)參與
.了解對(duì)方理解程度
.建立良好形象
（2）提問的技術(shù)
（3）封閉式提問
（4）開放式提問
AB角練習(xí)：提問技巧
（5）提問的五大策略
.禮節(jié)性提問掌控氣氛
.好奇性提問激發(fā)興趣
.滲透性提問了解更多的信息
.影響性提問可以建立信任
.提問后沉默將壓力拋給對(duì)方
（6）互動(dòng)游戲：提問猜動(dòng)物

4、溝通的技巧-看
（1）非言語(yǔ)性溝通技巧
.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
.目光接觸
.面部表情
.身體姿勢(shì)和手勢(shì)
.身體距離
團(tuán)隊(duì)游戲：《人椅》
（2）用心察看
（3）注意積極的信號(hào)
思索式點(diǎn)頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢(shì)/張開雙手/附和聲
（4）留心消極的信號(hào)
遠(yuǎn)離你/快速點(diǎn)頭/有限目光接觸/身體背對(duì)你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來(lái)回踱步
（5）如何情緒察覺
情景模擬：因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦？

第三單元：共情式銷售心理學(xué)
1、什么是催眠式銷售？
（1）銷售心理學(xué)5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
（2）銷售成功心理意識(shí)
.顧客不見我，是顧客的損失
.我跟顧客見面，是顧客的榮幸
.顧客拒絕我，我應(yīng)該感到高興，因?yàn)槭∈浅晒χ?，我離成功又進(jìn)了一步！
.太棒了，這種事竟然發(fā)生在我身上，又給了我一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，凡事發(fā)生必有其因，必有助于我。
（3）銷售高手九大信念
（4）投其所好才會(huì)如你所愿

2、銷售過程中銷的是什么？自己
（1）情境控制原則：人、產(chǎn)品、環(huán)境營(yíng)造良好的氣場(chǎng)
（2）讓自己看起來(lái)像個(gè)好產(chǎn)品
（3）讓客戶喜歡你就會(huì)喜歡你的產(chǎn)品。
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何塑造良好第一印象

3、銷售過程中售的是什么？
（1）對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的信念
（2）對(duì)客戶提供高價(jià)值產(chǎn)品的自信
（3）對(duì)良好服務(wù)和售后支持的信念
（4）對(duì)銷售行業(yè)堅(jiān)持的熱情
（5）帶著愛和使命感去從事銷售事業(yè)
思考：你做銷售的愛和使命感是什么？

4、顧客買的是什么？感覺
（1）顧客買的感覺是看不見摸不著的
（2）一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體
（3）之前的了解，企業(yè)，產(chǎn)品，人，環(huán)境
（4）銷售過程中營(yíng)造良好的感覺
（5）讓客戶喜歡你就會(huì)喜歡你的產(chǎn)品。
情景模擬：你可以給客戶什么感覺？

5、銷售是賣的是什么？好處
（1）什么是好處？
（2）帶來(lái)什么利益與快樂避免什么麻煩
（3）顧客永遠(yuǎn)不會(huì)買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品帶給他的利益與好處
（4）*販賣結(jié)果，普通販賣產(chǎn)品
分組談?wù)摚何覀兛梢越o客戶什么好處？

6、客戶內(nèi)心秘密
.你是誰(shuí)?
.你要跟我談什么?
.你談的事對(duì)我有什么好處?
.如何證明你講的是事實(shí)?
.為什么要跟你買?
.為什么我現(xiàn)在跟你買?

第四單元：共情式銷售實(shí)戰(zhàn)技巧
團(tuán)隊(duì)游戲：《你演我猜》
1、吸引注意(感官刺激)
（1）吸引注意技巧
（2）技巧1、情況提問
（3）技巧2、識(shí)別“路標(biāo)”
（4）技巧3、簡(jiǎn)單及時(shí)的回應(yīng)
（5）技巧4、如何有效聆聽
案例分析：如何聊得深：客戶的遠(yuǎn)慮近憂

2、尋找問題(誘導(dǎo))
（1）了解客戶的需求
（2）N現(xiàn)在使用什么同類產(chǎn)品？
（3）E滿意哪里比較滿意？
（4）A不滿意哪里比較不滿意？
（5）D決策者誰(shuí)負(fù)責(zé)這件事。
（6）S解決方案要包括原有滿意的地方，解決了不滿意的方面。
情景模擬：如何發(fā)現(xiàn)客戶需求？

3、刺激需求(深化)
（1）技巧1、正視痛苦
.攻心為上
.極度恐懼時(shí)
.極度喜悅時(shí)
.極度悲傷時(shí)
（2）技巧2、展示快樂
.FAB法則（屬性+作用+益處）
.產(chǎn)品介紹要點(diǎn)
.這樣介紹產(chǎn)品最有效
（3）技巧3、銷售接待三句咒語(yǔ)
（4）技巧4、找出客戶向你購(gòu)買的理由
實(shí)戰(zhàn)演練：如何介紹產(chǎn)品

4、確認(rèn)需求(催眠指令)
（1）技巧1、如何處理客戶異議？
.同理心
.分析問題
.解決問題
.假設(shè)成交C.ose
（2）技巧2、肯定認(rèn)同技巧
.FAB法則（屬性+作用+益處）
.產(chǎn)品介紹要點(diǎn)
.這樣介紹產(chǎn)品最有效
（3）技巧3、客戶常見異議解答
（4）技巧4、處理異議的注意事項(xiàng)
.傾聽
.先贊同,再說(shuō)理由
.揚(yáng)長(zhǎng)避短
.封閉式問題
.及時(shí)調(diào)整銷售方案
.顧客不在乎你說(shuō)什么,在乎你怎么說(shuō)
實(shí)戰(zhàn)演練：如何處理常見客戶問題

5、提供證據(jù)(催眠后暗示)
（1）技巧1、催眠式銷售基本技巧
（2）技巧2、創(chuàng)造感覺法
（3）技巧3、強(qiáng)化印象法
（4）技巧4、回憶往事法
（4）銷售高手都是構(gòu)圖專家
.如何來(lái)構(gòu)圖?
.將客戶引領(lǐng)到一個(gè)令人愉悅及放松的情境中
.先讓客戶感到高興，再談你的產(chǎn)品
.腦海里想象出一幅有趣的、具體的、能打動(dòng)人心的圖畫
情景模擬：如何描圖繪景

第五單元：金牌客服及口碑轉(zhuǎn)介紹
團(tuán)隊(duì)游戲：《找變化》
1、購(gòu)買信號(hào)及成交技巧
（1）催眠暗示銷售魔法詞
.不要說(shuō)“買”，要說(shuō)“擁有”
.不要說(shuō)“賣”，要說(shuō)“參與”或“幫助”
.不要說(shuō)“生意”，要說(shuō)“機(jī)會(huì)”
.不要說(shuō)“消費(fèi)"，要說(shuō)“投資”
.不要說(shuō)“很便宜”，要說(shuō)“很經(jīng)濟(jì)”
.不要稱對(duì)方是“客戶”，要稱“服務(wù)對(duì)象”
.不要說(shuō)“你的反對(duì)意見是什么？”而要說(shuō)“你的疑惑是什么？
案例分享：潛意識(shí)說(shuō)服-才是真正有效的說(shuō)服
（2）成交的時(shí)機(jī)
.解讀客戶的購(gòu)買信號(hào)
.語(yǔ)言信號(hào)
.行為信號(hào)
.表情信號(hào)
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：成交信號(hào)識(shí)別
（3）逼單常用語(yǔ)
（4）成交的三句銷售咒語(yǔ)！
（4）用來(lái)得到顧客的轉(zhuǎn)介紹的三句

2、實(shí)用成交技巧
（1）處理抗拒的“九陽(yáng)真經(jīng)”
（2）成交中積極暗示說(shuō)辭
（3）常見成交方法：
.假設(shè)成交法
.不確定成交法
.總結(jié)成交法
.寵物成交法
.富蘭克林成交法
.訂單成交法
.隱喻成交法
.對(duì)比成交法
.回馬*成交法（門把手成交法）
.六加一締結(jié)法（問題成交法）
.強(qiáng)迫成交法
（1）讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)
實(shí)戰(zhàn)演練：處理抗拒的方法與技巧

3、什么是金牌客戶服務(wù)
（1）老客戶維護(hù)的方法
.成交后致謝恭喜
.節(jié)日祝福
.別忽視“密切接觸者”
.進(jìn)行跨時(shí)空交流
.上門拜訪
.贈(zèng)送禮品
（2）讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)
.主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)
.誠(chéng)懇關(guān)心客戶及其家人
.做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)
案例分析：推銷之神的客戶服務(wù)
（3）老客戶的重要性
（4）如何促進(jìn)口碑轉(zhuǎn)介紹
.行為一：增進(jìn)情感
.行為二：要求客戶轉(zhuǎn)介紹
.行為三：持續(xù)不斷的服務(wù)
案例：6元錢買了一顆心

第六單元：客戶投訴心理分析
1、客戶的三種需求
.業(yè)務(wù)咨詢辦理
.傾訴發(fā)泄
.尊重認(rèn)同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？
2、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理/求尊重的心理/求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 案例分析：馬斯洛的需要層次理論
3、超越客戶滿意的三大策略
.提高服務(wù)品質(zhì)
.降低客戶期望值
.精神情感層面滿足
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法
4、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
E、跟進(jìn)實(shí)施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3）安撫客戶情緒技巧
.面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
.關(guān)懷客戶、理解客戶
.讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）

第七單元：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問與答

金牌客服技巧培訓(xùn)