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電話營(yíng)銷技巧進(jìn)階培訓(xùn)

課程背景：
手機(jī)在不斷升級(jí)，電腦在不斷升級(jí)，市場(chǎng)在改變，客戶在進(jìn)步，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在加劇。因此電話銷售人員服務(wù)營(yíng)銷能力也需要不斷的升級(jí)。目前電話服務(wù)營(yíng)銷已成為企業(yè)最為直接和高效的營(yíng)銷方式。它可以實(shí)現(xiàn)快捷、方便、高效的通道去主動(dòng)接觸中高端客戶，不僅能幫助企業(yè)維系好中高端客戶，而且也能夠?qū)珳?zhǔn)客戶實(shí)現(xiàn)快速捆綁營(yíng)銷的目的。從而增加公司的效益，因此電話銷售人員提升電話營(yíng)銷及應(yīng)對(duì)技能已經(jīng)勢(shì)在必行。
本課程從電話銷售人員心態(tài)的正確認(rèn)知出發(fā)，全面闡述電話銷售人員克服害怕打電話的心態(tài)、客戶消費(fèi)心理分析、電話營(yíng)銷技巧及應(yīng)對(duì)腳本、中高端客戶營(yíng)銷策略與話術(shù)，全面提升VIP客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力。
課程圍繞升級(jí)版電話營(yíng)銷這個(gè)核心，對(duì)電話營(yíng)銷過(guò)程中需要掌握的系列方法和技巧進(jìn)行詳細(xì)的知識(shí)傳授，旨在為公司打造一批優(yōu)質(zhì)、精良的電話外呼營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

課程收益：
1.電話銷售人員學(xué)會(huì)對(duì)電話營(yíng)銷的正確認(rèn)知，找到工作成就感
2.電話銷售人員面對(duì)客戶拒絕的正確心態(tài)應(yīng)對(duì)技巧
3.電話銷售人員根據(jù)客戶類型設(shè)計(jì)與客戶溝通的應(yīng)答話術(shù)
4.掌握升級(jí)版電話營(yíng)銷技巧的核心內(nèi)容
5.掌握升級(jí)版電話營(yíng)銷每個(gè)流程的腳本設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
6.總體提升電話銷售人員在電話溝通和營(yíng)銷中的應(yīng)變能力
7.總體提升電話銷售人員崗位勝任能力

授課對(duì)象：電話銷售人員、話務(wù)員、呼叫中心管理人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式
授課時(shí)長(zhǎng)：2天（培訓(xùn)）+1天（輔導(dǎo)）

課程綱要：
第一篇：升級(jí)版營(yíng)銷心態(tài)調(diào)整篇
電話銷售人員工作的價(jià)值塑造
好的心態(tài)是成功電銷的開(kāi)始
電話銷售人員角色認(rèn)知
電話銷售人員崗位勝任模式分析
電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過(guò)程
電話銷售人員對(duì)工作的成就感分析
打電話恐懼產(chǎn)生的原因
打電話緊張產(chǎn)生的原因
打電話不自信產(chǎn)生的原因
案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)
案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員的自信
互動(dòng)：培養(yǎng)電話銷售人員對(duì)產(chǎn)品的信心

化解客戶恐懼的三大策略：
客戶發(fā)火時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
客戶敷衍時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
客戶拒絕時(shí)，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
快速化解電話銷售人員恐懼心理的六大工具
1、框架化解
2、冥想化解
3、興奮化解
4、游戲化解
5、狀態(tài)化解
6、觀念化解

第二篇：升級(jí)版客戶類型及消費(fèi)心理分析篇
客戶類型及消費(fèi)心理分析
客戶為什么抵觸電話營(yíng)銷？
客戶為什么聽(tīng)到公司就掛斷電話？
客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求
客戶的四種購(gòu)買類型分析
a)“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
b)“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
c)“一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
d)“特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
e)“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
f)“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
g)“自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
h)“外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

第三篇：升級(jí)版電話營(yíng)銷及話術(shù)應(yīng)答篇
本版塊內(nèi)容采用情境模擬教學(xué)，老師將會(huì)給到十個(gè)經(jīng)典案例場(chǎng)景，讓學(xué)員進(jìn)行即興外呼，根據(jù)學(xué)員外呼模擬出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行要點(diǎn)和重點(diǎn)分析，從而提煉出適合目前工作的電話營(yíng)銷技巧及話術(shù)，并且讓學(xué)員快速掌握。
營(yíng)銷技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒
開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素
開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞
開(kāi)場(chǎng)白讓客戶無(wú)法拒絕的話術(shù)設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)白客戶說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
開(kāi)場(chǎng)白客戶情緒不好，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
開(kāi)場(chǎng)客戶說(shuō)：“很忙，沒(méi)時(shí)間”，*應(yīng)對(duì)話術(shù)
電話銷售人員不同項(xiàng)目的腳本設(shè)計(jì)
高端客戶回訪開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)
存費(fèi)送禮開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)
存費(fèi)送手機(jī)活動(dòng)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
高端機(jī)購(gòu)機(jī)優(yōu)惠活動(dòng)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
流量包活動(dòng)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類型
外呼提問(wèn)遵循的原則
三層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：手機(jī)業(yè)務(wù)挖掘需求的三層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)“流量包”的需要
腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)“華為手機(jī)購(gòu)機(jī)活動(dòng)”的需求
腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)“繳費(fèi)送花生油”的需求

營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法腳本設(shè)計(jì)
對(duì)比介紹法腳本設(shè)計(jì)
主次介紹法腳本設(shè)計(jì)
客戶見(jiàn)證法腳本設(shè)計(jì)
錄音分析：三星手機(jī)優(yōu)惠購(gòu)機(jī)活動(dòng)、流量包

營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
正確理解客戶異議
客戶說(shuō)“價(jià)格太貴”的心理活動(dòng)
客戶說(shuō)“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)
客戶說(shuō)“你們這個(gè)活動(dòng)不好”的心理活動(dòng)
客戶異議處理的四種萬(wàn)能方法
“認(rèn)同法則”腳本設(shè)計(jì)
“同理法則”腳本設(shè)計(jì)
“贊美法則”腳本設(shè)計(jì)
“催眠法則”腳本設(shè)計(jì)
客戶常見(jiàn)異議
當(dāng)電話銷售人員開(kāi)場(chǎng)白時(shí)，客戶就說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧
當(dāng)介紹了業(yè)務(wù)活動(dòng)亮點(diǎn)后，客戶說(shuō)：“不需要”應(yīng)對(duì)技巧
介紹活動(dòng)后，客戶說(shuō)“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧
介紹活動(dòng)后，客戶說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開(kāi)車、開(kāi)會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“你們的手機(jī)費(fèi)用好貴，比聯(lián)通的貴”，應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“你們的活動(dòng)，優(yōu)惠力度不大，沒(méi)有其它營(yíng)運(yùn)商的好”，應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“你們贈(zèng)送的手機(jī)質(zhì)量不太好”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“參加這個(gè)活動(dòng)，要捆綁兩年時(shí)間，太久了”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看，了解之后再說(shuō)”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“你這個(gè)活動(dòng)還沒(méi)有到期，不著急”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在已經(jīng)有手機(jī)了，不需要手機(jī)”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“暫時(shí)不想?yún)⒓樱綍r(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶在電話里說(shuō)粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“你們是不是電話咋騙呀，我怎么相信你們呢？”應(yīng)對(duì)技巧

營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交
什么是促成信號(hào)？
促成信號(hào)的把握
促成的語(yǔ)言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
案例分析：客戶想與我們合作的18句話
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？
常見(jiàn)的6種促成技巧
直接促成法腳本設(shè)計(jì)
危機(jī)促成法腳本設(shè)計(jì)
二選一法腳本設(shè)計(jì)
體驗(yàn)促成法腳本設(shè)計(jì)
少量試用法腳本設(shè)計(jì)
客戶見(jiàn)證法腳本設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：6種促成的話術(shù)編寫

營(yíng)銷技巧六：電話結(jié)束語(yǔ)及二次跟蹤
專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
跟蹤電話的注意事項(xiàng)
跟蹤電話的時(shí)間擬定
跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì)

1天輔導(dǎo)綱要：
1、輔導(dǎo)目的：讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。
2、輔導(dǎo)內(nèi)容：
.電話溝通落地話術(shù)技巧
.電話營(yíng)銷落地話術(shù)技巧
.話術(shù)的靈活運(yùn)用技巧

3、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：
.將采用真實(shí)客戶數(shù)據(jù)外呼
.真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度
.讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越

4、實(shí)戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效：
.可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入
.由于現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能
.可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來(lái)
.可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力 

5、輔導(dǎo)工具：
.客戶真實(shí)數(shù)據(jù)
.外呼系統(tǒng)
.外呼腳本
.錄音筆和錄音系統(tǒng)
.無(wú)線麥、音頻線
.評(píng)委考核標(biāo)準(zhǔn)

6、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右
7、輔導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)：1-2天（每天6小時(shí)）
8、輔導(dǎo)形式：
.實(shí)戰(zhàn)外呼（學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)打電話給客戶）
.頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問(wèn)題的能力）
.評(píng)委評(píng)分（得分將會(huì)與考核、晉升有關(guān)聯(lián)）
.老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)（對(duì)學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對(duì)一點(diǎn)評(píng)）
.總結(jié)提高（把學(xué)員普遍存在的問(wèn)題和難點(diǎn)，進(jìn)行集中輔導(dǎo)
注：具體課程內(nèi)容，會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計(jì)。

電話營(yíng)銷技巧進(jìn)階培訓(xùn)