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服務(wù)管理創(chuàng)新培訓(xùn)

課程背景：
在中國(guó)通訊業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新時(shí)期，集團(tuán)客戶市場(chǎng)將成為各運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、資源投入的重點(diǎn)陣地，在新形勢(shì)下如何在集團(tuán)客戶市場(chǎng)強(qiáng)占先機(jī)是中國(guó)移動(dòng)各子公司面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。集團(tuán)客戶的重要性不言而喻，對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行深度捆綁是運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建持久競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要策略。而對(duì)集團(tuán)客戶的捆綁，提高集團(tuán)客戶的粘性需要對(duì)客戶進(jìn)行深入了解和分析，集團(tuán)全業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)推廣能力對(duì)目前客戶經(jīng)理而言是亟待提升的。
在新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，集團(tuán)全業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)推廣能力提升是目前客戶經(jīng)理面臨的一個(gè)難題。“難”可以從三方面來(lái)說(shuō)明：第一，了解不同行業(yè)的具體運(yùn)作難，對(duì)客戶的內(nèi)部系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程很難了解；第二，對(duì)不同行業(yè)的需求的清晰化描述難；第三，客戶經(jīng)理對(duì)全業(yè)務(wù)形勢(shì)下的業(yè)務(wù)產(chǎn)品不熟悉，很難從現(xiàn)有的全業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品中找到滿足集團(tuán)客戶的需求。
集團(tuán)客戶工作的開(kāi)展，需要在熟練掌握現(xiàn)有全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，深刻了解集團(tuán)客戶的需求，針對(duì)其行業(yè)和企業(yè)特點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到“專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事”，新的形勢(shì)要求行業(yè)經(jīng)理有以下幾個(gè)方面亟待提升：
針對(duì)目前以及未來(lái)的集團(tuán)客戶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的分析與理解；
如何通過(guò)行業(yè)客戶需求分析，有效挖掘客戶需求；
應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下的集團(tuán)客戶市場(chǎng)的深度捆綁策略；
如何建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系；
在談判議價(jià)中如何有效的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)；
面對(duì)行業(yè)經(jīng)歷的工作轉(zhuǎn)型及能力提升的需求，需要提升前線營(yíng)銷(xiāo)人員顧問(wèn)式銷(xiāo)售技能，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售成功率。

學(xué)員收益：
1、幫助中國(guó)移動(dòng)的集團(tuán)客戶經(jīng)理了解國(guó)內(nèi)外電信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展情況，清晰全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)形勢(shì)下電信行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及營(yíng)銷(xiāo)人員的角色認(rèn)知；
2、幫助學(xué)員扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念，建立“引導(dǎo)客戶的思維軌跡，讓客戶按照你的思維去思考判斷”的觀念，實(shí)現(xiàn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售思維模式的轉(zhuǎn)型；
3、掌握行業(yè)客戶背景、現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)、問(wèn)題、競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展趨勢(shì)，提升行業(yè)化研究分析和行業(yè)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力；
4、提升行業(yè)客戶價(jià)值鏈分析、需求判斷及需求分析的技能，并有效的掌握產(chǎn)品價(jià)值與客戶需求有效對(duì)接的技能；
5、掌握一套深入挖掘客戶隱性需求的*法和相應(yīng)話術(shù)，通過(guò)遞進(jìn)式的提問(wèn)法迅速挖掘客戶需求，甚至是創(chuàng)造性的發(fā)現(xiàn)客戶的需求；
6、掌握有效分析客戶采購(gòu)決策流程的技巧，便于把握客戶決策流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立立體的關(guān)系網(wǎng)，把握影響決策的關(guān)鍵人物，推動(dòng)決策進(jìn)展；
7、提供一套快速把握客戶需求，有效推薦新業(yè)務(wù)并提高推薦成功率的步驟和話術(shù)，并讓學(xué)員掌握有效應(yīng)對(duì)客戶拒絕，促成交易，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的達(dá)成。
課程特色：
本課程的授課足跡遍布100個(gè)地市公司，積累大量的授課成功案例；
本課程運(yùn)用大量的項(xiàng)目操作案例，通過(guò)案例分析和復(fù)盤(pán)演練等方法，有效幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)知識(shí)向技能的轉(zhuǎn)化。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：分公司負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)人員

課程大綱：
第一講：國(guó)內(nèi)外全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)分析及客戶經(jīng)理職業(yè)定位
一、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
1、困惑導(dǎo)入：當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)所面臨的
2、產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)分析，ICT和電信2、0
3、非常“非常3+1”全業(yè)務(wù)的概念與內(nèi)涵
二、全業(yè)務(wù)就是全競(jìng)爭(zhēng)——3+N+1競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)分析
1、移動(dòng)與電信、聯(lián)通的優(yōu)劣勢(shì)分析動(dòng)力100 PK 商務(wù)領(lǐng)航
2、移動(dòng)與廣電網(wǎng)的優(yōu)劣勢(shì)分析
3、移動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)劣勢(shì)分析
4、移動(dòng)與內(nèi)容、終端服務(wù)商的優(yōu)劣勢(shì)分析
三、全業(yè)務(wù)就是全服務(wù)——服務(wù)戰(zhàn)是最后的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)
1、集團(tuán)服務(wù)的綜合性
2、集團(tuán)服務(wù)的全程性
四、全業(yè)務(wù)就是全市場(chǎng)——從移動(dòng)信息專(zhuān)家到綜合信息專(zhuān)家
1、客戶的需求發(fā)生改變
2、客戶的期望值發(fā)生改變
3、客戶的決策發(fā)生改變
4、服務(wù)富圖的構(gòu)成原理

五、全業(yè)務(wù)模式客戶經(jīng)理職業(yè)新變化及定位
1、客戶經(jīng)理的工作新要求
a、知識(shí)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變
b、營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變
c、工作能力的轉(zhuǎn)變
2、未來(lái)職業(yè)模式轉(zhuǎn)變
a、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的變化
b、資源整合的變化
c、融合營(yíng)銷(xiāo)的變化
案例：魅力四射的“陳大姐“，思考平臺(tái)模式工作的新特點(diǎn)
d、互惠互利
e、借力打力
f、平臺(tái)整合
3、客戶經(jīng)理新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作的四個(gè)層級(jí)：
視頻：電影：十全九美
四級(jí)客戶經(jīng)理共存生態(tài)鏈
目的：注意力：價(jià)值：客戶關(guān)系

第二講：服務(wù)篇-創(chuàng)造客戶滿意，提升客戶感知
一、員工職場(chǎng)能力之心態(tài)建設(shè)
1、雙圈模型
出租車(chē)司機(jī)的旅游之旅
水知道答案
關(guān)注你所能關(guān)注的，影響你所能影響的
2、在你眼中的他是什么樣，他就是什么樣
墨菲定律
吸引力法則
案例：兩個(gè)客戶經(jīng)理的“人生若只如初見(jiàn)”
3、NLP與生命的密碼書(shū)
人生系統(tǒng)：理解六層次
人體系統(tǒng)：“黑匣子”學(xué)習(xí)系統(tǒng)
4、尋求改變
知識(shí)結(jié)構(gòu)的改變
案例：萬(wàn)小時(shí)計(jì)劃

二、員工職場(chǎng)能力之素養(yǎng)禮儀建設(shè)
1、案例解讀：
職場(chǎng)雷人事件大集合
2、身眼手法，唱念做打
身：穿衣打扮與身體的語(yǔ)言
眼：面對(duì)客戶的語(yǔ)言
手：名片禮儀，握手禮儀
法：黃金三分鐘定律
唱：贊美客戶的方式
念：職業(yè)化的說(shuō)話方式
做：傾聽(tīng)客戶
打：與客戶的溝通交流
4、服務(wù)拜訪基本禮儀
a、電梯禮儀
b、乘車(chē)禮儀
c、就餐禮儀
d、拜訪前的電話禮儀
e、拜訪中的交談禮儀
f、客戶不在的“便簽禮儀”

三、有效服務(wù)的新定義
1、個(gè)性化服務(wù)
案例：麻煩的中秋節(jié)
案例：葉老板的新婚賀禮
2、細(xì)節(jié)服務(wù)
酒店行業(yè)的林總
3、顧問(wèn)式服務(wù)
視頻：入殮師
4、品牌服務(wù)
從蒙牛到果立源的牛奶飲料之旅

第三講：營(yíng)銷(xiāo)篇：營(yíng)銷(xiāo)大時(shí)代之4.0新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)新方法
一、客戶拜訪六寶
1、上門(mén)拜訪之一：
a、拜訪前準(zhǔn)備要領(lǐng)
b、拜訪的三要素
情景模擬：不同類(lèi)型客戶、不同場(chǎng)景的拜訪情景模擬
c、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：客戶拜訪要領(lǐng)
d、場(chǎng)景要點(diǎn)：初次拜訪之溝通的藝術(shù)
e、場(chǎng)景要點(diǎn)：對(duì)手同臺(tái)之競(jìng)爭(zhēng)的藝術(shù)
f、場(chǎng)景要點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)策反之引導(dǎo)的藝術(shù)
g、場(chǎng)景要點(diǎn)：簽訂合同之呈現(xiàn)的藝術(shù)
2、上門(mén)拜訪之二：
a、拉近客戶關(guān)系：贊美的藝術(shù)
實(shí)戰(zhàn)演練：真實(shí)場(chǎng)景還原的不同效果
b、親近客戶關(guān)系：引發(fā)共同話題
實(shí)戰(zhàn)演練：不同年齡不同身份客戶的話題引發(fā)
c、親密客戶關(guān)系：客戶類(lèi)型分析
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶類(lèi)型分析以及心理揣摩

3、上門(mén)拜訪之三：
案例：如何找到管理層內(nèi)線，幫你預(yù)約決策者?
案例：如何與客戶破冰接觸
案例：利用客戶影響力制造機(jī)會(huì)
案例：從業(yè)務(wù)出發(fā)挖掘客戶信息
案例：新交接單位如何建立良好客戶關(guān)系?
案例：如何反攻競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)攻?
案例：如何與高層快速簽下小產(chǎn)品訂單的秘招
客戶拜訪工具手冊(cè)(初次拜訪、業(yè)務(wù)拜訪及轉(zhuǎn)推薦拜訪等)
4、短信郵件溝通：
合適的時(shí)間
合適的頻率
合適的時(shí)機(jī)
案例：招商銀行的“點(diǎn)線面”*
案例：風(fēng)雨無(wú)阻的“星期五”

5、電話溝通：
a、電話溝通的禮儀
b、電話的主題呈現(xiàn)
c、單刀直入
d、迂回婉轉(zhuǎn)
e、一分為二
f、緊急痛苦
g、電話的過(guò)程管控
h、電話的拒絕應(yīng)對(duì)
6、贈(zèng)送禮物：
a、禮物的選擇
b、禮物的匹配
c、禮物的時(shí)機(jī)
d、禮物的價(jià)值
案例：客戶經(jīng)理尷尬的國(guó)慶節(jié)
案例：天雷滾滾的禮物
案例：禮輕情意重

7、組織活動(dòng)：
a、活動(dòng)組織的形式
b、集團(tuán)客戶聯(lián)誼活動(dòng)
c、親子俱樂(lè)部
d、健康時(shí)尚生活
e、車(chē)友俱樂(lè)部
f、經(jīng)典影院劇場(chǎng)
g、全球通大講堂俱樂(lè)部
h、活動(dòng)組織的價(jià)值
案例：西雙版納的“自貿(mào)區(qū)”
g、活動(dòng)組織的注意事項(xiàng)
案例：尷尬的雞尾酒會(huì)
k、活動(dòng)組織的借力打力
案例：房產(chǎn)公司的”就不見(jiàn)”與國(guó)土局”想見(jiàn)你”的故事
l、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新型活動(dòng)
案例：X運(yùn)營(yíng)商VIP俱樂(lè)部的“積分超市“
8、關(guān)鍵人的關(guān)鍵服務(wù)
a、關(guān)鍵人的關(guān)鍵需求
視頻案例：關(guān)鍵先生
b、關(guān)鍵人的需求管理
c、關(guān)鍵服務(wù)有效藍(lán)圖
藍(lán)圖：服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)管理創(chuàng)新培訓(xùn)