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卓越的柜面服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
你的銀行存在以下問(wèn)題嗎？本課程為解決這些問(wèn)題而設(shè)計(jì)：
1、客戶期望值高，滿意度低，流失率高，忠誠(chéng)度低，為什么？銀行間競(jìng)爭(zhēng)白熱化，如何擺脫價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，體現(xiàn)持續(xù)核心競(jìng)爭(zhēng)力？
2、要想讓您的銀行脫穎而出，成為客戶心目中的“五星級(jí)”銀行，區(qū)域內(nèi)的服務(wù)口碑最好的銀行，應(yīng)該如何確立銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？是不是越高越好？誰(shuí)說(shuō)了算？如何量化細(xì)化？
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何訓(xùn)練？如何執(zhí)行？如何不打折扣？如何通過(guò)組織、流程、系統(tǒng)、制度、人員去保障，使抓服務(wù)不“一陣熱”？
4、當(dāng)出現(xiàn)客戶抱怨投訴，甚至媒體曝光時(shí)，如何應(yīng)對(duì)補(bǔ)救？
5、柜面業(yè)務(wù)量壓力與柜面營(yíng)銷壓力之間的沖突如何化解？服務(wù)與營(yíng)銷如何有機(jī)結(jié)合？如何開(kāi)展客戶關(guān)系營(yíng)銷？
【課程目標(biāo)】
1、樹(shù)立正確銀行服務(wù)營(yíng)銷理念；
2、領(lǐng)悟、掌握五星標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：環(huán)境標(biāo)桿、服務(wù)標(biāo)桿等
3、掌握柜面主動(dòng)營(yíng)銷、大廳整合營(yíng)銷、客戶投訴與挽留、客戶關(guān)系維護(hù)等客戶心理及基本話術(shù)技巧；
4、了解銀行精品網(wǎng)點(diǎn)塑造的商業(yè)流程與關(guān)鍵點(diǎn)，了解現(xiàn)場(chǎng)管理、5S精益管理、晨夕會(huì)全天流程管理方法；

【課程大綱】
第一模塊：理念篇--------- 卓越服務(wù)，理念為先
第二模塊：基礎(chǔ)篇--------- 打好基礎(chǔ)，展現(xiàn)實(shí)力
第三模塊：標(biāo)準(zhǔn)篇--------- 流程是面，話術(shù)是線
第四模塊：差異篇--------- 做出差異，才有特色
第五模塊：營(yíng)銷篇--------- 守株待兔到主動(dòng)出擊
第五模塊：投訴篇--------- 大事化小到小事化了

第一模塊：理念篇--------- 卓越服務(wù)，理念為先
客戶服務(wù)的力量----為什么提升銀行服務(wù)水平；
服務(wù)價(jià)值鏈；
不比不知道----服務(wù)的好與壞；
.可怕的服務(wù)循環(huán)圖；
.服務(wù)質(zhì)量五差距模型；
*服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻；
銀行柜面服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻與關(guān)鍵點(diǎn)；
服務(wù)品質(zhì)金字塔與客戶需求管理；
如何留住客戶；

第二模塊：基礎(chǔ)篇--------- 打好基礎(chǔ)，展現(xiàn)實(shí)力
網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)禮儀要求
.尊重為本
.善于表達(dá)
.統(tǒng)一規(guī)范
網(wǎng)點(diǎn)人員儀容要求
.發(fā)型
.面部
.肢部
.體味
.化妝的禮儀：
.女職員化妝要求與禁忌

網(wǎng)點(diǎn)人員儀表規(guī)范
.銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
小組討論：存在的問(wèn)題及如何改善
銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則
.站姿、坐姿、走姿、蹲姿
.迎接客戶時(shí)的正確站姿
.辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
.工作區(qū)間的正確走姿
.工作區(qū)間的正確蹲姿
.現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、
.問(wèn)題分析
.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練
.手上語(yǔ)言
.表情運(yùn)用準(zhǔn)則
.接遞存折、證件、開(kāi)戶憑證等的正確方式
.客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式
.現(xiàn)場(chǎng)示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)

第三模塊：標(biāo)準(zhǔn)篇--------- 流程是面，話術(shù)是線
案例導(dǎo)入：麥當(dāng)勞的流程管理
儀容儀表1分鐘達(dá)標(biāo)法
柜員七步曲接待流程規(guī)范
.舉手迎
.笑相問(wèn)
.......
語(yǔ)言話術(shù)規(guī)范：
.日?？蛻艚哟龢?biāo)準(zhǔn)話術(shù)
.同理心話術(shù)訓(xùn)練；
.綜合話術(shù)練習(xí)；
環(huán)境設(shè)施細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)；
標(biāo)桿7問(wèn)----環(huán)境問(wèn)題一網(wǎng)打盡；
5S精益管理；
.5S的基本要求及8大件的擺放
柜員開(kāi)門(mén)迎客標(biāo)準(zhǔn)流程
晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程

第四模塊：差異篇--------- 做出差異，才有特色
滿意是起點(diǎn)，驚喜是目標(biāo)，感動(dòng)是追求
【案例】花旗優(yōu)質(zhì)服務(wù)10個(gè)關(guān)鍵詞；
四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用
.謹(jǐn)防第一印象的負(fù)面效應(yīng)
.初次見(jiàn)面的禁忌
.如何稱呼對(duì)方
.如何記住對(duì)方的姓名
.向客戶致謝的技巧
音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練
.語(yǔ)速對(duì)語(yǔ)意表達(dá)的作用及訓(xùn)練
.不同語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示
.面部表情語(yǔ)言的訓(xùn)練及使用
.肢體語(yǔ)言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用
優(yōu)質(zhì)服務(wù)3A原則訓(xùn)練；

第五模塊：營(yíng)銷篇--------- 守株待兔到主動(dòng)出擊
學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)客戶需求
巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
談話中的曲線救國(guó)方案
準(zhǔn)確定位顧客的性格類型
對(duì)癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)
溝通中的要素及隱患防范
“三心二意”在交流中的妙用
說(shuō)服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運(yùn)用
張弛有度地處理客戶拒絕
柜面一句話營(yíng)銷技巧
團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧

第五模塊：投訴篇--------- 大事化小到小事化了
案例導(dǎo)入：難纏的客戶
抱怨與投訴種類及對(duì)應(yīng)策略資費(fèi)/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)問(wèn)題/服務(wù)問(wèn)題、
如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數(shù)量
處理投訴的禮儀策略與方法
處理投訴的正確流程及主要步驟

卓越的柜面服務(wù)培訓(xùn)