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廳堂服務提升培訓課

課程大綱
第一講：心態(tài)調整篇
一、調整狀態(tài)，從心出發(fā)
二、銀行網點員工的心態(tài)轉變
1、現在的心態(tài)是不是影響到工作狀態(tài)?
2、如何調整心態(tài)積極工作?
3、三心服務，讓你的業(yè)績蒸蒸日上!
三、銀行網點員工的角色轉變
1、如何提升自己的價值?
2、如何實現由操作員向服務營銷專家轉變?
3、思考：如何打造職場核心競爭力?

第二講：服務規(guī)范篇
一、銀行從業(yè)人員服務禮儀標準
二、銀行從業(yè)人員的職業(yè)形象
1、提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
2、提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么?給出答案
三、銀行從業(yè)人員的服務規(guī)范
1、站姿的標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿的標準動作及要點
5、鞠躬禮的標準動作及要點
展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
四、服務營銷7 9標準化流程實戰(zhàn)演練
1、舉手迎：您好，請坐！(舉手招迎)
2、笑相問：請問您辦理什么業(yè)務？（待客戶坐定）
3、禮貌接：好的，請稍等！
4、巧推薦：您的業(yè)務辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷產品，您可以了解一下。（手指并攏，進行指引）
5、及時辦：為您過鈔，請核對（手指并攏，進行指引）；請核對后簽名，謝謝（手指并攏，進行指引）
6、提醒遞：請問您還需要辦理其他業(yè)務么？您的業(yè)務已辦完，請核對點清。（雙手接遞）
7、目相送：再見，請慢走。

第三講：投訴處理篇
一、客戶投訴抱怨原因分析
二、投訴抱怨管理三步曲
1、如何有效預防投訴發(fā)生?
2、遇到客戶投訴如何處理?
3、客戶投訴后如何跟蹤善后?
三、投訴抱怨應該遵循的原則
四、投訴抱怨處理步驟
1、如何迅速有效隔離客戶?
2、如何充分安撫客戶情緒?
3、如何找到客戶不滿的原因?
4、提出方案的步驟?
5、實施跟進的要點?
【情景演練】客戶嫌業(yè)務辦理太慢在廳堂大吵大鬧
【情景演練】VIP客戶插隊辦理業(yè)務，引發(fā)其他客戶不滿
【情景演練】沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理

第四講：積極營銷篇
一、主動營銷
1、快速建立信任的技巧?
2、需求挖掘的*營銷法?
3、介紹產品營銷方法與技巧?
4、營銷過程中使用什么工具?
二、聯動營銷
1、聯動營銷的流程和要點?
2、如何做好客戶轉介紹?
3、轉介紹過程中使用什么工具?
4、在什么情況下積極聯動營銷?
三、廳堂轉介與大堂管理
1、問候識別客戶、探詢并推薦產品
2、封閉式柜臺：柜員與大堂經理的聯動營銷和協助內容
3、開放式柜臺：柜員與大堂經理的聯動營銷流程和協助內容
4、廳堂轉介紹營銷話術訓練
5、廳堂聯動營銷情景模擬演練
四、結合主推產品的FABE話術學習及演練
1、F代表特征(Features)：產品的特質、特性等**基本功能
2、A代表優(yōu)點(Advantages)：產品特性究竟發(fā)揮了什么功能？是要向顧客證明“購買的理由”
3、B代表利益(Benefits)：產品的優(yōu)勢帶給顧客的好處
4、E代表證據(Evidence)：提出證據佐證

第五講：廳堂服務營銷管理篇
一、廳堂觸點營銷
1、網點物理布局
2、營銷陳列現狀
二、廳堂營銷氛圍打造
1、客戶分流層營銷氛圍營造
2、交易處理層營銷氛圍營造
3、需求激發(fā)層營銷氛圍營造
4、銷售實施層營銷氛圍營造
三、廳堂服務營銷管理

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