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職業(yè)服務(wù)營(yíng)銷人員的“八項(xiàng)修煉

講師：陳步峰瀏覽次數(shù)：2552

課程介紹
日程安排
課程大綱
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課程描述INTRODUCTION

市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)規(guī)劃課程內(nèi)容：

第一項(xiàng)修煉：悟--明晰定位演好角色

第二項(xiàng)修煉：覺(jué)--強(qiáng)化意識(shí) 提高自覺(jué)

第三項(xiàng)修煉：看--察顏觀色破譯需求

第四項(xiàng)修煉：聽(tīng)--尊重謙恭信息暢通

第*：說(shuō)--提升話術(shù) 共振共鳴

第六項(xiàng)修煉：動(dòng)--因您而變為您而動(dòng)

第七項(xiàng)修煉：笑--傳遞關(guān)愛(ài) 贏得青睞

第八項(xiàng)修煉：樂(lè)--情感共鳴和諧共贏

· 營(yíng)銷副總· 營(yíng)銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 市場(chǎng)經(jīng)理

培訓(xùn)講師：陳步峰

課程價(jià)格：￥元/人

培訓(xùn)天數(shù)：1天

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)規(guī)劃課程背景

四流服務(wù)員總也弄不清也不知如何讓顧客滿意

三流服務(wù)人員清楚為何不滿意，但不知如何讓其滿意

二流服務(wù)人員清楚不滿原因，有辦法讓其滿意忠誠(chéng)！

*服務(wù)人員能及時(shí)有效捕捉信息預(yù)測(cè)滿足需求，文化共鳴和諧共贏，創(chuàng)造典范經(jīng)驗(yàn)，成為高度職業(yè)化的、顧客和社會(huì)青睞的服務(wù)品牌和文化使者。

從四流到*，看似只有"一字之差"，結(jié)果卻是"天壤之別"！

那么，您又是幾流服務(wù)人員呢？您的職業(yè)化程度如何？

忠誠(chéng)的顧客是一線員工創(chuàng)造的，一線員工是需要持續(xù)修煉的。訓(xùn)練有素富有魅力的職業(yè)服務(wù)營(yíng)銷員才能生活得更有尊嚴(yán)，才有可能成為顧客尊重的顧問(wèn)伙伴，才有可能成為高績(jī)效的核心員工服務(wù)品牌，才有可能擔(dān)當(dāng)提升形象傳播文化的形象大使的重任。同時(shí)高度職業(yè)化隊(duì)伍是一個(gè)單位的競(jìng)爭(zhēng)力的保證和標(biāo)志。一個(gè)新時(shí)代的職業(yè)服務(wù)營(yíng)銷員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？應(yīng)該加強(qiáng)那些修煉呢？

本課程將從文化和顧客的視覺(jué)與您探討職業(yè)服務(wù)營(yíng)銷員是如何煉成的？

悟、覺(jué)、看，聽(tīng)，笑，說(shuō)，動(dòng)、樂(lè)，八套獨(dú)門(mén)手法組合出擊，相得益彰，全面打造贏得顧客青睞的高度職業(yè)化的五星級(jí)的服務(wù)人員！

營(yíng)銷經(jīng)理、客服經(jīng)理、內(nèi)部服務(wù)講師、全體員工

--提升職業(yè)化水平，實(shí)現(xiàn)游擊隊(duì)向正規(guī)軍的跨越

--有效提升員工的文化悟性服務(wù)自覺(jué)，激發(fā)主動(dòng)用心服務(wù)的動(dòng)力能力；

--掌握"悟""覺(jué)""看"、"聽(tīng)"、"笑"、"說(shuō)"、"動(dòng)""樂(lè)"專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷技能

--提高"化怨為機(jī)"的服務(wù)藝術(shù)，善于平息不滿和諧內(nèi)外關(guān)系；

--破解贏得忠誠(chéng)的"秘籍"，積極創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)；

--善于自我調(diào)節(jié)，釋放壓力，提升快樂(lè)服務(wù)的能力和智慧

--培養(yǎng)傳播展示公司文化的文化使者、服務(wù)明星和促進(jìn)文化深植的服務(wù)文化內(nèi)訓(xùn)師。

市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)規(guī)劃課程內(nèi)容：

第一項(xiàng)修煉：悟--明晰定位演好角色

第二項(xiàng)修煉：覺(jué)--強(qiáng)化意識(shí) 提高自覺(jué)

第三項(xiàng)修煉：看--察顏觀色破譯需求

第四項(xiàng)修煉：聽(tīng)--尊重謙恭信息暢通

第*：說(shuō)--提升話術(shù) 共振共鳴

第六項(xiàng)修煉：動(dòng)--因您而變為您而動(dòng)

第七項(xiàng)修煉：笑--傳遞關(guān)愛(ài) 贏得青睞

第八項(xiàng)修煉：樂(lè)--情感共鳴和諧共贏

市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)規(guī)劃第一項(xiàng)修煉：悟--感悟文化提升品位，明晰定位演好角色

--以文化之眼顧客之心審視反思服務(wù)行為

①服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代"雙五特征"和應(yīng)確立的五大理念

②因文化而有魅力的九大理由；

③文化自覺(jué)的八大要點(diǎn)

④文化定位的九大思考?

⑤公司文化定位的五大境界?

⑥職業(yè)服務(wù)人的五大角色

⑦文化使者的五個(gè)須知

⑧職業(yè)服務(wù)人的九大人格魅力

⑨經(jīng)營(yíng)服務(wù)的首要問(wèn)題--五必懂

⑩ 創(chuàng)造忠誠(chéng)贏訂單的五大"秘籍"

市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)規(guī)劃第二項(xiàng)修煉：覺(jué)--強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)自覺(jué)

--著力提升主動(dòng)用心用情用智服務(wù)的動(dòng)力能力

①服務(wù)的內(nèi)涵、本質(zhì)和基石

②尊重服務(wù)顧客的"三大紀(jì)律八項(xiàng)注意"

③"顧客永遠(yuǎn)正確"的五大鐵律、理由、原則

④應(yīng)確立的服務(wù)文化定式

⑤服務(wù)的五個(gè)層次

⑥用心服務(wù)的五大要素，

⑦用情服務(wù)的十大亮點(diǎn)

⑧應(yīng)強(qiáng)化的十大服務(wù)意識(shí)

⑨優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六大境界

市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)規(guī)劃第三項(xiàng)修煉：看：察顏觀色破譯需求有的放矢投其所好

--努力發(fā)現(xiàn)服務(wù)盲點(diǎn) 及時(shí)替換服務(wù)"短板

①察顏觀色四項(xiàng)基本原則

②觀察顧客的九個(gè)角度：

③顧客的九種表情判斷

④顧客的五種需求和八個(gè)關(guān)注點(diǎn)：

⑤說(shuō)服六種難以說(shuō)服顧客的秘訣

⑥機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系：

實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求

市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)規(guī)劃第四項(xiàng)修煉：聽(tīng)：尊重謙恭信息暢通；

開(kāi)門(mén)納諫聞過(guò)而動(dòng)

--用心靈傾聽(tīng)顧客心聲及時(shí)提升服務(wù)水平

傾聽(tīng)的五大利好

傾聽(tīng)的三大原則

傾聽(tīng)的五個(gè)層次

傾聽(tīng)的三個(gè)步驟

傾聽(tīng)的六項(xiàng)要求

傾聽(tīng)過(guò)程中避免使用的言語(yǔ)

接聽(tīng)電話的8項(xiàng)要求

市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)規(guī)劃第*：說(shuō)--提升話術(shù)，共振共鳴

--用顧客喜歡的方式去說(shuō)

1、語(yǔ)言藝術(shù)的四大潤(rùn)滑劑、五大技巧

2、語(yǔ)言藝術(shù)的"十項(xiàng)修煉"

3、語(yǔ)言文明的八大要素、九項(xiàng)注意

4、"十字"文明用語(yǔ)的十種用法

5、常用服務(wù)用語(yǔ)

6、寒暄的六種類型五項(xiàng)注意

7、贊美的六大利好、五大原則、四大禁忌、六大技能六大方法

8、幽默的五重境界、幽默六大利好、八項(xiàng)注意和十五種方法

市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)規(guī)劃第六項(xiàng)修煉：動(dòng)-肢體語(yǔ)言展示風(fēng)度，迅速反應(yīng)馬上行動(dòng)

--因您而變?yōu)槟鴦?dòng)

①優(yōu)雅文明行為的"十項(xiàng)修煉"

②令人不悅的八個(gè)舉止動(dòng)作十個(gè)不良習(xí)慣

③良好風(fēng)貌的十大要素

④職業(yè)形象五美風(fēng)范

⑤姿態(tài)美的五大亮點(diǎn)

⑥六種頭部姿勢(shì)的含義

⑦十八種手勢(shì)顯示的意思

⑧表情運(yùn)用中的六大禁忌

⑨如何讓您的眼神表情為您的公關(guān)服務(wù)加分增值

市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)規(guī)劃第七項(xiàng)修煉：笑--傳遞友善關(guān)愛(ài)，贏得顧客青睞

--打動(dòng)心扉的通用語(yǔ)言

①微笑的六大魅力

②影響微笑的五大障礙--誰(shuí)偷走了你的微笑

③防止微笑丟失的六項(xiàng)技能

④微笑四要四不要

⑤微笑訓(xùn)練：三結(jié)合

市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)規(guī)劃第八項(xiàng)修煉：樂(lè)--創(chuàng)造快樂(lè)環(huán)境營(yíng)造團(tuán)隊(duì)合作氛圍

--情感共鳴和諧共贏

1、營(yíng)造團(tuán)隊(duì)快樂(lè)文化，讓員工更有活力的十大要點(diǎn)；

2、快樂(lè)服務(wù)六大表現(xiàn)和六大內(nèi)涵特征

3、不快樂(lè)的九大病毒

4、快樂(lè)服務(wù)的六大意義、理由

5、快樂(lè)服務(wù)的五大基礎(chǔ)、五大層次、

6、快樂(lè)服務(wù)的九大心靈智慧

7、"心靈盤(pán)點(diǎn)"的五大原則和五大技術(shù)；

8、職業(yè)服務(wù)人應(yīng)修煉的十大陽(yáng)光心態(tài)

9、如何提高團(tuán)隊(duì)成員的歸屬感和主人翁意識(shí)？

10、如何才能有效地處理團(tuán)隊(duì)中的抱怨？

11、如何提升團(tuán)隊(duì)凝聚力

13、如何提升團(tuán)隊(duì)互補(bǔ)服務(wù)的效益

市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)師介紹：

中國(guó)服務(wù)文化研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)，

服務(wù)文化新科學(xué)開(kāi)創(chuàng)者，

中國(guó)酒店管理協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)，

多所院校特聘教授，多家企業(yè)文化顧問(wèn)。

中國(guó)十大公關(guān)人物。

*青年文明號(hào)組織策劃者，

服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)在中南海作報(bào)告，受到朱镕基接見(jiàn)。

一、自知之明---

文化定位：文化使者專家顧問(wèn)。

服務(wù)理念：專業(yè)專注快樂(lè)服務(wù)，成就顧客和諧多贏。

培訓(xùn)對(duì)象：中高層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工內(nèi)部講師

培訓(xùn)方法：溝通互動(dòng) 案例點(diǎn)評(píng) 撞擊反射共享共贏

終生只做服務(wù)文化研究建設(shè)傳播一件事

1、專注探尋開(kāi)創(chuàng)服務(wù)文化科學(xué)體系，提出服務(wù)文化概念和系列前瞻觀點(diǎn)

2、聚焦于客戶的挑戰(zhàn)訴求，提供完美服務(wù)方案，

研發(fā)文化系列課程，提供可選擇的菜單

3、發(fā)表400篇文章，獨(dú)創(chuàng)十二部專著，提供培訓(xùn)教材，發(fā)展服務(wù)文化科學(xué)

4、智力服務(wù)數(shù)百企業(yè)，指導(dǎo)推進(jìn)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)

5、點(diǎn)評(píng)提升推廣服務(wù)品牌，發(fā)揮典型示范作用

6、文化使者奔走呼號(hào)，撞擊互動(dòng)提升致力于服務(wù)文化星火燎原

服務(wù)文化系列培訓(xùn)菜單

① 《服務(wù)文化決勝未來(lái)！》

② 《快樂(lè)服務(wù)的美德智慧》

③ 《建設(shè)感恩文化創(chuàng)建和諧家園》

④ 《強(qiáng)化服務(wù)文化自覺(jué) 提升服務(wù)品位效益》

⑤ 《職業(yè)服務(wù)營(yíng)銷人員的“八項(xiàng)修煉” 》

⑥ 《內(nèi)訓(xùn)師、文化師的九項(xiàng)修煉》

⑦ 《職業(yè)服務(wù)人的有效溝通》

⑧ 《修煉服務(wù)禮儀規(guī)范科學(xué)服務(wù)》

⑨ 《服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)品牌塑造》

⑩ 《 “化怨為機(jī)、化訴為利”的服務(wù)藝術(shù)》

11 《服務(wù)文化深植與推廣》

12 《傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代企業(yè)管理》

13 《國(guó)外文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)特點(diǎn)啟示》

三、獨(dú)創(chuàng)十二部專著，填補(bǔ)空白提供培訓(xùn)教材；

發(fā)表400篇文章，繁榮發(fā)展服務(wù)文化新科學(xué)

填補(bǔ)學(xué)術(shù)空白，在百余家媒體網(wǎng)站發(fā)表文章400余篇，《公關(guān)世界》《中外企業(yè)文化》中國(guó)電力報(bào)、中國(guó)冶金報(bào)、《中國(guó)有色金屬》、《金融學(xué)報(bào)》《管理智慧》《餐飲世界》《經(jīng)營(yíng)管理者》等多家媒體網(wǎng)站開(kāi)辟服務(wù)文化專欄或作專題介紹?！镀髽I(yè)文明》雜志出版《*策劃----服務(wù)文化制勝》和《企業(yè)轉(zhuǎn)型》?？?。獨(dú)創(chuàng)十二部專著，為客戶提供自學(xué)和培訓(xùn)教材?！斗?wù)文化決勝未來(lái)》和《快樂(lè)服務(wù)的心靈智慧》《文化使者的職業(yè)化修煉》等專著已經(jīng)被建設(shè)部、建總行、工總行、國(guó)網(wǎng)公司、上汽集團(tuán)、東風(fēng)二汽、中石油、中國(guó)電信、中國(guó)全聚德、北京公交、威商銀行、常州建設(shè)局房管局、河北財(cái)險(xiǎn)等多家行業(yè)單位作為培訓(xùn)教材。

四、智力服務(wù)數(shù)百企業(yè)，指導(dǎo)推進(jìn)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)

咨詢?cè)O(shè)計(jì)組織策劃訓(xùn)練，解疑釋惑指點(diǎn)迷津，撞擊反射點(diǎn)評(píng)提升。

轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/7502.html