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如何提升客戶服務(wù)經(jīng)理技能培訓(xùn)

1.服務(wù)定位與服務(wù)性企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略
服務(wù)定位的基本方法和分析步驟
服務(wù)性企業(yè)定位的因素
服務(wù)導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)原則
服務(wù)性企業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)策略

2.服務(wù)體系的建立與服務(wù)創(chuàng)新
營(yíng)銷、人員、流程的整合
服務(wù)體系的構(gòu)成
服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)藍(lán)圖的制訂
服務(wù)的重新設(shè)計(jì)與服務(wù)創(chuàng)新

3.服務(wù)利潤(rùn)鏈與服務(wù)利潤(rùn)的產(chǎn)生
顧客忠誠(chéng)感與服務(wù)利潤(rùn)
服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)值與客戶滿意感
內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工服務(wù)能力與服務(wù)生產(chǎn)效率
4.客戶資產(chǎn)管理
顧客資產(chǎn)的驅(qū)動(dòng)因素
顧客資產(chǎn)的動(dòng)態(tài)管理
了解服務(wù)轉(zhuǎn)換原因
保持顧客關(guān)系策略

5.服務(wù)整合營(yíng)銷溝通傳播策略
溝通與服務(wù)營(yíng)銷三角形
服務(wù)溝通產(chǎn)生問題的主要原因
管理服務(wù)承諾、管理顧客的期望
改進(jìn)顧客教育、管理內(nèi)部營(yíng)銷溝通

課 題：服務(wù)響應(yīng)力與基于消費(fèi)心理的顧客服務(wù)
課程概述
團(tuán)隊(duì)組建
小組討論
培訓(xùn)目標(biāo)與課程內(nèi)容概述

衡量卓越服務(wù)組織響應(yīng)能力關(guān)鍵因素
總結(jié)歸納：衡量服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力的五力模型
課堂測(cè)試：服務(wù)組織響應(yīng)力。
衡量?jī)?yōu)秀服務(wù)組織的關(guān)鍵指標(biāo)
建立一個(gè)真正關(guān)注客戶需求的高效組織。
案例分析
小組討論

課 題：以績(jī)效推動(dòng)的客戶關(guān)系管理
以績(jī)效推動(dòng)的客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理的本質(zhì)：尋找高價(jià)值客戶
如何篩選我們的高價(jià)值客戶
小組討論：什么是客戶價(jià)值評(píng)價(jià)？
識(shí)別客戶的關(guān)鍵因素
客戶關(guān)系策略制定步驟：從戰(zhàn)略到執(zhí)行
成功案例經(jīng)驗(yàn)分享
客戶關(guān)系管理的信息管理策略

組織合作是服務(wù)質(zhì)量的根本保障
錄像觀摩與案例討論
組織內(nèi)部響應(yīng)程度的障礙分析
保障服務(wù)響應(yīng)力的六大系統(tǒng)部件
現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議：如何保障定單不丟失
課堂測(cè)試：你是一個(gè)快樂的服務(wù)者嗎？
建立內(nèi)部客戶服務(wù)文化
腦力風(fēng)暴

課 題：投訴管理與風(fēng)險(xiǎn)控制
投訴管理與危機(jī)控制
錄像觀摩
客戶投訴管理的流程步驟
案例分析：客戶投訴管理
建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和核查機(jī)制
組織危機(jī)小組是防范風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)鍵
開放信息傳遞反饋渠道和服務(wù)窗口
案例分析：為什么飲料只有半罐？
小組討論：客戶投訴中的危機(jī)陷阱
腦力風(fēng)暴

率領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的教練技巧
如何保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)熱情
課堂測(cè)試：服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作動(dòng)力分析
小組討論：服務(wù)本質(zhì)是先對(duì)人再對(duì)事情
服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)技巧
培養(yǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的行為習(xí)慣
錄像觀摩：如何應(yīng)對(duì)難纏客戶
案例分析

回顧與總結(jié)
主要概念總結(jié)回顧
現(xiàn)場(chǎng)問題應(yīng)答
行動(dòng)計(jì)劃

如何提升客戶服務(wù)經(jīng)理技能培訓(xùn)