課程描述INTRODUCTION
北京電話禮儀培訓(xùn)課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
北京電話禮儀培訓(xùn)課程
課程大綱:
(一)、導(dǎo)言-電話時公共關(guān)系的工具
1、建立服務(wù)意識
2、商務(wù)電話禮儀的重要性
A、電話是個人公共關(guān)系的工具
B、電話是企業(yè)公共關(guān)系的工具
3、影響通話質(zhì)量的因素
A、說話語調(diào)的高低
B、說話速度的快慢
C、通話時的措辭
D、雙方表現(xiàn)的態(tài)度
E、雙方所處的環(huán)境
F、電話線路的好壞
(二)、開篇-電話溝通的前期準(zhǔn)備
1、接聽電話的前期準(zhǔn)備一:桌上天地,左右護法
2、接聽電話的前期準(zhǔn)備二: 掌握客戶資料,靈活運用
3、接聽電話的前期準(zhǔn)備三:電話溝通的良好心態(tài)
(三)、正文-接聽與撥打電話的技巧
1、接聽電話的技巧
案例分享
A、技巧一:良好接聽電話的肢體語言
B、技巧二:清脆響亮的第一聲
C、技巧三:程序的規(guī)范
D、技巧四:恰當(dāng)?shù)恼Z言
E、技巧五:恰當(dāng)?shù)慕勇爼r間
F、技巧六:傾聽的技巧
G、技巧七:確定談話內(nèi)容
2、撥打電話的技巧
A、技巧一:撥打電話五原則
B、技巧二:掌握正確的撥打電話時間
C、技巧三:靈活處理不同的情況
D、技巧四:講求掛斷電話禮儀
(四)、高級篇-電話溝通的技巧
1、應(yīng)對不同客戶的電話
A、如何接聽要求售后服務(wù)的電話
B、如何接聽喋喋不休的電話
C、如何面對暴跳如雷的打電話者
D、如何應(yīng)對客戶的投訴電話
E、如何應(yīng)對難以應(yīng)答的電話
2、電話提問的技巧
3、用客戶喜歡的方式去說
A、平息客戶不滿的句式
B、表達服務(wù)意愿的句式
C、提出要求的句式
D、提供解決方案的句式
E、拉近關(guān)系的句式
4、追求卓越的服務(wù)
講師介紹:馬女士
北京電影學(xué)院行為藝術(shù)專業(yè),中國藝術(shù)研究院行為藝術(shù)會委員,三年法國季德納國際服裝有限公司行為規(guī)范培訓(xùn)導(dǎo)師,三年香港薩摩尼亞文化信息產(chǎn)業(yè)集團售后服務(wù)部主管,香格里拉集團特邀員工整體素質(zhì)提升培訓(xùn)師,嘉里中心飯店員工整體素質(zhì)提升培訓(xùn)師,IBM、*KIA公司員工整體素質(zhì)/形象提升特約講師。
擅長課程
《電話禮儀與電話溝通技巧》、《行政文秘職業(yè)化訓(xùn)練》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》、《全員職業(yè)化修煉》、《商務(wù)禮儀》、《新晉員工職業(yè)素養(yǎng)與能力提升》、《中高層領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)魅力提升》、《高效溝通技巧》、《高績效團隊建設(shè)》、《高績效時間管理》、《情緒與壓力管理》、《職業(yè)生涯管理》。
授課風(fēng)格
親和力強,并緊密結(jié)合企業(yè)員工的實際情況,使培訓(xùn)生動、實用、有效。方法靈活多樣,具有很好的實效性,并結(jié)合大量案例,使每一位學(xué)員都能夠真正掌握到新的知識,應(yīng)用到實際工作中。
北京電話禮儀培訓(xùn)課程
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