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危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)

培訓(xùn)收益：
1、幫助企業(yè)正確認(rèn)識(shí)和理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)和危機(jī)素養(yǎng)；
2、給出應(yīng)對(duì)危機(jī)的基本原則、策略和具體方法，為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)指引方向和避開雷區(qū)；
3、幫助企業(yè)了解媒體的特性和危機(jī)中應(yīng)該如何與公眾、政府、媒體等利益相關(guān)者溝通；
4、通過情景演練提升學(xué)員危機(jī)應(yīng)對(duì)能力；
5、幫助企業(yè)傾聽來自各方面的聲音，進(jìn)而對(duì)自身戰(zhàn)略和管理進(jìn)行調(diào)整，*限度避免危機(jī)尤其是系統(tǒng)性危機(jī)

課程大綱：
第一部分：認(rèn)識(shí)和理解危機(jī)
1、靜態(tài)危機(jī)觀：
回到原點(diǎn)看危機(jī)；
看中外如何定義危機(jī)
案例分析
危機(jī)的4大特性
危機(jī)的本質(zhì)——一句話揭開危機(jī)神秘面紗
利益相關(guān)者——成也蕭何敗也蕭何
案例分析：社區(qū)公眾引發(fā)企業(yè)危機(jī)、內(nèi)部員工引發(fā)企業(yè)危機(jī)、政府引發(fā)企業(yè)危機(jī)

2、動(dòng)態(tài)危機(jī)觀：
案例分析：深圳526特大交通事故輿論風(fēng)波
組織中各利益相關(guān)者彼此關(guān)聯(lián)；
受自然災(zāi)害、政治、經(jīng)濟(jì)等外部環(huán)境的影響
危機(jī)發(fā)生后不斷發(fā)展演變，充滿不確定性

3、危機(jī)的新趨勢(shì)——最與時(shí)俱進(jìn)的其實(shí)是危機(jī)
危機(jī)公眾化
公眾非理性化
輿論混亂化
危機(jī)常態(tài)化
案例分析

第二部分：危機(jī)公關(guān)的六大原則
案例分析：現(xiàn)代公關(guān)之父的公關(guān)智慧
1、未雨綢繆原則
2、系統(tǒng)運(yùn)行原則
3、全局利益原則
4、主要矛盾原則
5、事實(shí)真相原則
6、情感態(tài)度原則
案例分析：美聯(lián)航摔吉他、西門子冰箱門、歸真堂活熊取膽危機(jī)、安信地板甲醛門、中石化聚丙烯顆粒漏撒事件

第三部分：危機(jī)的預(yù)警與風(fēng)險(xiǎn)防范
案例分析：與危機(jī)相關(guān)的幾個(gè)管理法則、安全經(jīng)濟(jì)學(xué)、
1、如何處理投訴？
2、如何應(yīng)對(duì)來自自媒體的投訴？
3、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與分析的常用方法
4、如何規(guī)避那些極易被忽視的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)？
3、企業(yè)危機(jī)公關(guān)為何陷入澄而不清的困境？
4、如何建立企業(yè)危機(jī)管理體系？
5、如何讓危機(jī)管理體系真正發(fā)揮作用？
6、功夫在詩(shī)外，僅有策略和系統(tǒng)還不夠
案例分析

第四部分：危機(jī)應(yīng)對(duì)策略及流程
案例分析：PX項(xiàng)目在國(guó)內(nèi)陷入窘境背后的危機(jī)公關(guān)啟示
1、危機(jī)應(yīng)對(duì)的三個(gè)策略出發(fā)點(diǎn)
1）爭(zhēng)取更多時(shí)間
2）獲得更多信息
3）*限度降低損失
案例分析：農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)門
2、危機(jī)應(yīng)對(duì)策略
1)順應(yīng)策略（態(tài)度） ：態(tài)度第一
2)告知策略（事實(shí)）：快速反應(yīng)、公開透明
3)利益相關(guān)者策略（利益）：承擔(dān)責(zé)任、有效承諾
4)輿論疏導(dǎo)策略（媒體）：權(quán)威實(shí)證 
5)轉(zhuǎn)移策略（行動(dòng)）：言行一致
3、危機(jī)處理步驟
案例分析
1)分析判斷
2)制定目標(biāo)
3)策略制定
4)組織策劃
5)管理實(shí)施
4、危機(jī)處理的幾個(gè)忠告
1)負(fù)面報(bào)道并不可怕
2)謠言止于公開和權(quán)威
3)“搞定”已成往事
4)律師函or媒體聲明？
5)不能濫用輿論領(lǐng)袖
6)贏了官司輸了生意

第五部分：危機(jī)中的媒介溝通
1、社會(huì)化媒體改變媒介格局
2、媒體有哪些特性？
3、危機(jī)中媒體最關(guān)注那些事情？
4、危機(jī)中媒體溝通的禁忌
5、危機(jī)中的信息披露的4個(gè)W
1)When發(fā)布消息時(shí)機(jī)選擇
2)What信息披露的內(nèi)容，告知事實(shí)
3)Who誰(shuí)來發(fā)布？新聞發(fā)言人
a)新聞、發(fā)言、人？
b)新聞發(fā)言人需要具備的素養(yǎng)
c)接受采訪的準(zhǔn)備
d)接受媒體采訪時(shí)的一般原則
e)新聞發(fā)言人的應(yīng)對(duì)不同類型記者的技巧
4)How怎么樣發(fā)布：官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪（書面？電話？面訪？）、召開新聞發(fā)布會(huì)

第六部分：危機(jī)后的信任重建與品牌修復(fù)
1、危機(jī)之后應(yīng)該做哪些事？
說到做到，踐行承諾
受傷的心需要安撫
亡羊補(bǔ)牢未為晚，機(jī)制修復(fù)不能忘
復(fù)盤非常必要
2、用治療失戀的法子來做品牌修復(fù)

第七部分：分組實(shí)戰(zhàn)演練
題目略,根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象情況設(shè)計(jì)演練題目。

危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)