客戶關(guān)系管理
講師： 瀏覽次數(shù)：2706
課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系管理的課程
培訓(xùn)講師：
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程意義
良好的客戶服務(wù)曾經(jīng)是許多企業(yè)最關(guān)注的一個概念。但如今，僅僅提供良好的客戶服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，企業(yè)只有在此基礎(chǔ)上建立持久的客戶關(guān)系才能保持住競爭優(yōu)勢。此中的關(guān)鍵在于傳遞出自己的熱情和對客戶的同理心，而通常我們不會把這些和工作情境相聯(lián)系。為贏得客戶的忠誠，你必須在與客戶的接觸中融入這些因素，關(guān)注客戶更深層的需求，讓他們感覺到他們需要你。這門課程的培訓(xùn)幫助你把“客戶滿意”變?yōu)?ldquo;客戶偏愛”。
課程大綱
1.理解客戶偏好的驅(qū)動因素
反思為維護客戶關(guān)系，我們做了些什么
區(qū)分客戶的內(nèi)在和外在期望
分析客戶滿意度機制
什么是客戶忠誠度？
2.提升對職業(yè)化客戶服務(wù)的投入
將崗位角色和公司目標(biāo)相結(jié)合
同客戶打交道
把握與客戶間的對話
3.向客戶展現(xiàn)出我們的換位思考
探究情緒對人際溝通的影響
展示出我們對客戶的尊重和體諒
培養(yǎng)人際交往中的自信
4.用誠信影響客戶
提升我們的客戶服務(wù)技能
激勵客戶忠誠度
在棘手的情境中維護客戶關(guān)系
5.“瞄準(zhǔn)”客戶偏好
信守對客戶的承諾
向客戶提出好主意，以贏得回頭客
做到提前一步想到客戶需求，知道如何給客戶驚喜
學(xué)員感言
整個課程生動活潑，理論結(jié)合實際，專業(yè)性強，有針對性地分析實際工作中遇到的問題。對今后的工作很有啟發(fā)和幫助。
課程完全符合需求，學(xué)習(xí)了多傾聽，控制情緒，站在客戶的角度上來思考問題。
講師把工作經(jīng)歷帶到課堂里跟學(xué)員分享，深入淺出的講解使我們受益頗豐，節(jié)奏很好，課堂風(fēng)格也很活躍；案例分析很豐富，很有啟發(fā)，進一步認(rèn)識到溝通及態(tài)度的重要性。
非常實用。上課生動，用實例融合教學(xué)，闡述觀點非常清楚。
課程內(nèi)容豐富多彩，專業(yè)性強。更高層次地掌握了客戶關(guān)系管理技巧與方法。
上課時講到的案例非常實用，例如如何在短時間內(nèi)與客戶進行交流溝通。
相較以往培訓(xùn)，本次培訓(xùn)*特點在于小規(guī)模授課，講師與學(xué)員的互動效果好，確保授課知識點是啟發(fā)性引導(dǎo)而非機械師灌輸。講師還結(jié)合各單位實際情況，對學(xué)員提出在客戶關(guān)系管理以及相關(guān)方面的建議，針對性強。
內(nèi)訓(xùn)案例
Porite 揚州保來得科技實業(yè)有限公司—《客戶關(guān)系管理》
揚州保來得科技實業(yè)有限公司成立于1992年，是保來得（香港）工業(yè)股份有限公司與揚州盛得機械有限公司合資企業(yè)，總投資額為6168萬美元。公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營粉末冶金含油軸承及機械結(jié)構(gòu)零件，產(chǎn)品70%以上外銷, 遍及微電機、家用電器、電動工具、減震器、汽車發(fā)動機零 件等領(lǐng)域，在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。
Linde 林德叉車（中國）有限公司——《卓越的客戶關(guān)系管理》
林德(中國)叉車有限公司, 1993年成立于廈門，是林德物料搬運在亞洲的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)基地，總投資17億人民幣，占地面積22萬平方米。林德(中國)向市場提供全系列的平衡重及倉儲等叉車，專業(yè)的全方位的服務(wù)，最優(yōu)化的物料搬運綜合解決方案及物流方案設(shè)計及咨詢。林德(中國)現(xiàn)有1600多名員工，銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國80多個城市，可為全國客戶提供高效專業(yè)的服務(wù)。
誰選擇了
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