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客戶投訴處理培訓(xùn)課程

【課程收益】
掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴管理的創(chuàng)新思路
了解國標(biāo)接軌的掌握投訴流程優(yōu)化規(guī)則
比對(duì)投訴管理中的懲獎(jiǎng)機(jī)制
掌握投訴報(bào)告呈現(xiàn)的要素與方式
掌握投訴團(tuán)隊(duì)的情緒管控
掌握投訴管理中的跨部門協(xié)作與持續(xù)改善的策略

【課程大綱】
言:打破常規(guī)——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴管理視覺
互聯(lián)網(wǎng)投訴管理視覺——是時(shí)候打破常規(guī)了！
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的堅(jiān)守與挑戰(zhàn)
a)全媒體環(huán)境對(duì)投訴管理的挑戰(zhàn)
b)政策監(jiān)管環(huán)境對(duì)投訴管理的挑戰(zhàn)
c)企業(yè)變革對(duì)投訴管理的挑戰(zhàn)
d)為底線而堅(jiān)守
利用大數(shù)據(jù)——從無序到有序，從常規(guī)到價(jià)值超越
投訴管理中的創(chuàng)造性思維
第一把劍:標(biāo)準(zhǔn)回望——投訴管理的流程優(yōu)化，管理規(guī)范
比對(duì)國標(biāo)——關(guān)于投訴處理的三個(gè)文件
客戶聯(lián)絡(luò)中心九項(xiàng)投訴管理原則:
透明，方便，響應(yīng)，公正，免費(fèi)，
保密，顧客焦點(diǎn)，責(zé)任，持續(xù)改進(jìn)
顧客投訴處理流程建立與優(yōu)化
一般性流程–從接待到回訪
a)時(shí)間管理流程–確保有效回應(yīng)
b)緊急事件響應(yīng)機(jī)制
c)重大投訴升級(jí)機(jī)制
d)內(nèi)部追責(zé)與處罰機(jī)制
e)回顧、分享與學(xué)習(xí)
以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)體系
a)顧客滿意度模型
b)從服務(wù)規(guī)范入手，剖析5Gaps
c)發(fā)現(xiàn)沖突與協(xié)調(diào)沖突
案例研討
第二把劍:決勝距離——投訴管理的績效與獎(jiǎng)懲
投訴管理要訣:“責(zé)權(quán)利”對(duì)等
投訴處理的考核機(jī)制
a)考核什么:產(chǎn)品和業(yè)務(wù)瑕疵
b)考核什么:服務(wù)補(bǔ)救過程
c)將投訴處理流程與追責(zé)機(jī)制分開
d)勿以投訴量為考核依據(jù)
e)對(duì)投訴響應(yīng)時(shí)效考核的考核
f)對(duì)投訴處理結(jié)果的考核
投訴處理中的獎(jiǎng)懲機(jī)制
a)再談將處理流程與追責(zé)機(jī)制分開
b)投訴管理中的“獎(jiǎng)”
i.正式獎(jiǎng)勵(lì)與非正式獎(jiǎng)勵(lì)
ii.獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)果，鼓勵(lì)過程
c)投訴管理中的“罰”
i.懲罰不是目的
ii.懲罰的手段方法
第三把劍:創(chuàng)享綻放——投訴管理分析報(bào)告呈現(xiàn)
投訴分析的地位與作用
投訴個(gè)案分析
a)投訴案由描述
b)投訴產(chǎn)生原因與責(zé)任分析
c)投訴解決與建議
d)持續(xù)改善建議
專題投訴分析呈現(xiàn)
a)類型定義和典型個(gè)案
b)現(xiàn)狀和嚴(yán)重程度
c)數(shù)據(jù)細(xì)分與成因
d)改善建議
e)附:老七種工具
投訴管控綜合分析
a)定期分析呈現(xiàn)的結(jié)構(gòu)
b)數(shù)據(jù)！數(shù)據(jù)！數(shù)據(jù)！
決策樹:顧客投訴動(dòng)向預(yù)判
案例:毫無價(jià)值的分析報(bào)告
第四把劍:步步為贏——投訴團(tuán)隊(duì)的選培與工單定格
投訴專家梯隊(duì)的建設(shè):優(yōu)秀投訴處理人員的培養(yǎng)
投訴處理人員的選擇:性格特征的幾個(gè)緯度的考量
投訴處理人員的訓(xùn)練與培養(yǎng)
投訴處理工單建立的三大原則
投訴工單優(yōu)先等級(jí)的劃分的幾大原則
認(rèn)定投訴結(jié)案的幾大原則。
第五把劍:心的舞臺(tái)——投訴處理團(tuán)隊(duì)的情緒管理
正面氛圍創(chuàng)造
a)如何發(fā)展優(yōu)勢(shì)來彌補(bǔ)缺點(diǎn)
我能授權(quán)組員什么工作來給予成就感
c）動(dòng)機(jī)來自于哪里
投訴處理人員的負(fù)性情緒與壓力的管理
a）投訴人員壓力緩解的幾個(gè)重要理論傳導(dǎo)
b）投訴人員壓力緩解的輔導(dǎo)技巧
c）負(fù)向壓力-正向反應(yīng)，轉(zhuǎn)移負(fù)面
d）正向鼓舞-物質(zhì)與精神刺激
e）養(yǎng)成習(xí)慣就好-持續(xù)進(jìn)行正向反駁，會(huì)形成新的正向神經(jīng)回路
第六把劍:芝麻開門——投訴管理中的跨部門合作
理解部門間沖突
為什么他們不配合我？
a)人際沖突的擴(kuò)展
b)不同的視野，不同的價(jià)值
c)崗位職責(zé)對(duì)立
d)案例:究竟誰的錯(cuò)
面對(duì)部門沖突的5種態(tài)度
a)強(qiáng)制和遷就
b)回避與妥協(xié)
c)合作
促成部門間配合的策略
a)“懶骨頭”不是天生的
b)尋找共同點(diǎn):目標(biāo)，任務(wù)和觀念
c)利用評(píng)估工具
d)“關(guān)系”是紐帶
第七把劍:非常廣角——投訴助力持續(xù)改進(jìn)
小案例:我們真有進(jìn)步嗎？
功夫在詩外:服務(wù)不僅僅是服務(wù)部門的任務(wù)
改善機(jī)制介紹:六希格瑪管理體系
a)Define:定義
b)Measure:測(cè)量
c)Analyst:分析
d)Improve:改善
e)Control:控制
f)在投訴管理中應(yīng)用案例
改善機(jī)制介紹:TQM全面質(zhì)量管理體系
a)三種質(zhì)量思想:QC，QA和QM
b)QCC小組
c)質(zhì)量改善過程
d)在投訴管理中應(yīng)用案例
結(jié)尾:客戶聯(lián)絡(luò)中心投訴管理的雙刃劍，思考與總結(jié)
什么是成功的企業(yè)，有標(biāo)準(zhǔn)嗎？
投訴管理，在企業(yè)發(fā)展中，起到什么作用？
顧客服務(wù)部門，在投訴管理工作中，角色和責(zé)任是什么？

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