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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師

服務(wù)中的溝通,需要一點(diǎn)“人情味“

 
講師:林瑜 瀏覽次數(shù):2312
 今天營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)調(diào)研。有一個(gè)有趣的對(duì)話片段和大家分享。 我在廣電有線營(yíng)業(yè)廳一圈下來,我向營(yíng)業(yè)人員問一些業(yè)務(wù)問題,其中我問:“是不是我不是開戶或遷移的話,是不用到你們營(yíng)業(yè)廳的?” 營(yíng)業(yè)員:“對(duì)的,不過遇到我們送您免費(fèi)升級(jí)業(yè)務(wù)時(shí)你可

今天營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)調(diào)研。有一個(gè)有趣的對(duì)話片段和大家分享。

我在廣電有線營(yíng)業(yè)廳一圈下來,我向營(yíng)業(yè)人員問一些業(yè)務(wù)問題,其中我問:“是不是我不是開戶或遷移的話,是不用到你們營(yíng)業(yè)廳的?”

營(yíng)業(yè)員:“對(duì)的,不過遇到我們送您免費(fèi)升級(jí)業(yè)務(wù)時(shí)你可以來噠,遇到我們免費(fèi)增加您的業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)時(shí),您也是可以來噠。(微笑、如與朋友聊天般輕松表達(dá))

她如此輕松、親切、不生硬,我自己都不自主地笑逐顏開。

在其他營(yíng)業(yè)廳做調(diào)研時(shí),業(yè)務(wù)類提問我都會(huì)問類似問題,在面對(duì)我這樣提問:“我是不是不用來營(yíng)業(yè)廳?”

超過80%的一線人員答:是或是的。

然后沒有然后。

當(dāng)然了, 目前無論是三大運(yùn)營(yíng)商、廣電系、電力還是銀行,業(yè)務(wù)辦理的渠道均不斷擴(kuò)寬、業(yè)務(wù)辦理更便捷,“足不出戶“幾乎成為企業(yè)“服務(wù)好“的標(biāo)志。故而回答,“是,是的“還是蠻有底氣的哈。(我們就是這么方便!)

底氣有,但人情味不足。

看看這樣的溝通模式

“是不是不用來營(yíng)業(yè)廳“是的。

“我需不需要后面再來申請(qǐng)開通“”不用

“有沒有活動(dòng)“沒有

“你們客服說,老用戶可以立減200“”不知道

……。

做為一個(gè)普通客戶,我們會(huì)不會(huì)感覺到:生硬、機(jī)械,毫無人情味。

再說說我今天遇到的這位營(yíng)業(yè)員,她的回答反其道而行,回答我是(就是這么便捷)的同時(shí)告訴我什么時(shí)候可以來。

“**時(shí)您可以來”和“”對(duì)的,你不用來“”前者“可以來“,后者“不用來“。在我們營(yíng)業(yè)廳絞盡腦汁想如何引流,吸引年輕客戶進(jìn)廳的大背景下,“可以來“明顯比”不用來”更妥當(dāng)一些。

“**時(shí)您可以來”和“**時(shí)你就要來”給客戶的感覺完全不一樣,前者的“來“非必須但是我可以(營(yíng)業(yè)廳是歡迎我來的),似乎更有人情味一些;后者的“來”是規(guī)定必須遵守(不來營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)就辦不成),令客戶產(chǎn)生服務(wù)不便捷的感覺。

當(dāng)前,人工智能走進(jìn)我們的生活,智慧營(yíng)業(yè)廳迎門納客,智能和機(jī)器可以令客戶辦理、體驗(yàn)更便捷,更便捷所以是“智慧的“。

但客戶始終會(huì)與服務(wù)者接觸,接觸過程中機(jī)器不能取代的“情感“變得尤為重要。假如人如機(jī)器一般,面對(duì)客戶提問,頭腦迅速識(shí)別客戶問題,直接給出問題答案,看似效率高,更便捷了。可是那是技術(shù)與機(jī)器就能輕而易舉實(shí)現(xiàn)的呀。

落在人身上,人是*的動(dòng)物呀,高級(jí)在哪里?

高級(jí)在:有“情“有“”感!

人工智能走進(jìn)我們的生活,智慧營(yíng)業(yè)廳迎門納客,智能和機(jī)器可以令客戶辦理、體驗(yàn)更便捷,更便捷所以是“智慧的“。客服人員說話間,行動(dòng)中,真情實(shí)感,充滿人情味,則是“人“與“機(jī)“最好的互補(bǔ)。你覺得呢?



轉(zhuǎn)載:http://www.jkyingpanluxiangji.com/zixun_detail/108485.html
林瑜
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)