一家公司的產(chǎn)品和服務之間是什么關系？有的人覺得，服務是促進產(chǎn)品銷量用的，服務好了，產(chǎn)品更有競爭力；有的人覺得，服務是給產(chǎn)品彌補缺陷的，產(chǎn)品的質量不高，就得靠售后服務哄消費者開心。其實，這兩種觀點都不正確，企業(yè)文化戰(zhàn)略專家程家龍在一篇文章里說，企業(yè)應該平等的看待產(chǎn)品和服務，產(chǎn)品的價值只能靠產(chǎn)品自身，別想著靠服務來提升產(chǎn)品的價值，更不用說想靠服務來彌補產(chǎn)品的不足了，服務有它自己的價值定位。
首先，服務得能夠獨立出來，創(chuàng)造獨立于產(chǎn)品之外的價值才行。就比如說，上汽集團旗下有一家金融公司，它為買車的人提供貸款服務，可是利息竟然比銀行還要高1.5個百分點，這就很奇怪了，比銀行利息還高，我為什么要來找你借錢呢？上汽集團總經(jīng)理的解釋是，我們就沒打算通過低價競爭的方式來取勝，我們這么高的利息，反映的就是我們的服務該有的價值，因為我們找到了顧客真正需要的服務，然后我們把所有的資源都投入進來，讓顧客滿意，這比銀行服務好的多。你看，上汽的貸款服務就是創(chuàng)造了獨立的價值，而不是為了促進汽車銷售，或者彌補汽車質量的不足。
其次，服務在創(chuàng)造獨立價值的同時，應該也能為產(chǎn)品增值。比如說，蘋果公司在中國的直營店有一種特色服務，叫“天才吧”?？赡懿簧偬O果用戶都體驗過。什么叫“天才吧”呢？顧名思義，就是蘋果公司雇了一群電子產(chǎn)品天才，來給大家提供技術服務。他們到蘋果公司總部接受了專門的培訓，對蘋果公司的產(chǎn)品了如指掌，從查故障到搞維修，他們都能解決輕松解決。而且，這套服務是開放的，不是說購買了蘋果的產(chǎn)品才能享受到，這些服務的目的是為了提升人們對于蘋果產(chǎn)品的興趣，這就給產(chǎn)品增值了。
第三，服務要能創(chuàng)造出超越產(chǎn)品的價值，做到這點，就是服務的最高境界了。比如，迪士尼樂園大家都知道吧，這么多年了，迪士尼樂園里的米老鼠、唐老鴨形象，仍然在全球長盛不衰。但是，直接把米老鼠和唐老鴨當產(chǎn)品來賣的迪士尼連鎖零售店，恐怕很多人都沒聽過，為什么都是主打類似的卡通形象，結果差這么多呢？
答案就在服務上。我們知道，迪士尼的門票很貴，所以為了讓來玩兒的人覺得對得起門票錢，公園就不得不創(chuàng)造出好玩的體驗項目，用心去激發(fā)每個人心里潛藏的夢想，讓小孩兒感覺是進了童話王國，讓大人們感覺好像穿越回童年時代。在迪士尼，每一位員工都是“演員”，米老鼠、唐老鴨就是一個表演的道具而已。員工的任務就是利用這些道具“制造歡樂”，而公園管理者的任務就是“分配角色”。新員工到迪斯尼樂園上班的第一天，沒人會跟你說“你的工作是保持這條大道的清潔”，他們會告訴你“你的工作就是創(chuàng)造歡樂”。所以，迪士尼樂園其實是利用服務創(chuàng)造出了超越產(chǎn)品本身的獨特價值：“制造夢想，激發(fā)快樂”。而迪士尼零售店呢？沒有收門票，所以也不費心設計有價值的服務，米老鼠還是米老鼠、唐老鴨還是唐老鴨，但沒了服務帶來的獨特價值，產(chǎn)品就黯然失色了。
所以，在陳春花眼里，服務與產(chǎn)品不是互補關系，而是平行關系。產(chǎn)品的價值必須由產(chǎn)品自己來解決，決不能把服務當作產(chǎn)品促銷量或者彌補不足的手段。服務既能創(chuàng)造獨立的價值，又能為產(chǎn)品增值，甚至還能創(chuàng)造超出產(chǎn)品之外的價值，企業(yè)要想在競爭中脫穎而成，就必須把服務和產(chǎn)品放在同樣的高度上對待。
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