在大客戶的開發(fā)過程當(dāng)中，因為客戶組織結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，影響客戶采購流程的角色也比較多，如果搞不清楚參與購買流程的角色，搞不明白他們內(nèi)心里所想的，他們所追求的價值在哪里，往往對于達(dá)成成交結(jié)果，比較困難。
我們經(jīng)常說買不買公司決定，買誰的個人決定。不管怎么樣做決定的還是人，只要是人來做決定，就有自己的個人需求在里面影響判斷和決策，認(rèn)為這是人性使然，不理解人性的銷售是很難開展工作的，接下來我們分析一下不同的角色，他們的關(guān)注點到底有什么不一樣呢？
對于決策者來說，它的價值是最終拍板的，也就是扣動扳機者，他對最終作出決定有發(fā)言權(quán)。決策者在考慮問題的時候追求的是什么呢？他考慮的是投資回報率，回報的時間，對于提升公司品牌有沒有幫助，能否得到組織認(rèn)可，以及風(fēng)險有多大，有利于提升在同行當(dāng)中的優(yōu)勢嗎？
另外和我們打交道的就是采購人員，采購人員他最主要的職能就是商務(wù)談判，幫助公司買到所需要的產(chǎn)品。對于采購人員他們追求什么呢？采購人員考慮的是供應(yīng)商的配合度，供應(yīng)商的態(tài)度，以及這個供應(yīng)商合作以后，其他的相關(guān)部門合作的是否愉快，有沒有異議。另外供應(yīng)商在做生意的過程當(dāng)中公平公正公開也是采購經(jīng)理所要考慮的。有很多銷售人員認(rèn)為啊，采購經(jīng)理一定就是要把價格談到骨頭里的人員。其實有些時候并不這樣，采購經(jīng)理，尤其是職業(yè)化的采購經(jīng)理，他也知道如果你把供應(yīng)商的價格壓的*，也就是把供應(yīng)商的利潤壓到*，勢必供應(yīng)商的合作積極性，供應(yīng)商的產(chǎn)品穩(wěn)定性以及供應(yīng)商的服務(wù)積極性都會有所降低，沒有賺錢的生意誰愿意投入巨大的人力和物力來維護(hù)呢？那么作為采購經(jīng)理，在和供應(yīng)商合作的過程當(dāng)中，他也希望在未來仍然有機會能夠經(jīng)過商務(wù)談判，降低價格，從而證明自己的價值。說不好聽的那些使勁把你的價格壓到極限的采購經(jīng)理，某種程度上講也不是特職業(yè)化的采購經(jīng)理。因為采購經(jīng)理也要考慮自己的責(zé)任，供應(yīng)商的利益和自己公司的利益。三者的平衡，共贏的思維，這才是做采購經(jīng)理要考慮的。
產(chǎn)品購買以后，作為使用人員，他關(guān)心的是具體實施使用這個產(chǎn)品是否便利，并且是否給使用者帶來直接的好處，比如提高了效率，提高了產(chǎn)品的合格率以及讓工作變得更輕松等等方面。往往使用者在識別業(yè)務(wù)問題方面有優(yōu)勢，畢竟在一線，他們操作者，體驗者。
在企業(yè)內(nèi)還有一個重要的角色，就是技術(shù)人員。技術(shù)人員相對來講是專家。他們往往會在立項的時候提供采購的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的參數(shù)，確認(rèn)公司的需求和對供應(yīng)商的選擇提出建議，那么對于技術(shù)人員他們關(guān)注的是穩(wěn)定，標(biāo)準(zhǔn)，功能，可靠性，技術(shù)人員在決策當(dāng)中是有否定權(quán)的，因為他是專家，沒有人比他更專業(yè)。技術(shù)專家往往不喜歡喝銷售人員打交道，他們覺得銷售人員不夠?qū)I(yè)，他們喜歡和供應(yīng)商的技術(shù)人員打交道，所以往往技術(shù)人員會帶著自己公司的博士共同去訪問技術(shù)人員。
客戶組織內(nèi)還有一個重要的角色，就是財務(wù)人員，財務(wù)人員的職責(zé)就是進(jìn)行成本核算，如果和這一家供應(yīng)商合作，他們關(guān)注的是賬期，賒銷的金額，從而來判斷資金的循環(huán)周轉(zhuǎn)，對企業(yè)現(xiàn)金流的影響，根據(jù)報價分析并做出預(yù)算。
那么客戶指導(dǎo)員這個角色對我們非常重要。它的價值就是能為我們提供一些高價值的信息，猶如我們放在客戶組織內(nèi)的一個攝像頭，讓我們清楚的知道這些影響客戶購買流程的相關(guān)部門人員的立場和態(tài)度。所以復(fù)雜的組織的客戶，一定要培養(yǎng)客戶指導(dǎo)員。假如沒有客戶指導(dǎo)員去開發(fā)大客戶以及企業(yè)化客戶，你會猶如盲人摸象 ，很難從全方位的系統(tǒng)角度了解信息。有了客戶指導(dǎo)員這個角色，它能夠幫助我們對競爭者的了解，影響者的了解，決策者的態(tài)度都有非常重要的作用，當(dāng)然我們也要幫助客戶指導(dǎo)員提升他自己他需要的個人的一些需求，比如做報告的能力，提升演講的能力，以及在領(lǐng)導(dǎo)面前彰顯其價值的能力。
認(rèn)識了在客戶組織當(dāng)中這么多重要的角色，而且他們的關(guān)注點不一樣，這就需要我們學(xué)會和不同的角色打交道，見什么人說什么話，到什么山上唱什么歌。所以銷售人員需要掌握更多的知識和系統(tǒng)，并且學(xué)會整合資源去對接這些部門的部門經(jīng)理，建立拉鏈?zhǔn)降年P(guān)系對接。在和大客戶的合作當(dāng)中，除了關(guān)注組織的利益，還要關(guān)注個人的利益。還是那句話，買不買公司說了算，買誰的個人說了算，離開了對客戶組織內(nèi)角色的分析和其對關(guān)注點的不同的理解，就無法準(zhǔn)確的開展大客戶的開發(fā)和維護(hù)工作。
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