三會
第一會：會說
班組長在管理班組內(nèi)部工作時一定要會說，其體表現(xiàn)在：
(1)開班組會議時會說。
在班組會上，班組長要言簡意賅、切中要害。這需要班組長在會前做好充分的準備，如就會議內(nèi)容與班組員工交流要點，或在工作薄上記下會上講話要點。
此外，班組長還要訓(xùn)練自己講話的技能，學(xué)習(xí)點式講話，即說要點。因為一般班組的會議比較短，需要安排的具體工作很多。
所以，班組長講話必須有條理，突出重點。
(2)與班組成員溝通時會說。
班組長在與員工進行交流、溝通時，尤其是員工犯了某種錯誤時，不要直截了當，而要找一個好的切入點，這樣雙方交流起來會比較自然，氣氛也不會尷尬。
在交流中，班組長要以情動人、以誠相見，這樣員工才愿意說出自己的真心話；
還要注意引導(dǎo)員工，用詢問的方式引出員工的想法，了解其立場、需求、愿望，這樣可以有效引導(dǎo)談話，營造比較自然的談話氛圍。
班組長還要注意傾聽，給員工展示自我、成就自我的機會，使員工產(chǎn)生一種滿足感，其配合意識和參與意識就會被調(diào)動起來。
在溝通時，班組長要注意溝通方式因人而異。
特別是現(xiàn)在一些年輕的員工都講求個性，溝通的方式可以多樣化，例如通過他們喜愛的QQ、微信等聊天工具進行溝通，讓他們感覺你很親切，平易近人，也樂于與你交流。
(3)向領(lǐng)導(dǎo)匯報時會說。
班組長需要定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報本班組的一些情況，這就要求班組長掌握一些匯報技巧。
在匯報前，班組長要把匯報的內(nèi)容以提綱的形式列出，列提綱時盡量用標題形式把邏輯關(guān)系表示清楚，這樣匯報時才有條理；
還要充分準備，匯報時才能從容自若。班組長向領(lǐng)導(dǎo)匯報時應(yīng)簡單扼要，不要拖沓冗長。
領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)重多，沒有時間聽長篇大論；領(lǐng)導(dǎo)大多也有在基層工作的經(jīng)驗，所以班組長匯報時只要點到為止即可。
需要注意的是，在總結(jié)成績的同時，一定要反映工作中的問題。因為沒有一個領(lǐng)導(dǎo)喜歡好大喜功、不切實際的人。
第二會：會寫
(1)會寫工作計劃和總結(jié)。
班組長對班組工作的管理職責必然要求其對工作進行計劃和總結(jié)。班組工作計劃做得好，工作才能有條不紊地開展。
總結(jié)做得好，則能夠讓上級看到班組的成績，讓班組得到應(yīng)有的表揚，員工的士氣可以受到鼓舞，從而更有利于班組工作的開展。
(2)會填寫班組的各種報表。
規(guī)范、標準地填寫各種報表是對班組長工作的一項基本要求。班組的報表很多.班組長要注意各種報表的不同設(shè)計格式，使班組報表更加適合記錄的需要。
另外，班組長不但要自己會填寫報表，還要指導(dǎo)班組其他員工正確填寫報表，提高其填寫報表的能力。
班組長應(yīng)匯集班組各種報表中反映出來的問題，并且找到有針對性的解決方案。只有這樣，班組報表才能在班組工作中真正發(fā)揮作用。
第三會：會做
“已所不欲，勿施與人”，要求別人做到的，首先自己要做到。對于班組工作，班組長要帶頭干，帶動員工工作的積極性。
班組長應(yīng)是在專業(yè)內(nèi)有較豐富實踐經(jīng)驗和較全面理論知識水平的業(yè)務(wù)骨干，對其管轄范圍內(nèi)的工作應(yīng)該做到技術(shù)知識精通。
班組長要率先掌握先進技術(shù)，提高自身的技術(shù)水平，然后把自己掌握的技術(shù)和經(jīng)驗毫無保留地傳授給班組員工。
班組長要通過業(yè)務(wù)指導(dǎo)、言傳身教以及組織班組成員互幫互學(xué)的形式，努力提高班組成員的整體技術(shù)素質(zhì)，打造名副其實的技能型、創(chuàng)新型班組。 在管理過程中，班組長應(yīng)該能夠迅速排除班組安全隱患，能夠迅速解決班組遇到的難題。
在一線班組中不難發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，一個原本凝聚力和戰(zhàn)斗力都很強的班組，換了一個新的班組長，很快就“天上地下”：人心動蕩、士氣低落、業(yè)績下滑、表現(xiàn)不佳。
而一個原本班組氣氛欠佳，業(yè)績較差的團隊，換了一位新的班組長后，異軍突起。
同時，一個被班組長認為“朽木不可雕”的員工，卻在換了一個新的班組長后，迅速成為骨干？
糾其原因時，想到一本書名《孩子的錯都是你的錯》。其實團隊的錯，下屬的錯，何嘗不是也是管理者的錯呢。
五問
做好班組長，特別是有業(yè)績壓力的一線班組長。凡有錯之處，多從自身的角度找原因。做做以下五問。
第一問：我給目標了嗎？
每個人都有自己的理想和目標，作為“上頭”要了解下屬的思想和想法，當其目標同團隊目標一致時，要積極鼓勵和支持其努力實現(xiàn)；
當其個人目標不明確或與團隊目標不一致時，要用團隊目標引導(dǎo)和影響下屬，樹立與團隊一致的目標，為團隊目標而努力工作，以團隊目標實現(xiàn)作為個人價值的實現(xiàn)。
同時，可能不同階段的子目標是不一樣的，不同崗位、不同年齡、不同性格的員工目標也是不一樣的、分層的，作為班組長，
要學(xué)會分層引導(dǎo)，并幫助他們制定符合自身實際的目標理想，并且統(tǒng)一于團隊每一階段目標之下。
只有這樣，才能*限度地調(diào)動個人積極性，個人和團隊才能共同發(fā)展。
第二問：我給方法了嗎？
班組長在管理中扮演著另一個重要角色是：教練。常?？吹接行┌嘟M長在遇到員工有錯時，采用的方法是：
批評！批評！批評，但怕傷了他的心，肯定一下。責問：你不應(yīng)該這樣！不能這樣！說多少次了還這樣！
可是，有的時候我們想一想，員工的錯有可能是意識方面的，也有可能是技能方面的。他沒有掌握某一種方法，某一種技巧，就有可能做錯。
那哪一種方法，哪一種技巧可以改善他的工作表現(xiàn)呢，這個時候就要靠班組長“教”和“練”。
要引導(dǎo)客服班組長經(jīng)常瀏覽微信公眾號“呼叫中心那些事兒”的優(yōu)秀文章，學(xué)習(xí)其它客服行業(yè)先進的管理經(jīng)驗，取長補短。
“說給他聽”、“做給他看”、“讓他試做”、“做得好表揚，做不好改善”、“檢查和輔導(dǎo)”，方法簡單，但是卻是讓一線員工掌握一種技能的*方法之一。
第三問：我給犯錯的機會了嗎？
關(guān)于錯誤，通常有兩種主要的觀點：
你，不要犯錯，大家都不能犯錯。你，可以犯錯，但是不要重復(fù)犯錯。
有預(yù)測一下兩種觀點指導(dǎo)下的班組長的工作開展。
第一種，不能犯錯，結(jié)果員工可能在想：不能犯錯，那少做就少錯了，多一事不如少一事，那好吧，我別干那么多了，我別那么主動了。
久而久之，班組的工作積極性會持續(xù)下降。
第二種，可以犯錯，但不要重復(fù)犯錯。給員工犯錯機會。
等于給員工打一個愿意“試驗”的強心針。員工積極性會有所提高。但前提是班組長要加以引導(dǎo)，減少低級錯誤的發(fā)生概率。
俗話說“吃一塹，長一智”，失敗的教訓(xùn)比成功經(jīng)驗更重要。優(yōu)秀的班組長敢于、善于給下屬機會，并勇?lián)熑?，不怕其犯錯，這是優(yōu)秀管理者打造優(yōu)秀團隊的關(guān)鍵。
第四問：我給他鼓勵和支持了嗎？
每一個人在做一件事情的時候，特別是一件具有挑戰(zhàn)性的工作時，恐懼、畏懼、沒有信心、容易放棄，這個時候就特別需要有一個人，甚至是有一個人帶著一個團隊在背后默默地給他力量。如果一個員工總是做不好事情。想一想，我給予他正面的反饋了嗎？我鼓勵他了嗎？當他有需要幫助的時候，我?guī)椭藛?？他能感受到我的支持嗎?br />
第五問：我給他做榜樣了嗎？
在做基層班組長的培訓(xùn)時候，到一線去做調(diào)研時，問到普通員工，班組長在員工眼里是什么形象，很多人回答：“比我優(yōu)秀”“能管得住我”“我會干的，他都會，我不會干得他也會”“有事就找他”.
不難發(fā)現(xiàn)，你的水平?jīng)Q定著團隊的水平。因為員工覺得你是他們之中最優(yōu)秀的，所以你是他們的“頭”。
榜樣的力量是無窮的。做為班組長，多問問自己，我做榜樣了嗎？我學(xué)習(xí)了嗎？我嘗試用新的方法來解決問題了嗎？
七威
“威信” 顧名思義就是威望和信譽。在管理中很大程度上要最終分解到班組長頭上，要通過班組長的工作來實現(xiàn)管理目標。
那么，班組長怎樣來樹立自己的威信呢，下面幾點建議可供借鑒應(yīng)用：
以“勤”出威
班組長要做好勤奮工作的表率。作為班組長，自己首先要積極進取，敬業(yè)勤勉，恪盡職守，用心工作，并能出色地完成好自己的本職工作。
否則“己身不正，雖令不從”，班組長一定要明白上行下效的道理，要懂得表率和示范的作用。
以“德”立威
班組長要做好文明道德的表率。一個優(yōu)秀的班組長除了在業(yè)務(wù)上做好表率外，其言談舉止還應(yīng)自覺接受道德的約束。
工作中班組長應(yīng)該與組員和睦相處，主動幫助指導(dǎo)、鼓勵，說話言語文明，善待員工。
以“公”助威
班組長還要做好公正無私的表率。領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別之一，就是管理者以實現(xiàn)企業(yè)目標為己任，以企業(yè)全局利益為指針。
班組長只要能做到公正、廉明，就能有效地指揮、協(xié)調(diào)和組織班組的工作，就能令行禁止，就能妥善地化解各種矛盾和糾紛，從而充分調(diào)動組員的工作積極性。
以“績”壯威
班組長是實干的，理所當然在公司管理體系里是“實力派”。
以“會”生威
不能小看班前班后會的作用。它的一個主要作用就是搭建統(tǒng)一指揮、實施管理的有效平臺。
以“檢”長威
班組長要根據(jù)公司的服務(wù)質(zhì)量與指標要求，學(xué)會檢查、善于檢查，勇于檢查。
以“情”帶威
班組長在管理中要堅持以理服人、以情動人，成為員工的貼心人、知心人，在得到員工擁戴下的班組長更有號召力、感召力、威信力。
班組長是由企業(yè)任命授權(quán)的，但一個成功的班組長除此之外，還是組織內(nèi)非正式組織的核心人物，她（他）們與員工
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