關于終端店面運營，我們繞不開這個公式：銷售收入＝流量×轉化率×客單價×復購率，公式本身很好理解，問題在于真正悟透并且做到的不多。
對任何經銷商而言，店面銷售的轉化率都是難中之難，重中之重。
轉化率不僅直接決定了店面銷售的效率和利潤，是經銷商經營存續(xù)的條件，而且因為每一個進店客戶都分擔著運營成本（獲客成本）如果不能有效做好轉化率的提升就等于經銷商在前期做的大量工作獲得的流量將付之東流。（搞不定客戶）所以，如何有效的提升轉化率是經銷商必須面對的問題，而要提升轉化率就必須有效地延長客戶留店的時間。（客戶在店面逗留的時間）客戶留店時間與轉化率基本存在正比例關系。道理都懂，不多贅述。
筆者深耕市場多年關于這一點還是有所體會，幾乎所有業(yè)內人士基本都認同這樣一個規(guī)律，那就是店面流量（進店數(shù)量）決定就座率，就座率決定參與率，參與率又決定離店后的回頭率，最后回頭率又直接決定了轉化率，也就是我們所說的成單率！
可以看得出來這是一個環(huán)環(huán)相扣的因果關系，所以第1步要解決的就是如何有效的通過引導的話術來延長客戶留店的時間，如果有效地延長了客戶留店的時間，就座率就有了保障，接下來的事情就好辦了，我們很難想象客戶站著跟你聊兩個小時，最后把單簽了……所以沒有就坐率，所謂成單就是一句空話！
經過多年的家居建材行業(yè)終端調研（走訪經銷商），我們總結歸納出了幾個終端反響強烈的問題，針對這些常見問題我們會指出錯誤的原因以及有效的應對方法。
問題一：銷售人員不能有效的引導話題方向，經常造成談話的中斷或者說冷場；
問題二：當客戶拋出問題的時候，（比如問：直接問價格？）不能給出令人信服的答案，以至于影響了客戶對品牌的價值判斷，進而造成后續(xù)談單的難度變大。
問題三：銷售人員不能快速地指出客戶的痛點讓客戶認識到自己真正的需求。
以上問題具有很強的代表性，下面逐一對上述問題進行分析和解決
情景一：客戶進店后，四處觀望，不說話；
周日上午10:00左右店面走進了一對年輕夫婦，穿著入時珠光寶氣，打扮也很時尚，看的出來屬于富有階層……
常規(guī)的方法，客戶進店后銷售人員應該主動上前迎接，并且講進店話術，但現(xiàn)實情況是我們可能沒有機會按部就班講進店話術，客戶也未必配合我們。（客戶已經進來）所以這時銷售人員一定要熟悉銷售流程說對話做對事。下面舉幾個例子：
錯誤應對1：
你好！歡迎光臨某某品牌旗艦店，請隨便看看，如果有需要再叫我……
錯誤應對2：你好！請問是看家具嗎？我們這邊是*產品……
分析：現(xiàn)在各大家居賣場的流量都很寶貴，自然進店的非常少，如果不是主動邀約過來的，在店面位置不是很占優(yōu)勢的情況下，銷售人員應主動出擊進行攔截，這樣做可以提高一定的流量。應對1：這種開場白基本上是無效的，起不到什么引導的效果，請隨便看看這句話也暗示著客戶就是看看而已，看完就可以走了！
應對2：基本上屬于明知故問，不能有效吸引客戶注意力，客戶對品牌是缺乏認知的，所以用處不大
制勝話術：
開場白的方法多種多樣，但原則是不要給客戶造成壓力，也不要驚擾，因為客戶剛剛進店到了一個陌生的環(huán)境，需要一個空間。所謂空間的概念包含了物理空間和時間空間，客戶不說話，但是凝視樣品超過30秒左右的時間，說明有了解興趣，不妨以一種贊美的方式切入話題。
銷售：先生，你的眼光可真好，這款產品是我們今年剛剛推出的新品，很受歡迎，簡歐風格，主色調采用了暖白的底色，能夠讓家居空間看起來非常明亮開闊，搭配起來也很容易。就在上個禮拜，我們這邊碧海晴天的客戶就買了一套……（打開手機里的效果圖）
客戶：嗯，嗯，我看看……這個產品貴嗎？多少錢??？
銷售：（先跳過問題），這都不是事兒，買家具關鍵是適合自己，因為要用很多年的，必須得自己喜歡，你說對嗎？
注意：此時千萬不要冷場，大腦中時刻記住你的目標，就是不斷的向客戶大腦里灌輸我們品牌的價值
銷售：請問您是第1次來我們品牌嗎？之前有沒有聽說過？（不要問隱私或有壓力的問題）
客戶：嗯，第一次來，你們品牌？我沒聽說過。
銷售：嗯，我們品牌是行業(yè)里*一家上市企業(yè)。（簡明扼要點出1-2個品牌榮譽或者名人）
如果店內有品牌創(chuàng)始人的照片或者創(chuàng)業(yè)經歷，可以適當?shù)囊龑Ы榻B，以塑造品牌價值。品牌價值塑造的越成功對后續(xù)簽單的幫助越大！
回到一開始的問題，如何避免冷場的現(xiàn)象？銷售人員必須熟練掌握接單的話術，特別是要熟練掌握銷售流程關鍵步驟，大腦里時刻清醒的意識到下一個動作該干什么，我們的目標就是引導客戶向對成交有利的方向推進，一旦你牽著客戶的思維走，帶領客戶進入了角色，你就成功的抓住了主動權，冷場現(xiàn)象自然不會發(fā)生，這是我們要解決的第1個問題
情景二：客戶隨口問價格？
客戶：那這一款多少錢呢？會不會太貴了？
錯誤應對：
銷售人員：不貴，不貴，你放心吧，我們正在做活動，有優(yōu)惠
客戶：那具體多少錢啊？
銷售：39800元，活動期間打98折，還能抽大獎
客戶：（表情很驚訝）哇！這么貴?。慷汲鲱A算了
銷售：真的不算貴，活動期間已經打折了……還能參加抽獎呢
客戶：哦，但是我還是覺得貴……
銷售：哦，那就看看其他的吧，便宜些……
分析：
家具屬耐用消費品，不同風格不同做工價格差異比較大，一般僅憑外觀，很難正確判斷價格，所以不應該貿貿然報價，以防客戶感覺偏貴而選擇競爭品牌，當客戶說價格比較貴時，只是表達自己的一種感覺，至于貴的理由，客戶自己并不清楚。如果客戶的觀點遭到反駁，他會更加捍衛(wèi)自己之前的觀點（人的本性），銷售人員提出看看其他的吧，等于選擇了逃避，并沒有解決根本問題，此時客戶很容易對店內的其他產品也產生懷疑，所以大概率是離開店面，這是一次錯誤的引導……
制勝話術：
注意：此時就是第1個重要的關口，一定要把話說對。我們主張不要急于回答敏感的價格問題，因為此時你無法確定客戶的預算具體是多少，如果報價超出預算太遠會直接嚇走客戶！所以，先不要正面回應問題本身，應立即由客戶的關注點價格轉移到塑造產品價值上，為下一步報價打好基礎。
銷售：嗯，這就是下面我要介紹的重點了，這款產品曾經榮獲設計大獎，不僅設計合理，空間充分利用，而且用料非常扎實，環(huán)保等級達到最高水平E0級，保用20年以上。我們提供終身維護，請看這是之前客戶下單留下的簽名（此時請拿出相關的證據），不斷的強化品牌價值。
客戶：客戶第2次追問，那產品具體多少錢呢？
銷售：（一邊說一邊立即用肢體語言引導去就座方向）先生這邊請，我看得出來您的誠意，我詳細為你介紹一下情況……
引導就座的時機，要看當時客戶表現(xiàn)出的參與度，如果你感覺客戶是愿意配合參與的，你不妨用肢體語言引導就座，只要客戶就座其實問題就已經解決了一半，因為逛商場本身就是一件比較累的事情，客戶當然愿意休息一下……
銷售：具體價格還真是由您來決定，好像手機一樣配置高低價格不同，比如這款按照這種配置，它的價格是在2萬到5萬元之間，具體就看您的需求了。
說到底銷售就是和人打交道的工作，所以隨時注意觀察客戶的表情，肢體語言，推測客戶內心的活動，再策劃下一步的應對方法
關鍵點：第一，從客戶關心的問題點切入，做開場白。第二，見縫插針的塑造品牌形象和價值。第三，遇到價格問題要緩沖處理，待客戶對產品有了初步的了解和認知，再報一個價格范圍（心理暗示：價格沒有想象的貴）
我們?yōu)槭裁床恢鲝堉苯訄髢r？價格就是一串數(shù)字，在沒有比對參照物的情況下，不好說明貴還是不貴，在客戶對產品的價值沒有充分了解和認知的情況下，貿然的報出價格，很容易導致客戶對產品價格產生偏貴的印象。所以，很容易把客戶推向競品的店面。除非你的產品行業(yè)里面有*性、不可替代性，否則報價都是需要謹慎的。銷售人員的正確做法就是首先塑造產品的形象和價值、對品牌的認知，再給出對比的參照物，客戶就很容易接受了。當然，你最好能夠提供之前曾經交易過的證據證明，用數(shù)字來說話當然更有說服力。
情景三：挖需求，找痛點，拉開差異化距離
如果成功地引導客戶就座，說明我們之前做的工作方向是對了，如果剛才沒有機會塑造品牌，那么這個時候你可以多說幾句關于品牌的背景，以不斷的向客戶大腦中灌輸我們品牌的價值，不妨再以提問的方式展開話題，比如可以這樣提問，您之前使用產品的時候，有哪些不滿意的地方？您之前都用過哪個品牌的產品？您最想解決的問題是哪些？此處仍以家具行業(yè)為例：
錯誤應對：
銷售：剛才您看中的這款產品，確實是很多人喜歡，請問您今天能定下來嗎？您大概的預算是多少錢呢？
客戶：哦，是這樣，我今天呢，我們過來主要是逛一逛了解一下，這個預算我還沒想好……
分析：
家具屬于耐用消費品，消費心理過程不同于日常消費品，客戶心里有一個做決策的過程，如果還沒有建立充分的信任基礎，過于敏感的問題大概率會遭到拒絕，客戶出于保護自己的本能一定會躲避，不是不能提問，而是要有技巧的發(fā)問。
制勝話術：
雙方落座后，注意禮儀；
銷售：我是家居顧問王小紅，叫我小紅就行，請問您怎么稱呼？（方便溝通）
客戶：我姓張
銷售：哦，原來是張總，感謝張總抽時間過來，請問房子在哪個小區(qū)，現(xiàn)在家里裝修進度如何了？
客戶：我住在碧桂園，房子才剛剛開始裝修……
銷售：非常好，您今天過來看就對了，買家具要提前一段時間的，我們品牌是業(yè)內*的一家上市公司，在全國已經服務6000多萬消費者，就在上個月也是碧桂園的一個業(yè)主買了這一款產品，裝修完以后效果非常好，我可以給你看一下現(xiàn)場的效果圖……
講解效果圖的過程其實就是講產品賣點的過程，可以用提問的方式不斷挖掘客戶的痛點，在一步一步縮小包圍圈，直到確認客戶所關注的核心痛點……
銷售：剛才您提到以前使用家具的過程中老是覺得取物不方便，空間利用的不好，特別是老擔心環(huán)保出問題，我們可以這樣理解嗎？
客戶：嗯，這些問題的確存在……
銷售：所以這個解決方案就針對您之前的問題全部做了徹底的解決，如果方案得以實施，可以立刻提升您使用家具的感受，這邊可以體驗一下，因為這些數(shù)據完全是根據您的身高以及生活習慣定制的，這也符合人體工程學對家具的要求，現(xiàn)在我們馬上體驗一下，可以方便量一下您的肩寬嗎？還有您站立時伸長手臂的舒適高度，我們會用系統(tǒng)軟件來確定符合你身材以及生活習慣的設計，做到*限度的人性化，這樣完全顛覆了您對家具之前的認知，舒適度以及方便程度會大大改善……
如果溝通到這種程度，基本上客戶留店的時間已經達到了15分鐘以上，只要客戶還在店里，我們就有希望簽單，隨著談話的深入我們可以繼續(xù)了解客戶的更多情況，同樣我們可以用提問的方式運用封閉式和開放式問題結合的方法提問
銷售：張先生，請問您大約什么時候入??？（關系到時間的緊迫性）
客戶：大約在端午節(jié)前后吧……（時間已經很緊）
銷售：那么這套房子您是打算自己住還是投資，或者是給兒女將來結婚用？（用途不同，預算不同）
客戶：嗯，我自己住的
銷售：非常好！
并不是每一個消費者都十分清楚自己想要的是什么？大部分消費者的消費都是缺乏理性的，所以適時的引導思維方向非常重要。經過前面的提問了解了基本情況，確定消費者的主要痛點和需求后，銷售人員一定要找到一個可以對比的參照物，并且能夠拿出相應的證據證明！客戶往往更愿意相信第三者的話，同時也要求銷售人員對主要競爭對手的情況有所了解，如果客戶拋出了一個競品的問題，要能夠及時的化解，并且和競品拉開距離這樣才能讓客戶盡可能地延長留店時間。
下一步就是銷售人員展示產品設計方案和產品賣點的節(jié)點，此時已經和客戶建立了信任，并保持了粘性，延長客戶留店時間的使命也已經完成了，可以進入下一個動作了。
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