1、集中于顧客的關(guān)注點，顧客投訴什么就表明他關(guān)注什么，這樣就可以轉(zhuǎn)變被動的情況，朝著積極有益有效率的方向轉(zhuǎn)變。
2、向直接接觸顧客的員工授權(quán)，給予他們在現(xiàn)場做出合理決策的權(quán)利，這樣避免讓顧客感到推脫或者解決不及時。
3、讓顧客知道你在用心聆聽，當顧客發(fā)出不滿的聲音時，不要打斷他們的抱怨，仔細聆聽，然后通過重復(fù)和解釋向顧客證明你聽到了他想要告訴你的事情。
4、表達真誠的理解不僅僅關(guān)注問題本身，而且要關(guān)注到顧客的情緒，使用類似的表達，比如如果我是您的話，我也有同樣的感受。
5、道歉并提出改進方案，即使是消費者錯了，也要說對不起，除了滿足顧客提出的解決要求之外，可能的情況下還要為顧客帶來不便做出補償。
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