有一戶人家住在河的一邊，他每天都在想，河對面是怎樣的一個世界，住著什么人，是否鳥語花香，春風滿地？因為好奇，想到河對岸的愿望愈加強烈，他好想立刻就能到對岸，和對面的人家交朋友，也和他分享自己的生活。終于有一天，他幡然醒悟：如果能有一座橋搭在河上面，問題不就解決了嗎？第二天他便為自己找到了一根扁平的木頭當做橋讓自己成功的到達河對岸，看到了他一直渴望的世界，和對岸的人成為朋友。河兩邊的人因為那座木橋，之間的來往變得頻繁，感情也日漸深刻，大家都成為了好朋友。
一座橋可以拉近人與人之間的距離，而在二十一世紀這個信息時代，凡事追求效率優(yōu)先，彼此溝通的工具也不斷變得先進，即使相隔萬里，飛機、汽車甚至一根網(wǎng)線就可以讓雙方的交流暢通無阻，這就是人類的進步。人類最原始的交通工具是人的雙腳，為了提高辦事效率，人類馴服一些動物如馬、驢子等作為乘坐工具，轎子和以風作為動力的帆船也作為一種交通工具與蓄力交通工具長期并存，隨著科技時代的發(fā)展，交通工具經(jīng)歷了蒸汽階段、內(nèi)燃階段、電氣階段、自動化階段。這些交通工具見證了人類的發(fā)展和社會的進步，也為人們辦事效率的提高做出不可磨滅的貢獻。
一個人的認識是收外部環(huán)境和內(nèi)心感受同時支配，人與人之間的相互了解也是一樣，交通工具代替步行，為人們溝通節(jié)省時間。但要讓人們真正溝而能通，是需要說話的智慧的，就如“一語驚醒夢中人”。如果再用一句話來表達就是——有效溝通，是指通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準確、恰當?shù)乇磉_出來，以促使對方接受。
有效溝通是企業(yè)內(nèi)部交流通暢的基礎(chǔ)，是提高辦事效率的催化劑，它可以是一座橋，為河兩邊的人們互通有無。既然有效溝通如此神通廣大，那要如何才能做到呢？下面就讓我們從這篇文章開始學(xué)習。
有效溝通
在2011年10月11號，中國殘運會開幕了，殘運會有一個讓我們印象非常深刻的事情，那就是它的主題曲，曲目叫做《我們都一樣》。所以我想，今天坐在這里所有的伙伴，我們其實都有一個共同的心愿，我們都一樣，我們都一樣渴望被別人認同，渴望被別人贊美，渴望得到別人的尊重，當然我們也都一樣不喜歡被別人忽視，不喜歡我們的人生充滿灰暗，我想這是因為我們都一樣，擁有著同樣一個夢想，此時此刻，我們也都一樣，正在走向一個美好的明天，我們正在路上。
一、溝通的含義
今天和大家分享的主題是：有效溝通。
說到有效溝通，讓我們通過一首詩進入到溝通的境界中，在座各位當中有廣西的朋友就會知道，有一首詩這樣寫道：“一騎絕塵妃子笑，無人知是荔枝來。”溝通最終起到一個什么結(jié)果呢？當這騎快馬在關(guān)道上奔馳的時候，別人不知道這匹馬上放的是什么東西，但是這個最終的目標，她卻能夠會意一笑。所以溝通的最終目的，是能夠讓我們的溝通目標真正達到這種會意一笑的結(jié)果。我們今天也許僅僅只說一句話，這句話非常平淡，但是卻能撥動我們溝通目標的心弦，他和你產(chǎn)生共鳴，由此我們得到了他的認可。一個微不足道的動作，甚至是通過一根網(wǎng)線，一個微小的動作，卻能同樣俘虜了我們溝通目標的心。
今天和大家交流的主題就是溝通的有效性，一說到溝通，我們首先要和大家介紹一個人，這個人姓王名蟬，為什么叫王蟬呢？因為這個小孩出生的時候，恰逢知了叫個不停，所以取名為蟬。王蟬這個人，可能大家不是特別的了解，他還有一個外號，我想大家一定都知道，叫做鬼谷子。這個鬼谷子本人，一生有兩件成就而讓他聞名于世，一個是寫了一本書，叫做《鬼谷子十三篇》，當然還有一本書我們不去累述它。第二個成績是，他大概在春秋戰(zhàn)國時期，培養(yǎng)了一大批比較優(yōu)秀的學(xué)生，其中有幾個學(xué)生大家應(yīng)該也比較熟悉，有傳說中的龐涓和孫臏，當然還有兩個學(xué)生，一個是蘇秦，一個是張儀。他們在中國的歷史上是發(fā)揮了很大作用的。《鬼谷子十三篇》通篇所講到的，就是如何去與人進行交流、溝通，最終后世對鬼谷子的評價是很高的，他是中國歷史上最有名的縱橫家、捭闔家、溝通之鼻祖。
對溝通鬼谷子下了個定義，說：“溝通有三：一曰身，二曰言，三曰行，此三者有成，小可治家，中可治企，大可治國。”
第一，身。
“身”就是我們所講的肢體動作，我們應(yīng)該經(jīng)常有這樣的感覺，一個人我們根本就不認識，從來沒見過，可是，你莫名其妙的就是非常的喜歡。在座的應(yīng)該有很多年輕的朋友，特別是還沒有找到女朋友的男生們，應(yīng)該偶爾會有那種一見鐘情的感覺，當然我不知道，今天坐在這里的那些已婚人士，你們當年有沒有經(jīng)歷過一見鐘情的感覺?？墒沁@個人又沒有說話，又不了解，我們?yōu)槭裁磿矚g他呢？同樣的，也有一些人，你只要見了他，你就覺得莫名其妙的討厭，為什么呢？這就是我們說的“身”——肢體動作，以及我們外表所展現(xiàn)出來的，這是溝通的第一個非常重要的關(guān)鍵點。我們經(jīng)常講，這個人穿的怎么樣，譬如說我們經(jīng)?？吹接泻芏嗟耐?，我們本來可以算是職業(yè)人士，在職場上，如果今天穿著一件褲衩，穿著一雙拖鞋去辦公室，那肯定是不合適的。所以，讓我們的外在展現(xiàn)出做什么就要像什么的那種人。我們身體上的這種溝通，大家要去注意，很多時候都是無聲勝有聲。
第二，言。
“言”就是我們所說的說話，它是溝通的核心，也許很多人會講，說話每一個人都會，特別是建華的中高層領(lǐng)導(dǎo)人，各部門長，開部門經(jīng)理的例會，會議時間一般都會拖長一點點。我們都很能講，那是不是每一次所講出來的內(nèi)容，大家就一定會聽，每一次我們是不是把我們的會議在那么短的時間內(nèi)就開的有效果了呢，我們要變能講為會講。哪怕我們的語言非常精煉，非常的樸素，但是能進入人心，也是可以的。
第三，行。
“行”是行動，是行為。我們始終認為溝通就是說話，其實，鬼谷子在兩千多年前就告訴我們了，溝通可不僅僅只是說話，溝通還在于你說過之后，能不能去踐行你的言語，你所說的話能不能夠兌現(xiàn)，這很重要。我們總是認為自己是溝通的高手，總是想去說服身邊所有的人，但是我們也發(fā)現(xiàn)這樣的人在開始的時候很不錯，他跟我們講的合情合理，講的時候也是頗有感情，我們也覺得備受尊重。但是回過頭來，我們?nèi)タ此男袨閰s不是那樣。當我們光有言論上這種專業(yè)，在行為上卻不能夠去做到的話，溝通效果顯而易見也是會大打折扣的。
那今天我們就重點來講溝通，講“言”。至于說我們講的“身”、“行”，那是我們下一階段要講的課題。那么在開始的時候，我們要和大家探討的是，溝通的幾個目的。在開始講溝通目的之前，要和大家分享的是一個小故事：
有兩個信徒在教堂里面，這兩個信徒雖然信主,但都是煙貨，喜歡抽煙。我們抽煙的同事就知道，要讓我們憋上兩三天不抽煙是很痛苦的一件事情。于是，這兩個信徒就去問主教，看能不能在教堂祈禱的時候抽煙，其中有一個人就去問，說：“主教大人，我想在祈禱的時候抽煙，您覺得可以嗎？”，主教大人勃然大怒，說：“你既然信主，就要虔誠，你怎么能夠在祈禱的時候抽煙來褻瀆主呢？”。另外一個人也去問主教，說：“主教大人，我想在抽煙的時候祈禱，可以嗎？”，主教大人很高興，說：“當然沒問題，主是最有胸懷的，任何時候都可以祈禱”。
從這則小故事中可以看出，同樣的一個目的，用不同的溝通方式，結(jié)果卻截然不同。我們每天都是在做同樣的事情，有個別的人會說，我很累，每天都在跑，壓力特別大，領(lǐng)導(dǎo)特別不理解。其實大家都有同感，但是做同樣的事，結(jié)果卻不一樣呢，那就要去思考，我們應(yīng)該改變我們說話的方式，要改變一下我們的職業(yè)形象，要改變一下我們處世的態(tài)度。所以，不一樣的溝通方式，會得出不一樣的結(jié)果，和本質(zhì)無關(guān)。今天我們已經(jīng)處在一個同質(zhì)的時代，任何一個人都不能站出來說：我是天下第一，我覺得我在這個團隊中我是最棒的。千萬不要說，說出來，磚頭都能把你拍死。中國人講究拋磚引玉，要謙虛，所以今天唯一讓我們發(fā)生改變的，其實就是我們身、言、行，就是我們溝通的核心。
二、溝通的目的
我最近到很多公司的時候就發(fā)現(xiàn)，成熟的企業(yè)，那些部門長都很舒服，經(jīng)?？此麄兌际堑礁舯谵k公室去喝個茶，工作就解決了。我就去問：“你們喝茶的時候，一般都在做什么？是不是喝茶的時候也談工作？”他們都用那種驚訝的眼神看著我，說：“尹老師，我們沒有你想得那么偉大，我們喝茶就是喝茶，但在喝茶的過程中，雖然我們沒有談工作，但是我們需要旁部門同事協(xié)調(diào)的時候，我們通過喝茶的這種方式所產(chǎn)生的茶后情節(jié)，就能讓我們的工作事半功倍。”我們也去了一些公司，譬如說比較有代表性的，像xx公司，我去了以后，第一天我就說，你們的內(nèi)部交流應(yīng)該不是很通暢，他們也很奇怪，說為什么呢？那個時候是夏天，我看到他們每一個辦公室都關(guān)著門，在白天上班的時候，門竟然都是關(guān)著的，很奇怪！關(guān)著門也就算了，因為他們本身都有簾子，同時關(guān)門，進去的時候要用很大的勁，你敲門里面要有人說話你才能進去，否則很唐突啊。但這一道門關(guān)起來的時候，其實更多的是把我們的心關(guān)上，所以我們內(nèi)部的流通自然而然就會少，所以你一進去，別人肯定知道你是用問題來的，特別是如果財務(wù)部跑到我們?nèi)肆Y源部去，有問題！平時都不來的人，一來肯定有問題，人家警覺心馬上提高，所以在這過程中，我們?nèi)狈α似綍r的交流，非常痛苦！
溝通有四個目的。第一，達成共識；第二，解決問題；第三，得到認同；第四，獲得尊重。我們一個一個往下看。
第一，達成共識。
我們經(jīng)常和大家分享的是這樣一個案例，這是在營銷團隊中講到的一個經(jīng)典案例，是關(guān)于《黑白石頭》的故事。事實上，在這個過程中，大家會看到，如果我們一直在用我們自己的頻率去跟別人交流溝通，跟別人是無法達成共識的。不同的溝通方式，結(jié)果是不一樣的：
小王是一家石料公司的業(yè)務(wù)員，最近一段時間，公司新上了一批石材是白色的，這批石材非常不錯，他就想向自己的一個老客戶推薦一下，新品上市嘛，于是，他就找到了這個李總，李總今天心情不好，為什么呢？昨天晚上后院起火，家里的葡萄架倒了，而且倒了時候，自己不小心受了傷，也就是說在家庭戰(zhàn)爭中沒有取得勝利。這個時候小王去和李總介紹，說：“李總，我們公司新上了一批石頭，是一批白石頭，質(zhì)量非常不錯，不知您這邊是否有需求”，李總似乎沒有聽清楚小王的介紹，但是他知道這是個好東西，肯定是可以用的，為了要壓它的價格，就會慣用一些伎倆，挑它的毛病，李總問：“你這個黑石頭不錯，就是小了一點，你看這個價格能不能放一點。”接下來，小王出現(xiàn)了兩種戲劇性的變化。第一種變化，小王反應(yīng)非常敏捷靈力，直接給李總指出來，說：“李總，不對！今天我給您推薦的是白石頭，不是黑石頭。”李總聽了之后，昨天晚上的那道火正好無處發(fā)泄，勃然大怒。我都活了四十幾年了，連黑白都分不清楚嗎？第二種處理的方法是，小王依然還是這樣去介紹，當李總說你們的黑石頭材料比較小的時候，小王回答說：“對，李總，是這樣的，我們的白石頭之所以這么小，就是為了美觀而且有作用”。請各位注意，在這個過程中，小王用了另外一個說法，他并沒有去直接否定，在溝通目標它所出現(xiàn)的在語言過程中的誤差，而是認可。
溝通過程中，最重要的幾句話，第一個就是“是的”、“對”，去認可對方。有很對人因為自己有淵博的知識，因為自己有非常睿智的眼光，反應(yīng)也非常靈敏，當和對方溝通的時候，我們莫名其妙的發(fā)現(xiàn)，由人和人發(fā)生的爭執(zhí)、爭吵，最終升級為兩人相見不相逢，形同陌路的結(jié)果。之所以出現(xiàn)這個結(jié)果，往往是在溝通過程中的旁枝末節(jié)，讓他們的溝通失去了方向，而走到一個別的方向，所以溝通的第一個主要目的是要達成共識。如果我們要去和我們的領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶溝通，先清楚的想一想，我們到底希望雙方達成一個怎樣的共識，在這過程中，出現(xiàn)了一些小小的溝通的異議，是可以放過去的，不要去糾結(jié)。
在溝通中，我們認可對方的同時，也要堅持原則，當李總說黑石頭的時候，小王是認可他的，回答“是的”，回過頭來，小王依然說為白石頭，在溝通的過程中，一味的為達成共識而放棄原則，也會讓我們犯很大的錯誤。我們沒辦法在溝通中取得平和，譬如說在現(xiàn)實工作中，每一個崗位、每一個部門，都有自己的底線，我們的工作職責讓我們必須去遵守崗位底線，各位，我們每一個崗位上的工作人員有沒有把我們的工作底線找到呢？在和領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通過程中，他沒有真正意義上違背我們的崗位底線，我們是可以去妥協(xié)的，有的時候妥協(xié)也是一種智慧，但是這種妥協(xié)卻不是一味的、沒有原則的妥協(xié)，這才是我們達成共識的核心步驟。
我們今天的定位主要有兩個角色，部門經(jīng)理是司機，我們是司機旁邊保護司機的教練，可以隨時踩剎車的那個教練。因為我們專業(yè)，我們作為副駕駛，不是主導(dǎo)，不是開車的司機。比如在高速上，最高限速120，最低限速80，這樣一個要求就如同一個標準，高速是集團定的，低速也是集團定的，這是一個風險控制的要求。司機習慣在高速公路上狂飆，但是走進了城區(qū)，就會有很多阻力，或許會有違規(guī)的現(xiàn)象，這是我們作為教練就要隨時提醒他，并在關(guān)鍵時刻踩剎車。得到營銷經(jīng)理的充分認可，成為專家，在危險的時候踩住那關(guān)鍵的一腳，而不是無關(guān)重要的時候去踩剎車，讓別人煩你，我們要在關(guān)鍵時刻，讓團隊配合你，這樣我們才是一個專業(yè)的，卓越。我們的原則要把握好，很關(guān)鍵。
當我們認可對方，堅持原則，一定會得到對方的尊重，大家會支持你。特別是新同事，思考在我們公司，我們有沒有成為專家，有沒有得到大家的認可。大家都知道，打仗時武器裝備的更新是一件大事，必須要換好的裝備，才能把敵人干掉，如果有好的裝備換，我們一定會動心。但是動心以前，要測試一下，新的裝備好不好用，能不能用，怎么用。先要見識一下性能之后，才一定會讓你去展示。
第二，解決問題。
達成共識，只是溝通過程中完成的第一步，溝通真正的是為解決問題，我們絕對不會毫無目的的和某些人溝通，真正的在任何人交際過程中，我們所有人溝通都應(yīng)該是有目的和意義。譬如說，家里的老太太、老太爺，沒事做時出去遛遛，到公園找人聊天，在這個溝通中有沒有目的呢？其實，他也是有目的的，他們想緩解自己的寂寞，同理，在座的各位老要去和領(lǐng)導(dǎo)、同事交流和溝通，一定也是帶著目的的。那你的核心目的是希望通過交流和溝通去解決問題，但我們往往在交流過程中忽略溝通的關(guān)鍵點。
接下來和大家講，解決問題大概有兩個故事，非常經(jīng)典。一個是成功的案例，一個是失敗的案例。
大家都知道，松下公司是一家成功的企業(yè)，它的成功可能不僅僅是它的品質(zhì)，更重要的是松下的服務(wù)。曾經(jīng)有一名英國的記者，到松下的商場，買了一款放錄機，那時的放錄機都是無芯的，當時商場的導(dǎo)購員在展示的時候要把芯片取出。一時無心，導(dǎo)購員將無芯的放錄機賣給了記者，機器賣出后，導(dǎo)購員在清查時發(fā)現(xiàn)了賣出無芯放錄機的這個問題，她迅速向經(jīng)理反映，可是這個英國記者作為客戶，她所留存的信息是非常少的，一時之間找不到她，于是就回想這個人應(yīng)該是怎樣的一個狀況，最后想她應(yīng)該是一個外國人。這個問題從經(jīng)理又反映到總部，總部的售后服務(wù)中心開始去調(diào)查這個人，去查英國到日本出入境的相關(guān)資料，前后打了58通電話，終于找到了這位英國記者。
此時此刻，這個英國記者正在做什么呢？當她回到家里，打開放錄機的時候，他發(fā)現(xiàn)這個機器竟然是無芯的，他認為上當受騙了，他覺得松下這樣的大企業(yè)做這樣的事情是不可理喻的，于是他寫了一篇文章準備在第二天的報紙上披露松下公司的黑暗和詐騙的手段。正當他將這篇文章準備好要投的時候，他接到了一個電話，是松下總部打過來的，非常親切的聲音給記者真誠的道歉，并且愿意為記者相關(guān)的損失進行補償。這名記者后來一打聽才發(fā)現(xiàn)，為了找到她，松下公司輾轉(zhuǎn)了很多地方，甚至最后打到她的家里，才找到現(xiàn)在這個電話，她覺得非常不可思議，于是接下來，她又寫了一篇文章，在第二天早上發(fā)布，這就是《松下的58通電話》，它也成就了松下在世界上服務(wù)品質(zhì)的地位。
還有一家企業(yè)，大家應(yīng)該也知道，就是中國的三株。三株企業(yè)和紅桃K，在當時的市場上是曾經(jīng)席卷全國的，那時候，就是發(fā)一張宣傳單都可以令市場瘋狂，三株也恰逢其會。但是三株的發(fā)展，三株的倒閉是因為什么呢——也是一通電話，三株當時做的很好，三株口服液本身也是有一些作用的，當時，農(nóng)村一個72歲左右的老漢，也購買了三株口服液，但是剛服完三株口服液一個療程以后就死了，72歲的老人過世應(yīng)該說是正常死亡，他們家里人也沒有想過是三株口服液的問題，老人死以后，后事辦完，開始清理遺物時，發(fā)現(xiàn)還有兩個療程合折人民幣幾千塊錢的口服液沒喝，于是他們打電話給當?shù)氐娜晔酆蠓?wù)中心，說把剩余的口服液退了。這通電話被基層的客服接到以后沒有上報，而且在雙方的交流過程中，三株客服首先提出，說“這產(chǎn)品你們買回去，肯定是沒有副作用的，是不能退的。”當時很多其他企業(yè)對三株企業(yè)是看不過眼的，這個消息在第二天就被競爭對手獲悉，而這競爭對手做了一件事情：當天就帶著媒體到這個村里，找到這位過世老人的兒子，跟他承諾說：“你只要將真相說出，這個費用我們會給你，同時，為了補償你這個有責任感，有正義感的公民，我們要獎勵你三萬塊錢”。老頭的兒子想，一下子就變成正義的化身，他就在媒體面前講：“我的父親身體一直很健康，自從喝了三株口服液，身體每況愈下，喝完一個療程就死了”，第三天報紙登出來——三株口服液，一喝就死。
這件事情發(fā)生以后，三株的售后服務(wù)依然沒有啟動應(yīng)急措施，于是質(zhì)監(jiān)局接到了這個投訴，看到了這個報道后，省級質(zhì)監(jiān)局叫停三株口服液清場，說產(chǎn)品先下架，不要再銷售了。然后，國家質(zhì)監(jiān)局開始對三株口服液進行質(zhì)檢，結(jié)果是什么，大家肯定也知道，國家質(zhì)監(jiān)局通過對三株口服液的檢查，三個月以后檢查結(jié)果出來了，沒有一點問題，三株口服液是不會產(chǎn)生副作用的，而且確實是個好產(chǎn)品。但是三個月以后結(jié)果依然很殘酷，當這件事情發(fā)生大概一個月零十三天時，三株口服液倒閉了。即使三株的人一直覺得很冤枉，我們企業(yè)本來沒有問題，是被惡意競爭搞垮的。但是我們卻可以看到，在這個過程中間，三株其實有很多的機會去緩解這些問題。時至今日，還有很多的企業(yè)、管理者，把我們的客戶、同事、員工當成問題，我們要和大家分享的是，幫助他們解決的問題，他們才不是問題，在座的各位一定有很多問題，有發(fā)展的問題，有快不快樂，高不高心的問題，有工作氛圍的問題，同時還有很多隱性的問題，比如在座的很多年輕小伙子，現(xiàn)在還沒有女朋友的問題，這些問題糾結(jié)在一起，最終就會變成大問題，作為領(lǐng)導(dǎo)團隊我們是否發(fā)現(xiàn)了這些問題并去解決它。一個團隊的強大和成長，一定和有一個超一流的解決問題的領(lǐng)導(dǎo)是分不開的。
所以我們講溝通的第二個目的是解決問題，如果溝通的目的不是為了解決問題，那么這溝通可能作用不大。有時，一個溝通問題沒有處理好，是要讓我們的人際關(guān)系受到傷害的。
第三，得到認同。
最近，我們給新入職管理人員培訓(xùn)的時候，會讓大家看兩部片子，一部是《首席執(zhí)行官》，講的是海爾的故事，海爾有很多地方和我們建華有驚人的相似之處，去年的時候我們向海爾學(xué)習，參觀海爾，海爾是成立十七年的時候開始向海外擴張，正好去年我們也考試向海外擴張；第二部叫《永不放棄》，這部片子在開始時是給營銷團隊、業(yè)務(wù)員進公司的時候看的，片中主人公是得帕金森綜合癥者，從出生時起生活就不能自理，而且家庭環(huán)境也不好，他的父親在他很小的時候就死了，就是這樣的一個小伙子，卻憑借自己的毅力，和真誠，不斷的得到客戶的認可，他當時銷售的是一款日用品，每天的工作是挨家挨戶的敲門推銷。在這個片子最后，一個非常感人的畫面出現(xiàn)了，他的一個客戶去世了，客戶的孩子們打掃房間的時候，發(fā)現(xiàn)其中有一個房間專門用來儲存一個品牌的日用品，他們的孩子就找到了這家日用品公司，找到了這個推銷員，想把他叫過去看一下，而且這個老人臨死之前特別強調(diào)說，這個產(chǎn)品買了之后不允許退。他們的孩子為什么叫他過去呢？就是要讓他看一下，這些產(chǎn)品她都沒用，但是就是因為這個老太太對這個業(yè)務(wù)員的認可，而持續(xù)不斷的向他購買，所以在溝通中得到認同的作用是相當大的。最后這名業(yè)務(wù)員成為了他們這家公司的金牌業(yè)務(wù)員，從中我們也可以發(fā)現(xiàn)，在溝通過程中需要得到認同，但是想要被認同，是要付出很多的。
今天，我們在和對方進行溝通時，我們的肢體像不像我們從事的崗位上表現(xiàn)的，我們說的話符不符合崗位要求，在溝通時有沒有從骨子里去尊重我們的溝通目標，很多時候就是因為我們的忽略和在不經(jīng)意間流露出來的狂妄，才導(dǎo)致溝通的失敗，才導(dǎo)致我們無法和對方產(chǎn)生真正的認同。
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