問(wèn)候顧客就像問(wèn)候自己的客人
沃迪·阿倫曾說(shuō)，顧客光臨生意就有80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的客人一樣。客人來(lái)家做客時(shí)，我們會(huì)即時(shí)向他們問(wèn)候，對(duì)嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務(wù)中，向顧客提供及時(shí)友好的問(wèn)候含義會(huì)更深。一個(gè)顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會(huì)覺得已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘。當(dāng)被忽視時(shí)，就會(huì)覺得時(shí)間很慢，即時(shí)問(wèn)候會(huì)減少顧客因等待而帶來(lái)的壓力。友好的問(wèn)候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，從而使服務(wù)工作順利開展。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入酒店就要提供即時(shí)的問(wèn)候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。
1. 真誠(chéng)地贊揚(yáng)
人人都喜歡聽到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘對(duì)顧客說(shuō)一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人緣關(guān)系。與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。
2. 用名字或姓氏稱呼
一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。當(dāng)別人在寫出信給我們時(shí)，沒法找到并使用我們的名字，我們都非常感到親切，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢問(wèn)他們名字。假如不便，可從信用卡、預(yù)訂單或其他證件上獲得顧客的名字，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的工作中起到意想不到的效果。不過(guò)，也不要過(guò)快得親密起來(lái)，通常稱“×先生、×*”比較保險(xiǎn)，如果人們喜歡被直呼其名，便會(huì)告知。
3. 學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談
在無(wú)法大聲說(shuō)話的情況下，你可以用眼神來(lái)交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時(shí)間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規(guī)則。即使你在忙于招待另外一個(gè)人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。如用口頭問(wèn)候一樣，你不必打斷與顧客正在進(jìn)行的服務(wù)。只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客，而大大減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。
4. 說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”
這看起來(lái)似乎過(guò)時(shí)。而且你會(huì)說(shuō)一些顧客對(duì)你也不那禮貌，因那不是他們的工作。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠(chéng)，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞語(yǔ)，容易說(shuō)并且值得我們重復(fù)。
5. 多聽顧客的意見并經(jīng)常問(wèn)“我該怎么做”
很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評(píng)。聽批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)，要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)的態(tài)度及聽取意見的方法。首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較他們說(shuō)話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學(xué)會(huì)保持目光接觸，學(xué)會(huì)聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠(chéng)的、謾談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好的評(píng)估他們的期望值。
6. 微笑必不可少
正如格言所說(shuō)：“沒有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作著裝”，或者如同玩世不恭者所說(shuō)：“微笑，微笑使人們很想知道你們想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來(lái)對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。
7. 欣賞他人、及人與人之間多樣性
在我們?nèi)粘７?wù)接待工作中，多數(shù)顧客是令人愉快的，也有有一小部分人是明顯難伺候，愛找麻煩的。每個(gè)人都有獨(dú)特的個(gè)性。愛找我們麻煩的人大多數(shù)是不喜歡我們的那類人。我們要學(xué)會(huì)接受這種差異，但要知道只要我們善待顧客，定會(huì)讓他們感到友好.這就需要我們不斷地加強(qiáng)語(yǔ)言交流訓(xùn)練，戒掉處事消極和武斷的習(xí)氣，把你的“自由”(由內(nèi)心的談話)和對(duì)他人的評(píng)論著眼于積極的一面。不要妄加判斷，如“這家伙吝嗇得要死” 而說(shuō)“這顧客非常有價(jià)格意識(shí)”。不要說(shuō)“你能想像得出那件難看的衣服穿在那位女士身上是什么樣子嗎?”而要說(shuō)“ 她穿戴很有趣”
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