服務創(chuàng)新，無論是“服務”，還是“創(chuàng)新”如果單獨拿出來進行分析，都是非常大的話題，更何況把兩者結(jié)合起來，我很難給出在哪個點上的具體建議，因為點是無法預測的，每個行業(yè)，甚至每個企業(yè)，由于文化的不同，對服務的關(guān)注也是不同的。只能給出基本的思路，到底如何做，可以在日常的工作中細細的琢磨。
1、客戶期望值的把握：在競爭激烈的現(xiàn)在，產(chǎn)品的壁壘越來越低，因此不必輕易改變產(chǎn)品本身，可以把注意力集中在對顧客期望的把握上，認真聽取顧客的反應以及修改的建議，一般80%的服務概念來源于顧客的訴求。
2、善待顧客的抱怨：顧客的抱怨往往表明服務有缺陷或服務方式應當改進，這正是服務創(chuàng)新的機會。對待顧客的抱怨，均應立即妥善處理，設法改善，以耐心、關(guān)懷來巧妙解決顧客的問題，這是服務創(chuàng)新的基本策略。
3、服務要有彈性：服務的對象相當廣泛，有不同期望及需要，因此良好服務需要保持一種彈性。服務有許多難以衡量的東西，一味追求*，非但難以做到,反而易作繭自縛。
4、企業(yè)員工比規(guī)則更重要：創(chuàng)新就是打碎一種格局以創(chuàng)造一種新的格局，最有效的策略就是向現(xiàn)有的規(guī)則挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)的執(zhí)行者是人。通常，顧客對服務品質(zhì)好壞的評價是根據(jù)他們同服務人員打交道的經(jīng)驗來判斷。
5、用超前的眼光進行推測創(chuàng)新：服務是靠顧客推動的。當人們生活水平低于或等于生存線時，其需求模式是比較統(tǒng)的。隨著富裕程度的提高，消費需求由低層次向高層次遞進，由簡單穩(wěn)定向復雜多變轉(zhuǎn)化。這種消費需求的多樣化意味著人的價值觀念演變。所以，作為服務型企業(yè)，一定要關(guān)注社會觀念的變化。
6、把“有求必應”與主動服務結(jié)合起來：不同的企業(yè)對服務的理解不同。其中，很多企業(yè)對服務的定義過于狹窄。餐飲企業(yè)對服務的理解可能就是笑容可掬；設備銷售企業(yè)，可能把服務理解為“保修”；銀行可能認為服務就是快捷并不出差錯；商品零售企業(yè)可能認為服務就是存貨充足和免費送貨。這些理解都只是把服務限定在“有求必應”的范圍內(nèi)，滿足于被動地適應顧客的要求。 一個企業(yè)要在競爭中取勝，僅僅做到“有求必應”是不夠的，應不斷地創(chuàng)新服務，由被動地適應變?yōu)橹鲃拥仃P(guān)心、主動地探求顧客的期望。
7、把無條件服務的宗旨與合理約束顧客期望的策略結(jié)合起來：企業(yè)不遺余力地滿足顧客的需要，無條件地服務顧客，是達到*服務水平的基本原則。但在策略上必須靈活。合理約束顧客的期望常常是必要的。顧客對服務品質(zhì)的評價,容易受其先入為主的期望所影響，當他們的期望超過企業(yè)提供的服務水準時，他們會感到不滿；但當服務水準超過他們的期望時，他們會大感滿意。企業(yè)有必要嚴格控制廣告和推銷員對顧客的承諾，以免顧客產(chǎn)生過高的期望。而在實際服務時盡可能超出顧客的期望。正確地處理無條件服務與合理約束兩者的關(guān)系，是企業(yè)在服務創(chuàng)新中面臨的挑戰(zhàn)。
8、把企業(yè)硬件建設與企業(yè)文化結(jié)合起來：服務行業(yè)應用現(xiàn)代科技，對企業(yè)的基礎設施進行大規(guī)模的投資，不僅能極大地擴大服務種類、提高服務效率，而且還能夠帶來顯著的競爭優(yōu)勢。
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