營銷培訓(xùn)--江猛老師--如何掌控客戶管理需求
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掌控客戶：永遠不要說“不”，也不可無限滿足
有很多銷售人員為了刺激客戶的需求，對客戶的所有要求大包大攬，滿口答應(yīng)。這不是好事。俗話說，“一個人的欲望總是無限的”，需求是一種欲望，不可不激發(fā)也不可無限滿足。如果客戶的需求不能被激發(fā)出來，客戶就不會對產(chǎn)品感興趣。但是，如果你不可毫無限制地去滿足的一切需求，那也不是好事，因為任何一個人在利益的刺激下，永遠沒有滿足的時候。
作為銷售人員，在促成成交的時候要善于控制客戶，不能為了讓客戶滿意就要滿足客戶所有的需求，而是遵循一定的原則，把客戶的需求控制在一個恰當(dāng)?shù)姆秶畠?nèi)。那么，通常需要遵循哪些原則呢？如下：
1）、全面性原則
對于任何已被列入客戶范疇的消費者，我們要全面的定義其幾乎所有的需求，全面掌握客戶在生活中對于各種產(chǎn)品的需求強度和滿足狀況。之所以要全面了解，是要讓客戶生活中的需要完整地體現(xiàn)在你的面前，而且根據(jù)客戶的全面需要分析其生活習(xí)慣、消費偏好、購買能力等相關(guān)因素，更為重要的是這種“以全概偏”的了解往往會迷惑客戶，刻畫銷售人員關(guān)心客戶、愛護客戶的經(jīng)典形象。
2）、突出性原則
時刻不要忘記銷售者的第一要務(wù)是為公司銷售產(chǎn)品，幫助客戶滿足需求。所以，要突出產(chǎn)品和客戶需求的結(jié)合點，清晰的定義出客戶的需求，必要的時刻要給客戶對本產(chǎn)品的需求形成一個“獨特的名稱”。假如你是一個竹躺椅的銷售人員，盡可能得讓消費者形成對躺椅的獨特認(rèn)識，為它定義出一個別人都沒有意識到的“提高生活舒適度需求”等。
3）、深入性原則
溝通不能膚淺，否則只能是空談。對客戶需求的定義同樣如此，把客戶需求的定義認(rèn)為是簡單的購買欲望，或者是單純的購買過程明顯囿于局限，只有深入的了解客戶的生活、工作、交往的各個環(huán)節(jié)，你才會發(fā)現(xiàn)他對同一種產(chǎn)品擁有的真正需求。也就是說，要對客戶的需求作出清晰的定義，事前工作的深入性是必不可少的。
4）、廣泛性原則
廣泛性原則不是對某一個特定客戶需求定義時的要求，而是要求銷售人員在于客戶溝通是要了解所有接觸客戶的需求狀況，學(xué)會對比分析，差異化的準(zhǔn)備自己的相關(guān)工具和說服方法。
5）、建議性原則
客戶不是我們的下屬，所以命令他們是不會接受的，當(dāng)然我們也不可能這么做。在客戶需求的定義過程中同樣如此，客戶所認(rèn)同的觀念跟我們或多或少的存在一些差異，所以對客戶的需求要進行定義只能是“我們認(rèn)為您的需求是……
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