李經(jīng)理是某市家用電器公司的部門經(jīng)理，負責公司代理的美聲音響的整體推廣與銷售。但運營了數(shù)月之后，美聲音響在該市的銷售業(yè)績一直讓人“痛心疾首”，而且讓李經(jīng)理百思不得其解的是，公司自有的電器商場由商場經(jīng)理全力主推，但美聲的銷量還是超不過商場中的另一音響品牌。這可以說是超級奇怪的事，讓人納悶不已！
解鈴還需系鈴人。為什么美聲在自家商場都賣不過它品牌？這需要從源頭上來解決問題。為此，李經(jīng)理決定從自家商場的專賣店著手來尋找問題，同時也對商場中賣得最好的那一音響品牌進行為期一個月的深入跟蹤分析。通過賣手、商場經(jīng)理、李經(jīng)理等人員的努力，存在的問題漸漸地清晰了起來：商場中賣得最好的音響并非在于它的產(chǎn)品有多好，或者價格定位有多準，或者技術(shù)含量有多高，而是在于它的銷售服務 讓顧客 無后顧之憂，各個方面做到了細節(jié)做到了恰到好處，從而使得該品牌在其消費者中口碑甚佳，口傳出了更多的銷量，而美聲的服務卻只是“蜻蜓點水”，讓消費者感受不到其溫馨、專業(yè)和細節(jié)的服務，這也導致商場經(jīng)理再怎樣推銷美聲，相關(guān)消費者還是“義無反顧”的選擇了該銷售服務口碑甚佳的音響。
問題是發(fā)現(xiàn)了。那么，如何把美聲的服務做起來，將其銷量也有效地做起來呢？具體到服務細節(jié)，李經(jīng)理又覺得千頭萬緒，不知從何下手，操作的“瓶頸”再次出現(xiàn)。幸好李經(jīng)理已是久經(jīng)商場的老手，朋友廣闊，其中優(yōu)秀的營銷策劃朋友也為數(shù)不少。于是，李經(jīng)理迅速把朋友們邀集在一起，看在他老哥的面子上，數(shù)位營銷策劃高手為李經(jīng)理數(shù)日之內(nèi)整出了一份如何做好家電類型專賣店銷售服務的資料，一經(jīng)使用，效果還不錯。
關(guān)鍵之舉：聯(lián)合廠家設立銷售服務部
對于大的家電企業(yè)，尤其是生產(chǎn)和銷售電視機、空調(diào)等產(chǎn)品類型的家電企業(yè)而言，都會自主的在各區(qū)域市場設立服務分公司或者售后服務 部，但對于小的家電企業(yè)和產(chǎn)品用途稍微“奢侈”點的企業(yè)如音響企業(yè)，在各區(qū)域市場主動地設立服務分公司或者售后服務部卻非常的少見。那么，各區(qū)域市場就不設立服務部了嗎？這需要經(jīng)銷商、加盟商等商家的自動爭取。因為在中國市場上，很多企業(yè)還處于一種僅僅超越了生存邊緣的狀況，因而把在區(qū)域市場上的即時服務工作拋給了商家自己解決。當然，只要商家主動提出來，雖然廠家不會全面答應，但通過洽談，商家還是可以爭取很多支持和優(yōu)惠的。李經(jīng)理通過營銷高手們的具體獻計，通過和廠家營銷總監(jiān)的深度洽談，讓廠家覺得他公司很有信心將美聲音響做起來，最終獲得了眾多的優(yōu)惠，例如音箱小型零配件前一百件免費，之后的需求只按成本價計算；廠家派技術(shù)師一名入駐公司一個月，全力培訓三名技術(shù)人員；免費獲得廠家制作的該區(qū)域市場銷售服務部銘牌，用從事售前、售中和售后的系列銷售服務；公司成立的銷售服務部負責本區(qū)域市場美聲音響的推廣、銷售和整體服務，其人員工資將在每月銷量提成的基礎上進行各出一半的減免政策等。很顯然，商家由于諸多方面的原因，很難充分把品牌傳播、產(chǎn)品推廣、即時服務等方面的工作做得讓顧客稱心如意，這就得需要廠家的大力支持，而這個支持得需商家自己主動去爭取。同時，也只有聯(lián)合廠家設立實效運轉(zhuǎn)的銷售服務部，整體的推廣與銷售才會真正有起色。
售前服務：充分把握當?shù)氐南M習慣
售前服務是很多廠家和商家都提過的一個概念，但李經(jīng)理覺得太多的售前服務都是空虛的，對顧客根本沒有吸引力，也很難顯示其對銷售有促進的作用。這是一個現(xiàn)實問題。那么，美聲音響要不要搞這個“售前服務”，與這個美麗的“說法”沾上“親戚關(guān)系”呢？可要可不要；如果要，則一定要落到實處，讓廣大顧客感覺到，更要讓自己的銷售業(yè)績凸顯出來。通過探討，李經(jīng)理最終決定要。同時，通過數(shù)位營銷高手的努力，最終確定美聲音響售前服務的精髓即是充分把握當?shù)貐^(qū)域市場顧客的消費心理與消費習慣，為其提供有效地服務。具體體現(xiàn)為：通過對當?shù)仡櫩拖M心理、審美心理和消費習慣的深入調(diào)查與研究，美聲音響一改以前制造商有什么貨就進什么貨，而是有針對性的進貨，選擇箱體外形設計精美的、箱體高度中等的、箱體大小中等的、色彩主要選擇經(jīng)典和時尚的、整套售價多在8000元上下浮動的和功放多為日常實用功能的音響，從而有別于其它音響品牌各類產(chǎn)品均陳列，讓顧客在進專賣店的那剎就能感覺到自己夢想的音響產(chǎn)品就在這一個品牌專賣店中誕生。這種售前服務是非常隱蔽的，有時讓顧客根本感覺不出來，但是她最為直接的為顧客“刪除”了一些選購的干憂，與其它品牌音響專賣店一對比，即能顯示出美聲音響售前服務的實用性讓顧客在“簡約”的音響產(chǎn)品陳列中，迅速找到自己的真愛……
售中服務：有效實現(xiàn)顧客的購買夢想
售中服務最關(guān)鍵的還是要求賣手具有敏銳的眼光，迅速地抓住顧客的消費需求，即顧客需要什么類型的音響、對美感的追求、價格的段位、音響的用途等等方面，充分抓住顧客夢想中所需求的那套音響，旁敲側(cè)擊地對顧客的心理進行“奉承”與引導，從而有效地實現(xiàn)顧客的心中夢想，迅速成交。這是售中服務最為關(guān)鍵的問題，除此以外，還有幾點也需要扎實地做到：
一、著裝形象：著裝往往是顧客 非常關(guān)注的一個方面，如果專賣店的賣手著裝邋遢就會迫使顧客購買的熱情下降，一般情況下顧客在店內(nèi)停留的時間不會超過兩分鐘就會離去。這種情況是非常不應該發(fā)生的。通情，我們必須要求賣手著裝整齊、干凈、男性留短發(fā)等，確保銷售時精神抖擻，用美好的形象和熱情去感染顧客，使兩者的心逐步走到一起去。這樣，銷售就成功了一半。
二、禮貌形象：用語禮貌是非常必要的，任何一個顧客都不希望自己面前的產(chǎn)品介紹者是一個滿嘴粗口的人。在禮貌方面，專賣店的上層管理部門必須制定統(tǒng)一的禮貌用語，讓顧客感覺到一種親切感和真正的尊重。同時，對聲音的大小、剛?cè)岬确矫嬉盐盏轿?，恰到好處?/span>
三、細致形象：銷售過程中的賣手必須細致、有耐心，因為在銷售過程中經(jīng)常會碰到問詢得比較詳細的一些顧客。如果賣手在顧客提出兩三個問題之后，就顯出不耐煩的神會，顧客往往就會突然結(jié)束問詢，同時也結(jié)束了對本品牌產(chǎn)品的購買選擇。做到細心，充分解答，并“試圖”的為客戶著想，這樣就會很快地取得客戶的好感，之后的溝通就更加的“親密”，最終的購買成功率也是水漲船高了。
四、銷售技巧：銷售技巧的“成熟度”在售中服務過程中顯得非常地重要，例如前面已談到的抓住顧客的心，如何抓，技巧就非常地關(guān)鍵。在銷售過程中，只有先與顧客產(chǎn)生共鳴，然后慢慢地加以引導，銷售結(jié)果才會使雙方最為滿意。
五、合理承諾：銷售過程中對服務的承諾是有必要的，但必須是售后服務 所能做到的，千萬不要輕易地夸大承諾，這樣會適得其反。在承諾方面，一般由品牌商或者經(jīng)銷商統(tǒng)一制定規(guī)范，而不能由賣手隨意許諾。
以上方面，李經(jīng)理的營銷高手朋友們?yōu)槠溥M行了實操過程中的細致化，確保了在銷售過程中各方面的服務內(nèi)容是有標準可遵循的，從而實現(xiàn)了易于執(zhí)行，銷售業(yè)績自由就逐步地提高上來了。
售后服務：勤替顧客著想讓產(chǎn)品增值
售后服務歷來是廠家和商家最為關(guān)注、執(zhí)行力度相對而言也是較高的一個方面，但并不是做得最好的一個方面。當然，售后服務是一個*的重點，這是無法動搖的。顧客很關(guān)注這一點通過售后服務的點點滴滴才會讓他們真正地認識本品牌，并且會有一種產(chǎn)品增值的喜悅感覺這會使得顧客激動不已，從而真正認可本品牌，并且會主動地、積極地為本品牌進行口碑式傳播。
售后服務主要把握地有兩點，一是及時性，二是專業(yè)性。及時性是顧客最為關(guān)注和記憶在心的一個細節(jié)，主要做好的是：產(chǎn)品購買后，及時的為顧客送貨并按裝；當顧客家中的本產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，要及時的問詢并上門提供服務；當無法在顧客處進行有效地修理時，要及時運回售后服務部，迅速修好后送至顧客處。專業(yè)性也是一個非常重要的一點，顧客很容易將其看在眼里，然后對本品牌或本產(chǎn)品作出“愛憎”的判斷。專業(yè)性主要體現(xiàn)在售后服務程序的專業(yè)性、實際安裝與調(diào)試的專業(yè)性、迅速修理的專業(yè)性等方面。除了及時性和專業(yè)性，如按時的給顧客進行回訪問詢、顧客生日祝賀等也是實現(xiàn)本品牌或本產(chǎn)品售后服務良好口碑的重要砝碼之一。
售后服務的內(nèi)容并不復雜，執(zhí)行難度也不太。營銷高手們?yōu)槔罱?jīng)理進行了售后服務內(nèi)容的全盤策劃，并與廠家派來的技術(shù)人員為其進行了人員培訓。通過一段時間的磨練，美聲音響的售后服務部的成員都成為了精兵強將，工作效果已呈現(xiàn)日新月異的變化。
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