目前，人員銷售占據(jù)工業(yè)品銷售的主導(dǎo)地位，很多中小型工業(yè)品企業(yè)急于銷售，把大量的營銷資源投入到客情關(guān)系上，盡管老板有時(shí)也會(huì)親自出馬，而真正操辦的絕大部分是這些一線銷售人員。這就出現(xiàn)了一個(gè)較大的漏洞：老板對(duì)潛在客戶的判斷是基于銷售人員提供的信息，而老板做出的指令，還是這些銷售人員去執(zhí)行。決策與執(zhí)行的往返中，就會(huì)喪失很多瞬間即逝的市場機(jī)會(huì)，更有甚者，企業(yè)的銷售局面被銷售人員把控了。
由于企業(yè)品牌不響、市場影響力較弱，所以人為操縱的空間非常大，正所謂成也銷售人員，敗也銷售人員。在客戶本身對(duì)產(chǎn)品品牌不看重、產(chǎn)品本身就是通路貨的情況下，一些“獨(dú)自作戰(zhàn)”的工業(yè)品銷售人員就得到了“搗單”的機(jī)會(huì)，手頭拿到了訂單之后，就會(huì)跟東家討價(jià)還價(jià)，若不從，就冠冕堂皇地說客戶因?yàn)椴少彈l件不合適，放棄了原本談好的訂單，理由也很充足：這不是我的原因，是你們廠家不支持，然后，就暗度成倉地把這個(gè)訂單交給另一個(gè)“長期合作”的同等類型廠家。 這種銷售人員帶著客戶訂單”私奔”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，讓不少企業(yè)為之頭疼。
為了防止這種客戶訂單“被私奔”的情況發(fā)生，企業(yè)管理者們嘗試了不少辦法，比如采用統(tǒng)一的騰訊QQ賬號(hào)，所有跟公司外面接觸的交談信息可以全程跟蹤記錄；業(yè)務(wù)人員的傳真也采用無紙化的電子手段，所有來往傳真都有詳細(xì)記錄。若是一個(gè)銷售人員辭職，他原來聯(lián)系的客戶就不會(huì)被人為地帶走，新接手的人員可以迅速跟進(jìn)，防止訂單流失。但是我們發(fā)現(xiàn)，這些辦法只對(duì)看重公司整體能力的客戶有作用，對(duì)尚未成交或者簡單成交的客戶，防范作用就會(huì)大打折扣。
其實(shí)，這些都是亡羊補(bǔ)牢的手段，沒有在源頭上抓住客戶資源，將起變成公司銷售最重要的戰(zhàn)略資源。我認(rèn)為，想要治本，必須要建立規(guī)范運(yùn)作的銷售體系，樹立基本的品牌影響力，針對(duì)大客戶營銷采用團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式，對(duì)中小客戶則采用一線銷售人員跑單+銷售后勤跟單+經(jīng)銷商落實(shí)訂單的方式，讓客戶切實(shí)感受到自己是在同一個(gè)企業(yè)合作，而不是跟一個(gè)銷售在做生意。
另外，健全的的銷售服務(wù)體系，也會(huì)讓客戶強(qiáng)烈地感受到企業(yè)團(tuán)體的服務(wù)力量。售前服務(wù)要幫助客戶找到最為合適的解決方案，這個(gè)方案不僅僅要考慮到自己要買的設(shè)備，還要更多地考慮到客戶整體運(yùn)營方式。售中服務(wù)，則是在合同簽訂之后的一系列親密接觸，這樣，客戶更能感受到原來的選擇正確與否，因?yàn)闊o論是交貨期還是商務(wù)執(zhí)行等等，都能直接地反映一個(gè)企業(yè)的運(yùn)作效率和服務(wù)精神。而售后服務(wù)呢，則是客戶最擔(dān)心的事情。對(duì)于規(guī)模不大、品牌不響、產(chǎn)品創(chuàng)新的工業(yè)企業(yè)，售后服務(wù)往往是它們以逾越的關(guān)口。售后服務(wù)的效率和質(zhì)量最能反映一個(gè)企業(yè)的綜合面貌。
具體來說，主要可以從以下幾個(gè)方面入手：
1、直銷、經(jīng)銷相結(jié)合
工業(yè)企業(yè)剛起步的時(shí)候，比較喜歡直銷的方式，利用自己的推銷能力去規(guī)避品牌影響力等體系問題，而客戶“被私奔”的情況恰恰在直銷中最為容易發(fā)生，所以當(dāng)企業(yè)過了艱難的爬行期之后，就應(yīng)當(dāng)適時(shí)采用直銷與經(jīng)銷并行的方式。很多工業(yè)品行業(yè)的客戶數(shù)量不多、區(qū)域分散，交給各地代理商操作，不僅可以實(shí)現(xiàn)展示、推銷、客情和售后服務(wù)的當(dāng)?shù)鼗?、低成本運(yùn)作，而且對(duì)于那些曾經(jīng)幫助公司開疆辟土的“游俠”來說，是個(gè)將其納入到公司整體的銷售運(yùn)作體系中的絕好機(jī)會(huì)。他們可以發(fā)展為區(qū)域分銷的顧問式銷售經(jīng)理，也可以集中精力做公司的大客戶銷售，這樣一來，當(dāng)初單打獨(dú)斗的銷售能人就變成了有組織的、有控制的銷售能量?！ ?/p>
2、啟用銷售遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)
工業(yè)品銷售渠道有個(gè)明顯的特征：層次少、數(shù)量少、單點(diǎn)綜合化運(yùn)行。所以，小而全的經(jīng)銷商居多，他們?cè)诤献鞒跗谟绕湫枰獜S家的政策支持和人員現(xiàn)場指導(dǎo)。但仔細(xì)一分析我們發(fā)現(xiàn)，他們的問題是共性大于個(gè)性，只要找到有效的解決辦法，就可以實(shí)施小問題遠(yuǎn)程診斷和解決、大問題才派人員到場解決的辦法。
這就是我們一直倡導(dǎo)的銷售遠(yuǎn)程診療系統(tǒng)，它包括幾個(gè)層面的操作管理方式，比如Q&A知識(shí)平臺(tái)，經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)的多層次、梯隊(duì)式培訓(xùn)體系，以及公司研發(fā)部門牽頭的后臺(tái)治療和改進(jìn)中心。如此，經(jīng)銷渠道或終端客戶出現(xiàn)問題后，就不必事事都由銷售人員牽頭，而是由公司客戶服務(wù)中心專業(yè)化統(tǒng)一管理。如果大問題出現(xiàn)多了，就必須從研發(fā)、生產(chǎn)、安裝等環(huán)節(jié)找原因，從源頭上解決問題，降低人員現(xiàn)場服務(wù)的高成本，讓營銷部門安心做本職工作?！ ?/p>
3、建立組織化銷售體系
組織化銷售*的特點(diǎn)，就是銷售工作的節(jié)點(diǎn)化和流程化，一個(gè)銷售能人會(huì)去負(fù)責(zé)破冰、客情營造、提供關(guān)鍵決策建議等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，而其他的信息收集、過程跟蹤、售后服務(wù)等輔助性工作，則可以交給統(tǒng)一的銷售內(nèi)勤部門，企業(yè)高層呢，就可以縱覽全局，合理配置資源，并在關(guān)鍵時(shí)候親自出馬拿下客戶。如此，銷售人員即可以從瑣碎細(xì)節(jié)中解脫出來，更好地發(fā)揮自己的銷售特長，同時(shí)還可以得到公司更多的支持，拿訂單的效率就會(huì)更高。對(duì)于公司而言，保持與客戶不同部門的多個(gè)接觸點(diǎn)，即可以深入把握客戶的真實(shí)需求，還能避免能人一手遮天，導(dǎo)致客戶資源流失?！ ?/p>
以上方法都是有效避免銷售拐帶客戶“私奔”的途徑。但是，多年的工業(yè)品咨詢實(shí)踐讓我感受到：要防止銷售訂單的人為流失，最好的方式是從品牌抓起！有了相對(duì)強(qiáng)勢(shì)的品牌，客戶選擇也就有了主心骨，對(duì)銷售人員的依賴自然就會(huì)削弱。這時(shí)候，相對(duì)規(guī)范的銷售管理制度也就有了實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，加之公司綜合的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)方式，客戶與企業(yè)的接觸面更變得寬了，關(guān)系也開始向縱深方向發(fā)展。此時(shí)，即使銷售人員本身有私心帶單走人，恐怕也不會(huì)輕易得逞，因?yàn)榭蛻翮娗榈膶⒉辉偈卿N售人員，而是企業(yè)本身。
這里要說明的是，工業(yè)企業(yè)品牌是兩個(gè)層面組成的：人員銷售的動(dòng)態(tài)品牌和企業(yè)經(jīng)營實(shí)力的靜態(tài)品牌。本文提出的建議都屬于動(dòng)態(tài)品牌的建立，而企業(yè)只打動(dòng)態(tài)品牌一張牌是肯定不夠，因?yàn)閯?dòng)靜結(jié)合的企業(yè)品牌才是王道。關(guān)于企業(yè)經(jīng)營實(shí)力的靜態(tài)品牌的塑造問題，我會(huì)繼續(xù)撰文闡述自己的看法。
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