在大客戶營銷過程中間，總是有客戶的拒絕，這是很正常的，我們每一個營銷人員都會遇到，江猛老師經(jīng)常講的一句話就是：客戶拒絕是客戶的一種正常反應(yīng)，而不是反對你；因此我們要明白客戶拒絕的來源和問題，做出正確的分析和應(yīng)對，甚至把拒絕化解在萌芽狀態(tài)；
常見客戶的拒絕分為三類：
第一類拒絕問題：
A：客戶此時的態(tài)度問題：有可能客戶當(dāng)時的心情不好：
1:客戶說很忙；2:找來找去找不到人；
3:你要找的人不在；4:同時在接很多電話；
5:打電話留言在語音信箱,或者短信；6:客戶說我不需要；
7:沉默；8:直接掛電話；9:發(fā)傳真，發(fā)郵件；
B：客戶對我們公司的產(chǎn)品問題
1：你們的產(chǎn)品好象沒什么特點??；2：你們和。。。公司比較沒優(yōu)勢啊；
3：你們這一點上好象有問題；4：你們有數(shù)據(jù)支撐嗎；
5：你們沒有做過廣告?。?：沒有聽說過你們？ 7：我們同行有誰做過嗎？
C：客戶在成交和交易問題
1：產(chǎn)品太貴了；2：我能不能先體驗一下；
3：我要和我的領(lǐng)導(dǎo)商量一下；4：我沒有那么多預(yù)算
5：我要從好幾個公司里面考察一下；6：如果你的價格降到。。。我就做；
7：你能保證我們一定能；
那么：客戶的拒絕和異議產(chǎn)生的原因有哪些呢？
一：異議是由于客戶產(chǎn)生的
拒絕改變；有固定的合作伙伴和供應(yīng)商，不愿意更換了；
情緒處于低潮；客戶情緒不好，生意不好，效益不好，可能崗位下降了；不受重用了；
沒有意愿：客戶沒有需求，需求不明確；
客戶需求太大：害怕你滿足不了他的需求；
預(yù)算不足：資金有問題；
借口或推托：暫時拒絕，正常反應(yīng)；
有隱藏異議：有背后的需求，不方便說出來；
二：異議是由銷售人員產(chǎn)生的
舉止態(tài)度無法贏得好感，取得信任；沒有信任感
做了夸大的陳述；夸張的語言；
使用過多的專門術(shù)語；專業(yè)性太強，客戶聽不明白；
客戶需求開發(fā)失?。徊涣私饪蛻舻馁I點；
溝通不當(dāng)；
介紹失??；
姿態(tài)過高，讓客戶理屈詞窮；
搞不清楚客戶內(nèi)部的關(guān)系；
電話溝通時機不對；
三：處理異議的六大技巧
忽視法：微笑點頭；您真幽默；謝謝你的建議；
補償法：增加附加價值；
太極法：拒絕的理由變成購買的理由；
詢問法:了解客戶背后的原因；
YES。。。IF：----是的如果-- 價格分攤；
直接反駁法：客戶說的和事實不符合的時候。
四：如何進行價格談判
增加價值也不要降低價格；
資源置換法；讓步的同時給客戶提出一些條件；
例證法；用其他客戶證明你的價格；
化整為零，費用分解；
五： 降價的學(xué)問
分析如下的讓步，假如給客戶降下500元，哪種方式比較好？
錯誤一：避免等額讓步 $250、$250
錯誤二：避免在最后一步中讓價太高 $100、$400
錯誤三：起步全讓光 $500、$0
錯誤四：先少后多 $200、$300
合適的讓價：？
六：獲得客戶心理價位的方法
1：朋友，熟人幫你打探；
2：問客戶過去用過什么類似的產(chǎn)品以此來判定；
3：客戶身邊的朋友都是用什么產(chǎn)品；
4：探尋客戶最關(guān)心產(chǎn)品的什么；
5：通過和客戶的溝通看客戶是不是對價格談的比較多，如果多的話，說明客戶比較在意價格；
6：直接問客戶的心理預(yù)算范圍；
七：銷售中間的價格談判總結(jié)
1：不要輕易給客戶報價；
2：試探客戶的心理價位；
3：報價不要輕易超過客戶預(yù)算的兩倍；
4：不接受客戶的第一次砍價；
5：即使降價一定要慢；
6：每一次降價都讓客戶感覺你很為難；
7：每做出一次讓步都要讓客戶拿出條件來交換；
8：每次降價的金額依次要遞減；
八：客戶問題處理的一些建議方案：
1：認真分析聆聽客戶的拒絕背后的意思；
2：辨別客戶的真實拒絕和隨意提出的拒絕；
3：找到客戶的主要關(guān)心的一到兩個拒絕問題進行重點溝通；而不是把客戶所有的問題都來解答；問題只能是越解答越多；
4：解決完客戶的問題之后，別忘記及時的給客戶發(fā)出成交的指令和動作；
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