客戶的關(guān)系管理
我家附近有一個(gè)小店，我經(jīng)常去那里買東西，偶爾一次忘記帶錢，準(zhǔn)備離開，小店主說沒事的，你買煙，先拿去，沒事的，并且知道我要什么樣的煙，先不用付錢。這種方式看似簡單，其實(shí)，并不是所有的人都會(huì)這樣做的，為什么呢？因?yàn)槲医?jīng)常去他哪里，是他的老顧客了這就是一個(gè)CRM或者新營銷在小店中的應(yīng)用。
客戶的關(guān)系管理之新營銷思想里面有一個(gè)觀點(diǎn)：一般拓展一個(gè)客戶的成本是留住一個(gè)客戶的六倍，所以，盡量的留住老客戶而比拓展新營銷意義更大。這里，要特別注意：要留住是對你貢獻(xiàn)比較大的客戶，經(jīng)常來這里消費(fèi)，對你比較忠誠的客戶，這就是客戶關(guān)系管理為核心的經(jīng)營模式。
從小店的例子來看，有什么啟示呢？我們可能付出同樣的勞動(dòng)，因?yàn)榭蛻舨灰粯游覀兊玫降幕貓?bào)是不一樣的，這個(gè)現(xiàn)象導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營思想發(fā)生了變革，這個(gè)變革就是企業(yè)經(jīng)營將不再以成本為核心，而是以有效的管理客戶關(guān)系為核心。如何留住老客戶讓他忠誠，成為企業(yè)經(jīng)營的一個(gè)重點(diǎn)，有效管理客戶關(guān)系，將成為企業(yè)經(jīng)營的中心任務(wù)，如何發(fā)現(xiàn)并爭奪老客戶，特別是一些高價(jià)值的客戶將是企業(yè)經(jīng)營的重點(diǎn)，這就是以客戶關(guān)系管理為經(jīng)營重點(diǎn)的核心點(diǎn)。
在此基礎(chǔ)上，科特勒先生推出了第五代營銷理念就是《關(guān)系營銷理論》，這也是我們說的新營銷一個(gè)理論基礎(chǔ)。所謂的新營銷從某種角度來說，就是圍繞以客戶關(guān)系管理為核心的營銷思想及系列方法。
如何實(shí)現(xiàn)呢？必須要用新營銷的系列IT工具，最有名的就是CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，核心是對客戶的關(guān)系進(jìn)行管理，通過系列的挖掘工具能發(fā)現(xiàn)和識別哪些是老客戶和價(jià)值客戶，對他們實(shí)現(xiàn)差異化的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)他們的忠誠。
客戶關(guān)系管理思想和關(guān)系營銷思想改變了企業(yè)的經(jīng)營思想，也改變了整個(gè)世界的經(jīng)營思維和商業(yè)模式，比如：一個(gè)業(yè)務(wù)員只要有幾百個(gè)老客戶，維持他們的忠誠，你可以為他們提供各種各樣的產(chǎn)品，一個(gè)人你就好比開了一個(gè)小型的超市。
而一個(gè)小店，依據(jù)客戶關(guān)系的思想可以為他的價(jià)值客戶，針對其消費(fèi)偏好，專門進(jìn)他需要的產(chǎn)品提供給他，比如我住的附件的小店，有一段時(shí)間非常喜歡抽軟包的中華，去的次數(shù)多了，他專門進(jìn)了一條賣給我。也就是說：一個(gè)小店可以為你的忠誠價(jià)值客戶，專門配套他需要的商品。
如何實(shí)現(xiàn)以客戶關(guān)系管理為核心的經(jīng)營思想和營銷方法，在CRM118上會(huì)有系統(tǒng)的文章，大家有時(shí)間可以去看看。
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