“顧客在服裝的選擇上是沒有什么忠誠度的”，在經(jīng)銷商中我們經(jīng)常能聽到這樣的感嘆。但實際上在商品越來越同質(zhì)化的今天，消費者忠誠度的培養(yǎng)，不僅需要廣告、公關(guān)等外因的拉動，也需要切實可行的與消費者切身利益相關(guān)的策略為“內(nèi)因”，所以，有關(guān)VIP顧客服務體系的作用就凸顯出來。
20%的客戶創(chuàng)造80%的業(yè)績，眾多的服裝品牌和經(jīng)銷商充分意識到了這點，于是如今的消費者被眾品牌大規(guī)模“圈地”。翻翻口袋，每個人似乎都有幾張VIP卡，但這些VIP卡真正發(fā)揮到作用了嗎？調(diào)查顯示，28.9％的消費者辦理VIP卡的原因在于VIP卡能幫助省錢；27.5％的人辦卡原因是VIP卡能給消費者帶來便利，節(jié)省時間。但與此相對的是，近六成（57.5％）消費者表示在辦理VIP卡后，并沒有獲得貴賓服務；僅有7．0％的人表示確實享受到了貴賓服務。
【案例】
劉先生的服裝品牌專賣店開在一個三線城市，開店之初，劉先生就建立了VIP顧客管理制度，包括客戶信息管理、晉級制度、優(yōu)惠幅度等，但慢慢這個制度就流于形式。因為縣城小，人口少，劉先生的店來的熟客也就是那么些人，熟絡了自然就是VIP，打折是一定要的，根據(jù)顧客的熟悉程度不同，劉先生給導購規(guī)定了7-9折的優(yōu)惠幅度，有的商品還可以折上折，讓導購看著把握。而VIP顧客的日常維護就剩下了給顧客生日送花的內(nèi)容，經(jīng)常是通知了顧客，顧客沒來取，花也白買了，這服務做著就很無聊。
久而久之，劉先生覺得這VIP卡就是浪費資源，因為VIP的問題，店鋪里的商品價格無法統(tǒng)一，生客熟客來了都希望打折，VIP失去了意義，做VIP維護，按劉先生老婆的想法，還不如做幾個筆記本，登記客戶信息，消費到一定金額就算VIP了，以后顧客上門就報手機號和姓名，導購看看筆記本，對上了就給折扣，又便宜又好操作。
相信劉先生的店鋪VIP管理瓶頸不是個案，但如何能做好VIP管理，提升顧客的忠誠度呢？筆者參考了幾個VIP服務比較強勢的經(jīng)銷商范本，歸總了一些方法：
VIP等級晉升
蘇影在北方商場經(jīng)營男裝品牌，除了商場規(guī)定的會員卡優(yōu)惠制度外，她還專門制作了該品牌的VIP等級晉升制度，顧客首次購物滿500元就可以得到該品牌的VIP卡一張，下次購物就可以享受95折優(yōu)惠，一個月內(nèi)累積達到1000元，就可以享受9折優(yōu)惠，次月累積達到2000元可以享受85折，直到5折為止。但如果中途VIP顧客有消費間斷，她享受的優(yōu)惠折扣就自動升級，直至升為95折。此外，蘇影的品牌不參加商場組織的其他優(yōu)惠活動，這樣既保證了VIP顧客的既得利益，提升了VIP卡的含金量，又使得顧客為了更多的優(yōu)惠不斷在該品牌累積消費。
VIP積分規(guī)則
目前，全球最流行的顧客獎勵還有“積分制度”。消費金額與積分成一個正比例關(guān)系，并按照顧客的積分來給予獎賞。常用的積分方式有：
(1）消費累計積分如每消費1元或者10元為1分，創(chuàng)造出追分效果；
(2）轉(zhuǎn)介積分對介紹其他顧客成為VIP的會員，給予獎勵；
(3）生日積分如給予顧客這樣的獎勵，顧客將得到意外感動，從而使其產(chǎn)生好感；
(4）到訪積分如經(jīng)常到訪的客人，哪怕沒有消費，但因為有關(guān)注，給予一定積分；
(5）積分兌換有一定的積分后，可兌換折扣券、禮品、代金券等，最終用足夠的誘因留住VIP，達到循環(huán)消費的目的。
對于積分回饋，經(jīng)銷商要根據(jù)VIP客戶的需求來制定，對于一些追求生活品質(zhì)的顧客，積分回饋的禮品一定要突出品牌和品質(zhì)，如日常生活用品，瑞士軍刀、希格水壺、雙立人廚具等，或者干脆為了方便也可以積分返利，年底累積積分30000以上返還3%的代金券，30000以下部分返還2%等。
VIP回饋活動
目前除了最基本的晉級制度和積分制度，很多品牌面對VIP的服務更呈現(xiàn)多樣性發(fā)展。有的品牌還建設了專門服務VIP的俱樂部。
來自河北的劉東益先生在成為報喜鳥VIP會員之后，對俱樂部策劃的一些活動都挺感興趣：黃河源頭自駕游、體檢，及其他一些團體活動。而對于劉先生來說，最重要的是莫過于讓他堅持住了每年一次的體檢。劉先生表示，過去由于工作較忙，雖然也會安排體檢，但到了體檢那一天有事或者說懶一下，就不去了。自從VIP俱樂部推出免費體檢以后，公司的工作人員會提前一段時間就開始打電話或發(fā)短信提醒自己，體檢前一天要打電話
告訴你注意事項，第二天再發(fā)短信提醒不要進食等，態(tài)度超好，難以拒絕。現(xiàn)在他自己也開始越來越重視身體的健康問題。
法派一位鉆石級的VIP客戶祝先生表示，這幾年VIP客戶服務內(nèi)容非常豐富，也很有新意。去年他與其他近100名VIP客戶一起到意大利、法國等歐洲國家游玩，還包括參觀當?shù)亟M織的大型服裝展覽會，讓他覺得大有收獲。祝先生說：“相對于消費積分用于兌換產(chǎn)品的活動，倒不如這些增值服務來得更有意義，讓人覺得品牌的服務更貼心。”?
河南經(jīng)銷商馬先生，經(jīng)營某個性休閑男裝四年來，培養(yǎng)了VIP客戶逾2萬人，而且VIP客戶的消費占店鋪消費的五成以上。他的秘訣就是每個季度安排VIP消費專場，用最短的時間，*的折扣清貨，龐大的VIP消費群體，保證了他的庫存商品迅速清光。在非VIP顧客看來，馬先生的品牌從未打過折，但他家也從來沒有庫存，這就是VIP專場的作用，每季度清貨前十天，VIP顧客都已經(jīng)接到了短信通知，享受這一年一度的折扣盛會。
VIP信息記錄
從顧客把自己的相關(guān)信息填到VIP卡片上的那一刻起，他們就已經(jīng)成為品牌和經(jīng)銷商的家人，針對顧客的情感營銷必不可少。
某年情人節(jié)的早上，上萬份禮品從依文公司通過快遞發(fā)往依文VIP客戶的手中。這些多少有些“曖昧”的禮物一份甜點，一朵玫瑰，還有一張寫著“永遠的情人依文”的粉紅色卡片。這份禮物讓很多男士心里一驚，有些公務員客戶甚至不敢在辦公室里拆看禮物，得偷偷拿到衛(wèi)生間打開。當發(fā)現(xiàn)是自己購買服裝的公司精心準備的禮物時，客戶都從最初的驚訝變成驚喜，很多人立即舉著包裝品向同事炫耀，免費為依文作了一次真人廣告。
很多品牌和經(jīng)銷商都選擇在VIP顧客生日那天為顧客送上一份驚喜，但禮物的選擇，情感的溝通方式變得尤為重要。
除了以上幾點，不同品牌的VIP會員還可以享有指定日高倍積分、參加會員活動（如VIP會員日、年度固定VIP回饋專場等）、享受文化課堂（如如何有效理財、裝修、如何化妝和保養(yǎng)、品牌沙龍等課程）、消分贈禮、年度獎勵、其他特約商戶優(yōu)惠等其它特權(quán)。
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