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營業(yè)廳服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
隨著智能手機(jī)和日益豐富的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用普及，移動互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展；數(shù)據(jù)流量對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的替代特征明顯，通信運營商憑借數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的流量優(yōu)勢齊頭并進(jìn)……
對通信運營商來說，從以“話務(wù)”為中心的經(jīng)營轉(zhuǎn)向以“流量”為核心的經(jīng)營，將成為通信運營商在移動互聯(lián)網(wǎng)時代繼續(xù)保持主導(dǎo)地位的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型關(guān)鍵。
作為最重要的服務(wù)營銷與宣傳陣地，營業(yè)廳的職能已經(jīng)悄然發(fā)生了許多轉(zhuǎn)變。流量運營需要從戰(zhàn)略上到執(zhí)行上落地實施。
終端，正成為影響移動整體戰(zhàn)略布局的重中之重，營業(yè)廳正在向著賣場化轉(zhuǎn)型的方向發(fā)展。
對于一線員工而言，流量運營的變革將如何影響一線服務(wù)營銷技能的轉(zhuǎn)變？
從客戶感知角度，隨著客戶需求的多樣化發(fā)展，如何匹配客戶的需求，達(dá)成客戶的滿意？
從營業(yè)廳發(fā)展角度，如何將現(xiàn)有營業(yè)廳轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舾兄獮橹行牡馁u場型營業(yè)廳？
從營業(yè)員能力角度，隨著流量運營理念下的以終端為核心的運營理念的提出，一線員工如何掌握終端的基礎(chǔ)知識，提升基于終端的營銷推薦能力？
基于以上，重磅推出《轉(zhuǎn)型?價值：以流量運營為基石的營業(yè)廳服營協(xié)同》課程，深度解讀流量運營下的營業(yè)廳轉(zhuǎn)型和人員勝任力需求，導(dǎo)入“服營協(xié)同”理念，打造整體服務(wù)營銷協(xié)同氛圍，通過基于客戶感知觸點的服務(wù)提升與體驗式營銷技能提升，實現(xiàn)整體服營協(xié)同的價值化。

【培訓(xùn)目標(biāo)】
分析新形勢下客戶滿意度的變革，了解移動公司流量運營理念在營業(yè)廳的落地實施策略
掌握營業(yè)廳轉(zhuǎn)型下的服營協(xié)同理念點、智慧點、意義點和落地點
通過“服營協(xié)同”氛圍塑造，掌握基于終端的營業(yè)廳宣傳陳列技巧與方法
以客戶感知為觸點，立足客戶購買心理，掌握基于不同形勢下的服務(wù)技巧
通過基于智能終端的體驗式營銷四部法，提升一線員工營銷技能，提升“服營協(xié)同”效能
挖掘WLAN營銷賣點，實現(xiàn)WLAN營銷技能的提升

【培訓(xùn)特色】
化數(shù)字為執(zhí)行——將KPI的數(shù)字壓力，化解成可執(zhí)行的動作，增強(qiáng)學(xué)員完成任務(wù)的信心
化復(fù)雜為簡單——將復(fù)雜的規(guī)范，“翻譯”成可記憶且易操作的動作，實現(xiàn)簡單重復(fù)
化被動為主動——將被動的員工，打造成對自己負(fù)責(zé)的高度敬業(yè)的員工隊伍，實現(xiàn)團(tuán)隊管理
化說教為提問——將教練技術(shù)本土化，問到想要的答案，練到想要的結(jié)果
化通用為本土——將通用的理論與本土的案例有效結(jié)合，學(xué)員較易接受
 
【課程大綱】
第一模塊：基于流量運營的營業(yè)廳轉(zhuǎn)型
第一節(jié)：集團(tuán)公司流量運營解讀
流量運營成為公司的發(fā)展戰(zhàn)略
. 聚合平臺是服務(wù)的基石
. 智能管道是能力的基石
. 流量經(jīng)營是企業(yè)向移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的契機(jī)
智能終端掌握移動價值鏈
. 豐富的軟件應(yīng)用
. 豐富的業(yè)務(wù)平臺
. 終端與業(yè)務(wù)的整合能力

第二節(jié)：基于流量運營的客戶滿意度變革
客戶滿意度的三個構(gòu)成要素
. 產(chǎn)品
. 持續(xù)型服務(wù)
. 企業(yè)形象
影響客戶滿意度的四個因素
. 終端/產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度
. 終端產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量
. 基于終端的售中技術(shù)支持與售后關(guān)系維系
. 價格
第三節(jié)：流量運營理念下的營業(yè)廳轉(zhuǎn)型
行業(yè)定位
. 智能終端成為消費者的主要需求
產(chǎn)品定位
. 從 “低價值”單產(chǎn)品向 “高價值”和捆綁產(chǎn)品轉(zhuǎn)變
營銷模式
. 從被動受理向主動服務(wù)和體驗營銷轉(zhuǎn)變
運營模式
. 從粗放型向精細(xì)型轉(zhuǎn)變
第四節(jié)：基于營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的人員勝任力要求
引導(dǎo)體驗與演示
終端應(yīng)用與操作
終端與業(yè)務(wù)營銷推薦
掌握常見終端軟件、硬件與使用
基于終端常見問題的快速解答

第二模塊：營業(yè)廳轉(zhuǎn)型下的服營協(xié)同解讀
第一節(jié)：服營協(xié)同之“理念點”
服務(wù)核心：關(guān)注客戶動線、跟蹤式貼心服務(wù)
營銷核心：分析客戶消費行為、切合客戶需求、體驗式營銷
服營協(xié)同核心：全程服務(wù)客戶動線，立足客戶需求快速反應(yīng)、巧妙嵌入營銷
案例：預(yù)付費低端客戶的宣傳或自助服務(wù)界面的友好性不足，占用了大量的服務(wù)資源
第二節(jié)：服營協(xié)同之“智慧點”
設(shè)計的智慧
. 多觸點需求捕捉
. 多元化“馭火”
. *化指導(dǎo)
執(zhí)行的智慧
. 系統(tǒng)自動觸發(fā)
. 解決方案預(yù)儲備
. 系統(tǒng)智能交互
第三節(jié)：服營協(xié)同之“意義點”
提升客戶黏性
構(gòu)建全方位的服務(wù)體系
. 延長客戶生命周期
. 關(guān)注客戶感知
. 提高客戶滿意度
. 提升快速響應(yīng)速度
. 讓客戶產(chǎn)生信任
形成服務(wù)品牌
第四節(jié)：服營協(xié)同之“落地點”
服務(wù)形象專業(yè)化
服務(wù)行為統(tǒng)一化
服務(wù)過程規(guī)范化
服務(wù)環(huán)境功能化
業(yè)務(wù)營銷主動化
服營協(xié)同系統(tǒng)化

第三模塊：基于終端的營業(yè)廳服營協(xié)同價值轉(zhuǎn)化
專題一：營造“服營協(xié)同”氛圍——基于終端的營業(yè)廳宣傳陳列
第一節(jié)：終端營銷——客戶滿意感知分析
產(chǎn)品直接因素
. 產(chǎn)品硬件價值：品質(zhì)、機(jī)能、效率、價格
. 產(chǎn)品軟體價值：設(shè)計、色彩、名稱、香味、聲音、操作簡易性、方便
服務(wù)直接要素
. 賣場氛圍：輕松、愉快、光、氣味、溫度
. 營銷人員態(tài)度：服裝、用詞、親切、招呼、笑容、專業(yè)性
. 售后服務(wù)：生活設(shè)計提案、資訊提供服務(wù)
企業(yè)形象間接要素
. 社會貢獻(xiàn)活動：支援文化
. 環(huán)境保護(hù)活動：回收、環(huán)境環(huán)保
第二節(jié)：強(qiáng)化終端意識——終端賣場形象建設(shè)
終端擺放區(qū)域
柜臺生動陳列
日常清潔維護(hù)
日常庫存管理
第三節(jié)：強(qiáng)化競爭意識——終端賣場市場信息反饋
店方信息
競品信息
. ——競品新品、銷售情況、促銷情況、上層動態(tài)
我司產(chǎn)品
. ——銷售情況、顧客對產(chǎn)品、促銷的意見、各類調(diào)查報表、個人合理化建議
第四節(jié)：搶占賣場資源——賣場終端宣傳陳列
好的位置——賣場終端營銷區(qū)域
. 背景墻、專區(qū)、專柜
. 大流量客戶大停滯區(qū)域
. 專柜與背景墻統(tǒng)一呼應(yīng)區(qū)域
. 對街顧客目光所能看到位置
. 賣場入門右側(cè)區(qū)域
生動陳列——賣場終端營銷布置
à 策略與方法
. 營造品牌統(tǒng)一形象傳播
. 新品宣傳告知有新意、一目了然
. 每月重點機(jī)型突出
. 生動POP海報
. 以“量”取勝
à 常見問題
. 搶點意識不夠
. 陳列雜亂無規(guī)范
. 陳列缺乏時效性
. 宣傳品組合力度不夠
強(qiáng)化賣場終端視覺營銷管理
. 人體工學(xué)
. 色彩
. 照明度

專題二：提升“服營協(xié)同”感知——基于客戶感知觸點的服務(wù)技巧
第一節(jié)：基于客戶感知的服務(wù)觸點把控
解析“峰終理論”，把握服務(wù)關(guān)鍵點
. 尋找
. 到達(dá)
. 服務(wù)界面
. 發(fā)送需求
. 等候受理
. 需求受理
. 產(chǎn)品體驗
. 離開
解析規(guī)范服務(wù)流程，把握服務(wù)關(guān)鍵點
. 營業(yè)廳客戶行走動線規(guī)劃
. 營業(yè)廳區(qū)域化劃分服務(wù)法則
. 區(qū)域化劃分合作協(xié)調(diào)服務(wù)法則
. 基于客戶需求的服務(wù)流程解析
. 基于精細(xì)化客戶分類的服務(wù)關(guān)鍵點解析
. 基于營業(yè)廳忙閑時段的服務(wù)關(guān)鍵點解析
解析排隊等候，把握服務(wù)關(guān)鍵點
. 提前告知：應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時間
. 為顧客建立一個舒適的等待環(huán)境
. 在顧客等待的時候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)、關(guān)懷和營銷
. 盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣
. 充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊伍的出現(xiàn)率
. 調(diào)動一切資源，做好排隊客戶分流管理
解析客戶投訴與抱怨，把握服務(wù)關(guān)鍵點
. 不回避并找出原因
. 正視抱怨追根究底
. 建立抱怨處理正確流程與措施
. 處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
. 前事不忘，后事之師
. 三換原則 — 換人、換時、換地點
. 化抱怨為營銷機(jī)會
第二節(jié)：客戶購買心理及服務(wù)技巧
引起注意
. 客戶需求挖掘與分析
. 引導(dǎo)顧客的購買需求
. 圖片介紹法
. 比較介紹法
產(chǎn)生興趣
. 激發(fā)顧客對產(chǎn)品賣點的興趣
. SPN問題技術(shù)
. FABE推薦句式
利益聯(lián)想
. 引導(dǎo)顧客進(jìn)行產(chǎn)品利益的聯(lián)想
. 讓顧客產(chǎn)生依賴感、信賴感
希望擁有
. 激發(fā)顧客擁有的欲望
. 體驗式試用
. 演示輔導(dǎo)
進(jìn)行比較
. 利用比較幫助顧客做購買決定
. 從眾心理消除擔(dān)心
最后確認(rèn)
. 顧客的購買確認(rèn)
. 消除顧客顧慮
. 積極主動有效地引導(dǎo)成交的技巧
決定購買
. 促成交易
. 價格優(yōu)惠式
. 激將式
購后行為
. 維護(hù)現(xiàn)有的客戶關(guān)系
. 建立口啤效應(yīng)
. 讓老顧客推薦新顧客
第三節(jié)：不同顧客類型的服務(wù)技巧
猶豫不決型客戶
. 特點：情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒有主見，逆反思維，只想壞的，不想好的
. 應(yīng)對策略：強(qiáng)烈暗示性話語，由你為她做決定
脾氣暴躁型的客戶
. 特點：忍耐性特差，唯我獨尊
. 應(yīng)對策略： 用平常心來對待，不卑不亢的言語去感動他
自命清高的客戶
. 特點：缺乏謙卑，用高傲的姿態(tài)對待你
. 應(yīng)對策略：恭維她，贊美她
世故老練型的客戶
. 特點：沉默是金，定力很強(qiáng)
. 應(yīng)對策略：仔細(xì)觀察，他們的反應(yīng)（肢體語言）來應(yīng)對，多講解趨勢，多講解產(chǎn)品的功能
小心翼翼型的客戶
. 特點：心比較細(xì)，疑心較大，反應(yīng)速度比較慢
. 應(yīng)對方式：將表達(dá)的東西講清楚，講透，多旁針博引一些話語和例子來增加他的信心
節(jié)約儉樸型的客戶
. 特點：對產(chǎn)品的挑剔最多，對產(chǎn)品大挑毛病
. 應(yīng)對策略：激發(fā)興趣，告知對方報酬率高
來去匆匆型的客戶
. 特點：比任何人都忙，總是很忙
. 應(yīng)對策略： 多贊美，直奔主題，抓住重點，鼓勵嘗試
理智好辯型客戶
. 特點：喜歡對著干，唱反調(diào)以顯示他的能力
. 應(yīng)對策略：態(tài)度誠懇，要說就切中要害，一針見血，只要能刺激對方的需求性
虛榮心強(qiáng)的客戶
. 特點： 死要面子形的，好得到別人的賞識與悅目
. 應(yīng)對策略： 多講解產(chǎn)品最適合他這種高層次的人使用
貪小便宜型的客戶
. 特點：希望你能將產(chǎn)品便宜賣給他甚至免費送給他試用
. 應(yīng)對策略：想出同樣的優(yōu)惠方法或者具有大的吸引力的舉措
八面玲瓏型的客戶
. 特點： 這種客戶看起來很容易接近，但是在購買的節(jié)骨眼上卻遲遲沒有主動
. 應(yīng)對策略：牢牢抓住他們的注意力
滔滔不絕型客戶
. 特點：天生話就很多
. 應(yīng)對策略：把握好時機(jī)插入你對產(chǎn)品的介紹
沉默羔羊型的客戶
. 特點：這類客戶會仔細(xì)的聽，在傾聽的過程中還會提出問題
. 應(yīng)對策略：說明產(chǎn)品的諸多的優(yōu)點，激發(fā)他們購買的欲望

專題三：打造“服營協(xié)同”效能——智能終端體驗式營銷技能提升
第一節(jié)：智能終端體驗式營銷四步法之“追”—— 引發(fā)興趣
主動引導(dǎo)
. 抓住時機(jī)——與顧客接觸的頭5秒
. 用一句話打破與顧客之間的陌生感
顧客識別
. 一看——通過觀察顧客的外在特征進(jìn)行辨別
. 二問——通過問詢了解顧客的一些情況進(jìn)行辨別
. 三驗證——通過結(jié)合平臺的操作界面，驗證顧客的類型
錄像圖片分析：他們分別屬于那一類顧客
客戶消費心理分析
. Attention——注意商品
. Interest——引起興趣
. Desire——產(chǎn)生購買欲望
. Memory——聯(lián)想使用狀況
. Action——決定購買
第二節(jié)：智能終端體驗式營銷四步法之“求”—— 引導(dǎo)了解
產(chǎn)品興趣提升十法
. 顧客推薦（感言）法
. 經(jīng)濟(jì)法
. 特色功能演示法
. 特色功能放大法
. 質(zhì)量測驗法
. 名人宣傳法
. 虛虛實實法
. 新品特區(qū)法
. 先行宣傳法
. 疑問法
. 禮品刺激法
. 物料造型法
產(chǎn)品介紹三法
. 故事講述法
à 需求——困難——辦法——感受
. 功能介紹法
à 圖片介紹法
à 比較介紹法
. FABE介紹法
à F —產(chǎn)品本身具有的特性
à A —產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點
à B —產(chǎn)品給顧客帶來的好處
à E —體驗產(chǎn)品的功能
演練：我們一起說：推薦話術(shù)（一句話推介）
“一句話”介紹XX機(jī)型
. 關(guān)鍵詞：智能、高端、安卓操作系統(tǒng)
“一句話”介紹XX機(jī)型的主要賣點
. 外觀設(shè)計、智能系統(tǒng)、3G網(wǎng)絡(luò)、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、數(shù)碼相機(jī)
“一句話”介紹XX機(jī)型的功能與對應(yīng)消費者價值
. 外觀設(shè)計
- 關(guān)鍵詞：大氣、奢華
. 智能系統(tǒng)
- 界面、多樣化軟件
- 導(dǎo)航、音樂、搜索、出差、隨時隨地
. 數(shù)碼相機(jī)
- 500W像素、及時上傳
第三節(jié)：智能終端體驗式營銷四步法之“定”——激發(fā)共鳴
演示輔導(dǎo)
. 結(jié)合平臺進(jìn)行演示
. 告訴顧客操作步驟和操作方法
. 輔導(dǎo)顧客進(jìn)行操作
現(xiàn)場試用
. 現(xiàn)場演示
. 讓顧客自己體驗
. 從眾心理消除擔(dān)心
. 積極態(tài)度鼓勵嘗試
. 提供條件實現(xiàn)試用
案例：上網(wǎng)體驗+終端銷售
客戶可信度心理分析
. 聽到的事情——10%
. 看到的事情——50%
. 親身經(jīng)歷的事——90%
第四節(jié)：智能終端體驗式營銷四步法之“結(jié)”——締結(jié)銷售
客戶顧慮原因
. 認(rèn)知不足——顧客對于產(chǎn)品不能及時、全面和深入了解
. 負(fù)面印象——顧客親身負(fù)面體驗媒體負(fù)面報道
. 需求不明——需求不強(qiáng)烈、顧客并不清楚自己的需求
. 懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足
. 產(chǎn)品缺點
客戶顧慮消除方法
. 回應(yīng)式聆聽
. 提問以了解和澄清顧慮的真正原因
. 對顧客的顧慮表示理解
. 按照不同的顧慮分類處理
. 確認(rèn)顧客是否接受
意向判斷
. 客戶面部表情
. 客戶肢體語言
. 客戶語氣言詞
. 客戶交談氛圍
免費刺激
. 免費試用
. 免費下載
. 功能附送
. 免費贈送
締結(jié)銷售
-禮品促成法
. 對商品價格有異議
. 想做多次試對比
. 購買時產(chǎn)生猶豫（中低端機(jī)型）
-三包保障法
. 顧客不太明白手機(jī)的維修政策或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生疑義，拿著手機(jī)反復(fù)端詳
. 要求另外拿一臺新機(jī)時
. 第一次購買手機(jī)的顧客
-對比隨流法
. 該產(chǎn)品為以往銷售業(yè)績良好的產(chǎn)品
. 顧客對該手機(jī)外形相對滿意
. 要求推薦類似手機(jī)時
-限制搶購法
. 該產(chǎn)品為海報機(jī)型或市場敏感機(jī)型
. 購買顧客已經(jīng)通過試機(jī)并未提出異議但暫未作購買決定
. 場內(nèi)外在營造搶購氣氛時
-抽獎催單法
. 可適合一切的銷售情況，特別是購買中低檔價位手機(jī)的顧客
. 門店客流較大
-激將法
. 已經(jīng)嘗試用禮品或三包法等多種方法但顧客仍然猶豫不決
. 場內(nèi)購機(jī)顧客較多時
-同情法
. 銷售時間為下午或晚上
. 或賣場內(nèi)環(huán)境較差時（人多擁擠、空氣污濁、室溫偏高）
-迂回法
. 顧客試機(jī)時間較長
. 表示還要再試同款型號機(jī)型時
-記錄舉證法
. 有該型號的銷售記錄，并在價格禮品上相似
. 顧客對手機(jī)使用和價格表示異議（不說話、不做任何表示）
-折扣法
. 已經(jīng)完成第一次成交
. 顧客強(qiáng)調(diào)高價值禮品（如送電池）時
. 顧客對二次成交興趣不濃
. 適合用于捆綁銷售

專題四：WLAN業(yè)務(wù)賣點解析
第一節(jié)：營銷話術(shù)編寫原則
客戶利益首要原則
營銷兩句半的運用
通俗易懂原則
降低客戶對產(chǎn)品價格敏感度,提高議價能力
太極法在營銷話術(shù)中的運用
“服務(wù)、功能”代替“業(yè)務(wù)”
第二節(jié)：WLAN賣點解析
移動熱點覆蓋多
異地漫游方便
無線高速上網(wǎng)
使用方便
*賬號
穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)信號
案例：面對校園市場用戶，如何挖掘?qū)W生需求？
案例：面對家庭市場用戶，如何挖掘客戶需求？
第三節(jié)：基于WLAN的營銷活動賣點解析
案例：基于移動現(xiàn)有WLAN促銷活動，編寫針對性營銷話術(shù)

【培訓(xùn)師介紹】
王舒 中國注冊培訓(xùn)師
注冊國際高級職業(yè)講師
PTT高級講師
東南大學(xué)法學(xué)學(xué)士
南京大學(xué)商學(xué)院EMBA
曾任中石化紫金集團(tuán)外聯(lián)總監(jiān)
南京知名車媒體廣告公司 市場部經(jīng)理
曾任大舍房地產(chǎn)公司 市場總監(jiān)
近5年致力于通信運營商的研究
多家通信機(jī)構(gòu)特聘講師
體驗式營銷倡導(dǎo)者

營業(yè)廳服務(wù)培訓(xùn)