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課程大綱： 

  模塊一、“服務圈”閉環(huán)管理中的平衡

1.打造“完整客戶服務”

2.“以客戶為中心”的頭與尾

3.“服務圈”的內(nèi)涵及實戰(zhàn)分析

4.“關鍵時刻”的閉環(huán)分析及管理

案例研討：

SAS航空：精準服務與精準時刻

星巴克：對客戶體驗及情感的研究

沃爾瑪：大賣場服務的大學問

模塊二、服務策略及規(guī)劃的平衡

1.服務策略的兩個出發(fā)點：服務層級、客戶分類

2.服務體檢：開出服務處方

3.聚焦服務標準——標準不是想出來的

4.聚焦服務流程——“程序面”與“個人面”的完美結(jié)合

5.服務執(zhí)行的保證策略

6.服務補救

案例研討：

FedEx：服務過程管理的典范

現(xiàn)場服務的規(guī)則與授權

麗茲卡爾頓：*服務的創(chuàng)造

歐維特：變投訴為訂單

模塊三、客服人員技能的平衡管理

1.管理者如何知曉服務質(zhì)量

2.服務質(zhì)量如何“量”

3.不同類型服務人員的“武備庫”

4.服務溝通中的“中西合璧”

錄音分享及案例研討

模塊四、服務傳承與創(chuàng)新的平衡

1.用服務流程保障客戶滿意度

2.用主動服務提升客戶忠誠度

3.如何創(chuàng)造企業(yè)客戶服務品牌

案例研討：

海底撈：“服務等待”中的創(chuàng)新

某運營商：客戶成熟度管理

萬科：外包服務管理的“陽光宣言”

模塊五、服務管理“生態(tài)”的平衡

1.服務管理生態(tài)對效率和態(tài)度的影響

2.如何判斷服務團隊的管理生態(tài)

3.如何調(diào)整服務團隊的管理生態(tài)

4.教會客服人員做職業(yè)動力和情緒的自我管理

案例研討：

安迪的故事

多種類型服務管理生態(tài)的案例及啟發(fā)

老師介紹：周力之 

資深企業(yè)管理顧問、顧問式培訓專家

【背景介紹】

十余年職業(yè)經(jīng)理人的管理積淀和專業(yè)功底，多年培訓實戰(zhàn)及深度思考，加上卓越的語言表達魅力，使課程新穎、風趣、貼近實務，給學員帶來思維和行為的雙重改變，引導學員在課堂內(nèi)就產(chǎn)生非常直接的有益成果。其課程被交行、建行、北京移動、奔馳、泰康人壽、安利等企業(yè)多次重復采購。周老師為南開大學經(jīng)濟學碩士。

【培訓風格】

課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風趣，課程注重實戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓和咨詢有機結(jié)合，引導學員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓反饋好評如潮。

【主要課程】

《呼叫中心電話服務營銷技能進階培訓課程》、《平衡制勝的高超客戶服務管理》、《呼叫中心電話銷售技巧》