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一 職業(yè)素養(yǎng)&角色定位 
1、員工的職業(yè)形象是企業(yè)形象的體現(xiàn)，是贏得交往對象信賴的首因效應
2、職業(yè)化的行為舉止是獲得交往對象欣賞和提高工作效率的有效方法
3、得體的語言是贏得交往對象尊重的工具
4、有效的溝通是合作順利的基礎 講解，案列

二 職業(yè)化形象管理 
一、職場面容規(guī)范
1、發(fā)型發(fā)飾
2、女士淡妝要領
打造親和力的妝容要求：清新淡雅
3、三勤五忌
4、肢部的修飾
二、職場專業(yè)著裝
1、職業(yè)場合的服飾原則、著 裝的TPO原則
2、服飾元素與職業(yè)信息
3、女士正裝著裝
4、便裝（非正式場合著裝）
5、首飾與配飾
6、鞋襪規(guī)范
三、職場人士自我形象檢查（配圖） 
講解、示范、練習

三 職業(yè)人士的氣場塑造 
一、職業(yè)人士的舉止禮儀
1.氣場是我們的第一張名片
2.透射內在氣場的舉止
3.接待時的手勢把握好交往的空間距離
4.對客戶表達友好與尊重眼神與微笑
5.職場活動得體地手勢及肢體動作
6.職場交往中的禁忌儀態(tài)
二、優(yōu)雅、風度的舉止姿態(tài)之身勢語
1.站姿要領與示范
2.坐姿的要領與示范
3.鞠躬要領與訓練
4.蹲姿的要領與訓練
三、打造魅力精英社交禮儀
1.了解拜訪對象
2.從容接待
3.自我介紹
4.寒暄與目光交流的區(qū)域
5.商務距離的運用
6.你的身份決定你的社交位次 
講解、分析、點評

四 禮貌用語與有效溝通 
一、如沐春風的語言
開口三法則禮貌
1、尊稱+禮貌用語+敬語
2、尊稱表敬意
3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習慣
與客交談時，內容謙恭，語氣謙恭
三、服務用語和禮貌用語的區(qū)別
四、服務規(guī)范用語具體應用情境示范
1、問候語：見到客戶
2、告知語：中途離開
3、致謝語：客戶配合、客戶提意見
4、致歉語：麻煩客戶
5、道別語：客戶離開時
6、提醒語：關鍵時刻
五、溝通的基本理念
六、如何運用肢體語言與客戶溝通   
七、與客戶拉近距離的溝通技巧
1.如何尋找共同話題
2.贊美讓你贏得客戶的歡迎
3.溝通的制勝在于善用傾聽 
4.因人而異的溝通藝術 講解、分析、感受、示范、練習

五 職場規(guī)則 
做一個職場溝通達人
一、上下班禮儀-不要吝嗇一句問候二、電話禮儀--看得見的態(tài)度    
1)電話對應的要點    
2)接聽電話的禮儀    
3)撥打電話的禮儀    
4)代為轉接電話的禮儀
三、短信、電子郵件禮儀
1.郵件主題
2.稱呼與問候
3.正 文
4.附 件
5.結尾簽名 
6. 收件人 抄送 密送 
7. 注意事項 
四、同事間相處禮儀-了解同頻共振原理
1、 接受對方原則
2、 重視對方原則
3、 己所不欲勿施與人
4、 寬容的前提是你比對方心更寬五、過道內的禮儀-低頭不見抬頭見六、上司與下屬的相處規(guī)則
1、 德治與法制
2、 人所重，非貌高；人所服，非言大
3、 君使臣以禮，臣事君以忠七、進入上司辦公室禮儀--不探頭探腦
八、接受上司指示的禮儀
1、被叫名字時，迅速回答“是”
2、不要中途打斷對方，認真聽完
3、做好筆記，確認指示內容
4、用5W1H進行對照和確認
5、有疑問或不清楚，在接受后立即確認
6、重點事項，復讀復念，牢記重點內容
7、確實不能勝任，誠實講明理由，不找借口
8、工作完成，完整匯報
九、向上司匯報工作禮儀--掌握好時機
1、對直接做出指示的上司匯報
2、先匯報結果再匯報事由和經(jīng)過
3、把事實、推測、意見分開匯報
4、依據(jù)5W1H簡潔明了的匯報
5、依據(jù)事情的輕重緩急，先后有序的回報十、和上司有異議時的禮儀-控制好情緒
尊重上司是天職
1、不亂傳話
2、不越職權
3、維護尊嚴
4、應對批評
怎樣維護上司權威
1、上司理虧時，給他臺階下
2、上司有錯時，不當眾糾正
3、提建議時要講究方法，考慮場合
4、不推卸責任
5、適時匯報工作
6、維護上司的核心印象
十一、公共區(qū)域的儀態(tài)-再放松也是在公司
十二、各部門、同事之間有效溝通技巧和方法
1.溝通基礎，溝通的兩種類型
功能溝通——注重事情的本身
情感溝通——注重對方的感受
2.有效溝通的技巧和方法之 理解和尊重
理解和尊重有多種方式。
3.有效溝通的技巧和方法之換位思考，同理心
舉例：
4.有效溝通的技巧和方法之讓對方理解你
撕紙游戲
5.有效溝通圖片分析并討論“你看到了什么”
6.有效溝通的技巧和方法之開放式談話
7.有效溝通的技巧和方法之 說話的彈性
8.有效溝通的技巧和方法之言談喚起對方的共鳴
公式  —— 感受  了解   了解   感受
9.有效溝通的技巧和方法之 表情很重要
適當多些微笑—— 
善于運用眼神——  
講解、分析、案例