全員職業(yè)化塑造與養(yǎng)成
講師：胡一夫 瀏覽次數(shù)：2539
課程描述INTRODUCTION
全員職業(yè)化培訓課程大綱
培訓講師：胡一夫
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
全員職業(yè)化培訓課程大綱
【課程內(nèi)容】
第一部分：參透標桿
一、銀行標桿網(wǎng)點建設綜述
1、什么是標桿管理
2、為什么要創(chuàng)建標桿
3、銀行業(yè)競爭形勢分析
4、銀行競爭力關鍵點分析
5、員工標桿利益關聯(lián)分析
6、如何創(chuàng)建標桿
二、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代
1、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的*變化
2、銀行網(wǎng)點服務現(xiàn)狀
3、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素
4、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢
5、從結算型向服務營銷型轉(zhuǎn)變
6、客戶體驗時代的銀行形象大使
第二部分：標桿模仿與行業(yè)突破
一、標桿模仿與企業(yè)創(chuàng)新
1、如何有效的向競爭對手學習
2、淺層次的方法模仿與深層次的關鍵因素模仿
二、行業(yè)標桿突破
1、同業(yè)對標的效果與局限
2、跨行業(yè)對標（異業(yè)對標）
3、標桿管理與企業(yè)的短板及瓶頸
案例：從銷售額增長10%三年進入500強
三、對標管理的四大策略
1、對標管理策略一：基準完善，自我挖潛
2、對標管理策略二：標桿模仿，學習跟進
3、對標管理策略三：突破式對標，創(chuàng)新再造
4、對標管理策略四：革命式對標，全面出擊
第三部分優(yōu)質(zhì)服務夯實基礎
一、服務標準化建設；
1、銀行服務營銷理念及心態(tài)樹立
（1）服務價值鏈解析
（2）服務質(zhì)量五差距管理關鍵點
（3）服務品質(zhì)四層次
2、銀行職業(yè)服務禮儀運用四原則
（1）原則之一：尊重為本
（2）原則之二：善于表達
（3）原則之三：形式規(guī)范
（4）原則之四：因景因人
3、銀行員工職業(yè)形象（儀容儀表）管理
（1）銀行員工儀容禮儀
（2）男士面容及發(fā)型規(guī)范
（3）女士妝容及發(fā)型規(guī)范（職業(yè)妝容訓練與考核；
（4）儀容禁忌與考核
（5）著裝的基本原則
（6）男士工裝的穿著規(guī)范
（7）女士工裝的穿著規(guī)范
（8）佩飾的選擇方法及佩帶
（9）職業(yè)服飾禁忌
4、銀行優(yōu)質(zhì)服務語言規(guī)范；
二、優(yōu)質(zhì)服務與現(xiàn)場管理
1、優(yōu)質(zhì)服務與現(xiàn)場溝通技巧；
（1）服務中的溝通要素與原則；
（2）服務溝通中的“敬人三A”；
（3）聆聽的技巧；
（4）贊揚的技巧；
（5）同理心技巧；
2、服務流程梳理與演練
3、銀行客戶異議（抱怨與投訴）處理
（1）何謂投訴
（2）客戶投訴的動機與原因
（3）客戶對服務不滿的反應
（4）投訴對我們意味著什么
（5）投訴的類型劃分
（6）處理投訴的八大步驟
（7）技巧處理不同類型的客戶投；
第四部分：銀行網(wǎng)點標桿管理與創(chuàng)標文化
一、主題文化與持續(xù)改進的氛圍營造
二、長效管理提升工作機制
1、動力系統(tǒng)是前提
2、核心系統(tǒng)是關鍵
3、協(xié)同系統(tǒng)促成效
4、管理提升數(shù)據(jù)庫
三、創(chuàng)標機制與文化
1、理念標準行為分解與作風管控
2、工作氛圍管理與創(chuàng)標激勵工具
第五部分：銀行標桿網(wǎng)點建設與管理培訓總結
全員職業(yè)化培訓課程大綱
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/14197.html
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- 胡一夫
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