客戶問題解決與抱怨投訴處理
講師：楊瑞萍 瀏覽次數(shù)：2594
課程描述INTRODUCTION
客戶抱怨與投訴處理
培訓(xùn)講師：楊瑞萍
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廈門客戶抱怨與投訴處理課程培訓(xùn)
現(xiàn)狀弱點
1)服務(wù)規(guī)范落地難，學(xué)了不用，需要用時卻總是做不到位。服務(wù)人員精神面貌不佳，服務(wù)積極性差，沒有形成統(tǒng)一行為習(xí)慣，只停留在應(yīng)付式、應(yīng)景式層面上。
2)服務(wù)流程運用不到位，流程不夠標(biāo)準化，無法在流程中體現(xiàn)良好的禮儀規(guī)范，尤其是在明察暗訪中發(fā)現(xiàn)，主動服務(wù)及微笑服務(wù)欠缺，接待流程不暢，應(yīng)急處理能力及服務(wù)人員的心理素質(zhì)偏弱。
3)服務(wù)人員反映工作量大，業(yè)務(wù)繁忙。而且客戶素質(zhì)參差不齊，無法將服務(wù)規(guī)范很好的與實際工作相結(jié)合。
4)許多服務(wù)人員在服務(wù)觀念沒有轉(zhuǎn)變，國有企業(yè)體質(zhì)中缺乏有效的競爭環(huán)境，殘留的舊觀念，錯誤的認知，導(dǎo)致沒有真正從意識上突破，真正從本質(zhì)上認識服務(wù)的內(nèi)涵。
5)服務(wù)人員嘴很”澀“，服務(wù)用語不規(guī)范，口徑不一致，沒有溝通話術(shù)，內(nèi)部沒有有效積累日常工作中的典型案例進行分析總結(jié)及學(xué)習(xí)。
6)缺乏有效管理，營業(yè)廳規(guī)范及各功能分區(qū)常出現(xiàn)不規(guī)范的錯誤點，沒有及時糾正。缺乏有效的監(jiān)督和管理，無法持續(xù)形成常態(tài)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化?？蛻魡栴}解決與抱怨投訴處理
課程大綱
課程操作說明
有效處理客戶情感
引導(dǎo)學(xué)員有效掌握客戶期望的基礎(chǔ)上，滿足客戶的心理需求，變挑剔的客戶為自愿配合的客戶。
表達服務(wù)意愿（溝通場景案例教學(xué)）
應(yīng)用同理心（溝通場景案例教學(xué)）
表示承擔(dān)責(zé)任（溝通場景案例教學(xué)）
回應(yīng)客戶需求（溝通場景案例教學(xué)）
分析與解決客戶問題之道
本單元通過六大步驟，
采取案例演練方式引導(dǎo)學(xué)員針對客戶服務(wù)請求有效進行客戶問題的分析、澄清和確認，以便能夠提供客戶所期望的問題解決方案。
客戶問題的類型
問題的發(fā)展和變化
客戶問題分析的步驟和技巧:
步驟1:聆聽客戶問題[話術(shù)演練]
步驟2:收集客戶信息[話術(shù)演練]
步驟3:分析客戶問題[話術(shù)演練]
步驟4:歸納客戶問題[話術(shù)演練]
步驟5:澄清真正問題[話術(shù)演練]
步驟6:確認客戶問題[話術(shù)演練]
實戰(zhàn)演練:客戶停電故障的應(yīng)對（營業(yè)場景案例教學(xué)）
客戶抱怨
很多供電員工面對著客戶抱怨時候，無法控制住自己情緒，認為客戶抱怨就是來找麻煩的，爾后就會和客戶斗氣。
1.投訴對公司和自己意味著什么
2.我們對投訴態(tài)度隱含的認識誤區(qū)
3.客戶投訴的真實目的
4.“轉(zhuǎn)怒為喜”的意義和方法
抱怨是金
投訴是我們的成長與提升的生命線
投訴是對我們的信任，為我們指明方向，是種資源
投訴是考驗我們情緒管理能力
投訴是考驗我們的溝通能力
客戶心理分析與期望值管理
點評：
1.客戶心理特征
2.投訴客戶心理需求類型
3.滿足客戶需求要點
4.安撫客戶情緒要領(lǐng)
客戶抱怨/投訴的原因和目的
投訴客戶的內(nèi)心分析
投訴客戶的類型
客戶抱怨及投訴處理的六步驟
點評：
1.抱怨客戶的需求
2.如何有效運用客戶抱怨六步驟
3.抱怨中的溝通
4.如何進行期望值管理
第一步：受理安撫
第二步：收集顧客信息
第三步：掌握顧客類型
第四步：溝通技巧
第五步：領(lǐng)會客戶動機和需求（確認事實）
第六步：解決問題
客戶投訴處理中的溝通技巧
在抱怨與投訴處理過程中，與此有關(guān)的溝通策略的運用對于平復(fù)客戶情緒、改變客戶看法、維護己方正當(dāng)權(quán)利等細節(jié)非常重要。本單元引導(dǎo)學(xué)員對這些技巧系統(tǒng)掌握，并能夠在日常工作中靈活運用。
隔山打牛法
曲線救國
訴苦法
苦肉計
締結(jié)同盟法
筆下乾坤法
補償關(guān)照法
難纏客戶對應(yīng)技巧
本單元通過難纏客戶的性格和心理特征分析，幫助學(xué)員確立面對難纏客戶應(yīng)有的策略和方法。
難纏客戶的典型類型及心理分析
情緒激動型
冷靜理智型
難纏客戶處理3大策略
對事不對人
給他一個理由
有理有節(jié)
難纏客戶處理的特殊方法
強化訓(xùn)練：騷擾客戶應(yīng)對
案例分析及實戰(zhàn)演練
案例庫分析及實戰(zhàn)演練
情緒激動的投訴者（電力案例1）
出爾反爾的投訴者（電力案例2）
找茬占小便宜的投訴者（電力案例3）
破口大罵的投訴者（電力案例4）
醉翁之意不在酒的投訴者（電力案例5）
索賠的投訴者（電力案例6）
需要公開道歉的投訴者（電力案例7）
遭遇王海（電力案例8）
不講道理的投訴者（電力案例9）
群起而攻之的投訴者（電力案例10）
案例：一個客戶急沖沖地到營業(yè)廳，你們電力是如何搞的，要叫我交滯納金，我連電費都不交了
案例：因銀行數(shù)據(jù)未能實時回盤至我司，導(dǎo)致有客戶早上已到銀行交清欠費，但下午我司就對其進行欠費停電，客戶不接受解釋及認為欠費已交清，不應(yīng)終止供電，對其造成極大的不便及損失。我司應(yīng)如何面對此時的局面？
甲員工說：“我們立即給你供電，發(fā)現(xiàn)問題沒有完全解決，”（客戶脾氣越來越大）
供電公司典型案例分析及情景再現(xiàn)
實操案例分析一：暗訪及調(diào)研收集典型案例分析及情景再現(xiàn)
實操案例分析二： 供電公司常見案例分析
實操案例分析三：服務(wù)人員工作難點分析
客戶抱怨與投訴處理
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/16499.html
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