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廈門(mén)供電營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程培訓(xùn)

n作為領(lǐng)導(dǎo)的您是否有這樣的困惑？
n舉辦了多次優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能、禮儀的培訓(xùn)，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的效果很好，但是回到工作崗位后學(xué)員不知如何將所學(xué)知識(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)化，培訓(xùn)效果無(wú)法持續(xù)，而公司內(nèi)部一些優(yōu)秀的員工具備豐富的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)卻因缺乏輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)無(wú)法將經(jīng)驗(yàn)傳、幫、帶……
n如何將課程所學(xué)知識(shí)更好的轉(zhuǎn)化應(yīng)用到實(shí)際工作中？
n如何在訓(xùn)后進(jìn)行跟蹤與管理，更好的持續(xù)課程的效果？
n如何讓優(yōu)秀的員工將豐富的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行傳、幫、帶？

課程背景：
各供電公司每年都舉辦各個(gè)崗位的禮儀培訓(xùn)班、窗口服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技能訓(xùn)練班，可是效果卻收效甚微。究其原因在于后續(xù)的跟蹤及日常管理尚未完善。很多員工回到本職崗位后還是發(fā)現(xiàn)不會(huì)用或者不懂什么時(shí)候用，管理人員也無(wú)從指導(dǎo)。全盤(pán)依靠外部力量實(shí)施培訓(xùn)，不能通過(guò)自身培訓(xùn)進(jìn)行針對(duì)性開(kāi)發(fā)，不僅導(dǎo)致企業(yè)成本增加，培訓(xùn)成效低下，更可能造成培訓(xùn)成本的大量浪費(fèi)。
針對(duì)這一現(xiàn)狀， 英斯捷管理咨詢(xún)以大量的供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)項(xiàng)目及第三方滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目為基礎(chǔ)，對(duì)服務(wù)渠道和窗口服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行深入的研究，開(kāi)發(fā)制定了窗口服務(wù)輔導(dǎo)員訓(xùn)練營(yíng)，讓窗口服務(wù)輔導(dǎo)員除了掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)和實(shí)際操作技能之外，更多的是學(xué)習(xí)輔導(dǎo)技能，將所學(xué)知識(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)化，回到工作崗位后起到傳、幫、帶的作用，并對(duì)輔導(dǎo)員進(jìn)行考核和認(rèn)證，今后可承擔(dān)起包括營(yíng)業(yè)廳等崗位的專(zhuān)業(yè)輔導(dǎo)，并長(zhǎng)期進(jìn)行檢查與督導(dǎo)，使各崗位服務(wù)水平常態(tài)化和規(guī)范化，有效地提高了培訓(xùn)管理水平與培訓(xùn)實(shí)施的效率，成為真正的“身邊的窗口服務(wù)教練”，顯著提高供電公司服務(wù)水平，打造供電公司的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。

課程特點(diǎn)：
n特色一：小班制授課，每期學(xué)員人數(shù)安排30人以?xún)?nèi)；訓(xùn)練師貼身輔導(dǎo)，實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，提高技能； 
n特色二：注重講師基本功的訓(xùn)練，實(shí)例舉證，掌控課堂氣氛，打造全新內(nèi)部輔導(dǎo)員形象；
n特色三：結(jié)合成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，上課形式多樣，課堂氛圍愉悅。
 
模塊一：電力窗口輔導(dǎo)員的角色定位
授課內(nèi)容 授課形式
l開(kāi)學(xué)典禮（開(kāi)課動(dòng)員，講師介紹，課程介紹）
l輔導(dǎo)員的角色
Ø企業(yè)外部?jī)?nèi)訓(xùn)與內(nèi)部培訓(xùn)的區(qū)別與特點(diǎn)
Ø內(nèi)部培訓(xùn)師在企業(yè)中的兩個(gè)重要角色
Ø合格輔導(dǎo)員應(yīng)具備的三層次條件
Ø如何將禮儀與窗口服務(wù)更好的融合？
Ø目前電力行業(yè)窗口的服務(wù)禮儀現(xiàn)狀分析
Ø樹(shù)立正確的職業(yè)定位
l培訓(xùn)與成人培訓(xùn)
Ø什么是培訓(xùn)
Ø成人學(xué)習(xí)的原理介紹
Ø四類(lèi)學(xué)員解析
Ø成人學(xué)習(xí)失敗的原因
Ø成人學(xué)習(xí)的七大法則 F
視頻教學(xué)
現(xiàn)場(chǎng)模擬
演練：1分鐘迷你課程演練、1分鐘演練點(diǎn)評(píng)
l培訓(xùn)師與學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

模塊二：打造輔導(dǎo)員專(zhuān)業(yè)形象
授課內(nèi)容 
授課形式
l化妝及訓(xùn)練
Ø臉部立體結(jié)構(gòu)；
Ø冷暖色系搭配；
Ø卸妝與護(hù)膚；
Ø職業(yè)妝容示范；
Ø絲巾的搭配；
Ø現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)指導(dǎo)；
l禮儀內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)風(fēng)范
Ø賞心悅目的儀表
禮儀內(nèi)訓(xùn)師形象塑造及個(gè)人診斷
講師的色彩與服飾搭配
培訓(xùn)師儀表自檢
Ø舉手投足的專(zhuān)業(yè)要求
培訓(xùn)師的上場(chǎng)和下場(chǎng)
面部表情要決
課堂禁忌
專(zhuān)業(yè)的手勢(shì)語(yǔ)言
Ø課堂外的專(zhuān)業(yè)形象 
F老師示范：英斯捷老師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)配色，并進(jìn)行職業(yè)妝容教學(xué)示范
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)化妝和絲巾系法，老師逐一指導(dǎo)過(guò)關(guān)

模塊三：輔導(dǎo)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜合能力提升
單元一：窗口服務(wù)儀容儀表、服飾禮儀

授課內(nèi)容 
授課形式
l心理學(xué)AIDMA法則
l建立管理者職業(yè)形象
l男士、女士的面容規(guī)范
l職業(yè)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則
l常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)；
l服飾的選擇與色彩搭配、場(chǎng)合用色技巧、顏色與配色方案；
l分析點(diǎn)評(píng)：細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)，禮儀提升形象 F
觀(guān)看教學(xué)片：某省電力公司窗口人員服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀容禮儀
圖片糾錯(cuò)：哪些細(xì)節(jié)不到位呢？
F圖片糾錯(cuò)：常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
（運(yùn)用一組在電力公司拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，加深授課印象）
演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

單元二：窗口服務(wù)言談舉止禮儀

授課內(nèi)容 
授課形式
l音樂(lè)冥想微笑訓(xùn)練——告別“面具”臉
l與他人交談中如何運(yùn)用眼神的魅力
l人際交往的禮儀距離
l站姿、坐姿、走姿、蹲姿形體講析與演練
l手勢(shì)禮儀
l鞠躬禮與欠身禮示范與應(yīng)用場(chǎng)合
l領(lǐng)導(dǎo)上臺(tái)演說(shuō)時(shí)的儀態(tài)注意
l禁忌儀態(tài)（不經(jīng)意間的一些不雅姿態(tài)）
l分析點(diǎn)評(píng)：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范——標(biāo)志性的偉人手勢(shì) F觀(guān)看視頻：某省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽禮儀專(zhuān)場(chǎng)競(jìng)賽片段
F觀(guān)看教學(xué)片：某省電力公司服務(wù)行為規(guī)范教學(xué)片之儀態(tài)禮儀
F分組演練，考核過(guò)關(guān)
1.音樂(lè)冥想微笑訓(xùn)練--告別“面具”臉
2.訓(xùn)練優(yōu)雅的站姿--“五紙親密訓(xùn)練法”

單元三：電力服務(wù)常用商務(wù)禮儀
授課內(nèi)容 
授課形式
l介紹禮儀
l握手禮儀
l名片禮儀
l同行禮儀 F
現(xiàn)場(chǎng)模擬演練：
某A電力公司領(lǐng)導(dǎo)到B電力公司參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)，B電力公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)如何做好會(huì)面時(shí)的介紹和握手？如何引導(dǎo)客人？

單元四：接待交往禮儀
授課內(nèi)容 
授課形式
l接待分類(lèi)（包括日常接待和隆重接待）
Ø準(zhǔn)備工作 
Ø營(yíng)業(yè)廳門(mén)口的迎賓
Ø辦公樓內(nèi)的引導(dǎo)
Ø會(huì)議室的奉茶禮儀
Ø講解路線(xiàn)及講解員的訓(xùn)練
Ø部門(mén)匯報(bào)：如何迎接各種檢查匯報(bào)工作
Ø送客又該注意些什么？
Ø情景模擬演練
l乘車(chē)禮儀，現(xiàn)代人非常關(guān)心的一個(gè)話(huà)題
l接待禮儀，電力營(yíng)業(yè)廳不可或缺的一課
l越是重要場(chǎng)合越不能出錯(cuò)的座次禮儀
l拜訪(fǎng)禮儀，受到冷落如何擺脫困境
l會(huì)議禮儀，僅僅知道關(guān)閉手機(jī)是不夠的
l談判禮儀，你能講出雙贏的效果嗎？
l中餐禮儀，講授中必須出彩的環(huán)節(jié)
l饋贈(zèng)禮儀，薄禮寄深情
l新聞發(fā)布會(huì)禮儀安排 F
現(xiàn)場(chǎng)過(guò)關(guān)演練：
上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)到公司檢查指導(dǎo)工作，應(yīng)如何做好檢查間的接待工作？
1、如何安排接待人員？
2、接待前作何準(zhǔn)備？
3、掌握接待細(xì)節(jié)，讓領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意而歸

單元五：窗口關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)質(zhì)量管理與客戶(hù)溝通
授課內(nèi)容 
授課形式
l服務(wù)溝通黃金定律
l洞察客戶(hù)心理
l客戶(hù)情感溝通四部曲
l客戶(hù)溝通5法寶
l解決客戶(hù)問(wèn)題的技巧
l客戶(hù)問(wèn)題解決常用話(huà)術(shù) 
F視頻回放
情景模擬
講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
l電力營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為規(guī)范
Ø單元1：營(yíng)業(yè)廳接待服務(wù)時(shí)刻
Ø單元2：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時(shí)刻
Ø單元3：營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)服務(wù)時(shí)刻
Ø單元4：營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)時(shí)刻
Ø單元5：營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)時(shí)刻
Ø單元6：營(yíng)業(yè)廳管理時(shí)刻
l其他崗位所需的禮儀知識(shí)及操作 
F窗口服務(wù)流程演練
視頻回放
情景模擬
講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
l窗口服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻監(jiān)督管理
Ø24個(gè)監(jiān)測(cè)點(diǎn)管理
Ø目視巡查管理要求
Ø如何召開(kāi)晨會(huì)
Ø準(zhǔn)軍事化環(huán)境管理
Ø準(zhǔn)軍事化物品管理
Ø突發(fā)事件處理
Ø暗訪(fǎng)與迎檢應(yīng)對(duì) 
F視頻回放
情景模擬
講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
模塊四： 輔導(dǎo)員現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)能力提升
授課內(nèi)容 
授課形式
l輔導(dǎo)員專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練
Ø打造完美的培訓(xùn)口才
Ø課程提綱的開(kāi)發(fā)與制作
Ø如何編制培訓(xùn)資料
Ø制作PPT
Ø教具及設(shè)備的有效使用
l如何針對(duì)窗口人員進(jìn)行輔導(dǎo)
Ø輔導(dǎo)前的調(diào)研與訪(fǎng)談
Ø如何發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題
Ø根據(jù)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題制定輔導(dǎo)計(jì)劃
Ø選擇輔導(dǎo)模式及內(nèi)容
Ø輔導(dǎo)后的跟蹤與落實(shí)
l輔導(dǎo)過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策
Ø學(xué)員沒(méi)有用心聽(tīng)課
Ø培訓(xùn)時(shí)間控制不良，超時(shí)或提前結(jié)束
Ø學(xué)員不主動(dòng)參與培訓(xùn)互動(dòng)
Ø學(xué)員對(duì)講師不信服
Ø提問(wèn)的技巧與掀起幾個(gè)高潮
Ø如何克服緊張
Ø如何處理學(xué)員的“刁鉆”問(wèn)題
Ø冷場(chǎng)怎么辦

F現(xiàn)場(chǎng)示范
手把手指導(dǎo)教學(xué)
情景模擬
視頻回放
模塊五： 輔導(dǎo)員資格認(rèn)證

授課內(nèi)容 
授課形式
l輔導(dǎo)員課件制作能力考核
l每人20分鐘窗口服務(wù)輔導(dǎo)綜考試
Ø輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備
Ø課程的開(kāi)發(fā)與講授
Ø培訓(xùn)設(shè)備的使用
Ø學(xué)員課程的改進(jìn)
l互動(dòng)結(jié)尾
Ø學(xué)員自評(píng)自審
Ø座談?dòng)懻摚涸鯓幼鲎屇愕恼n程更完美
l供電公司頒發(fā)輔導(dǎo)員資格證書(shū)
l英斯捷公司頒發(fā)輔導(dǎo)員認(rèn)證資格證書(shū) 
學(xué)員根據(jù)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核認(rèn)證，供電公司及英斯捷公司對(duì)考核過(guò)關(guān)的輔導(dǎo)員頒發(fā)輔導(dǎo)員認(rèn)證資格證書(shū)。