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北京客服專業(yè)培訓(xùn) 

【解決問題】

本課程將從專業(yè)的心態(tài)、投訴處理原則，有序的處理步驟，讓學(xué)員學(xué)會如何化解客戶不滿，將危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇，可以有效解決以下問題：
1. 明明顧客自己使用時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，來了就指責(zé)我們的商品質(zhì)量有問題，怎么辦？
2. 顧客不講道理，提的要求非常苛刻，我們無法滿足他，就在店里大喊大叫，怎么辦？     
3. 賣的時(shí)候都往前沖，遇到顧客投訴就往后躲，什么都推給店長，怎么辦？
4. 顧客為什么不能理解我的難處，稍有不滿就怒火升級，還要去媒體曝光，我怎么辦？
5. 有時(shí)候商品需要送修等待一段時(shí)間，但具體時(shí)間我掌握不了，無法給他回答，怎么處理他才能接受這樣的結(jié)果？   
6. 我們總遇到各種投訴，有些是我們的問題，有些不是，應(yīng)該怎樣做才能避免或減少？

【培訓(xùn)收益】
1.將客戶服務(wù)理念真正滲透在學(xué)員的一言一行，一顰一笑等神態(tài)舉止及內(nèi)心深處；
2.能夠通過客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；
3.在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧，如何避免最壞的情況發(fā)生；
4. 能夠參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。

【課程大綱】
 第一部分   認(rèn)識與區(qū)分客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
 不滿、抱怨、投訴的處理
2、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小
  總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)
3、構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
  客戶反饋的不同形式
  客戶反饋管理的重點(diǎn)
  客戶反饋處理與管理的分工
    
 第二部分   用卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)客戶反饋處理的行為實(shí)踐
1、如何才能以客戶為中心 
     ★客戶為何不滿？
       檢查表中找差距
     ★客戶服務(wù)的概念
     練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
     ★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
     練習(xí)：區(qū)分何者是以客戶為中心
2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) 
     ★提升客戶需求的先見能力 
     ★超值服務(wù)的無窮價(jià)值 
     計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
     總結(jié)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對應(yīng)關(guān)系
3、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
      客戶永遠(yuǎn)是對的？
      客戶服務(wù)——沒有任何借口
      小組研討：請比較潛在價(jià)值的大小
4、處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理
      關(guān)注點(diǎn)管理：心態(tài)、心理、技術(shù)等
      客戶方、處理方的關(guān)注點(diǎn)分析與識別
                    
       
第三部分   提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
   1、認(rèn)識服務(wù)溝通
      練習(xí)：服務(wù)、溝通、卓越人生
   2、處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
      傾聽的一般注意點(diǎn)
      案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
      聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
   3、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧 
      研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答
      案例分析：說的口氣
   4、處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧 
      案例分析：問的智慧
      練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題
   5、處理客戶反饋過程中的身體語言
      活動(dòng)：身體語言的影響力
      案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
   6、處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧 
      電話溝通的一般要求
      客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿
      案例分析：呼叫中心的電話接待
 
第四部分   有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
   1、深挖客戶不滿
      ★ 一線員工如何關(guān)注客戶不滿
      ★ 探尋客戶需求的方法
      ★ 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
   2、珍惜客戶抱怨
      ★ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
      ★ 服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
      ★ 一線員工如何處理客戶抱怨
      ★  平息客戶抱怨的主要步驟
      ★  平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
   3、管理客戶投訴
      ★ 投訴帶來什么？
      ★ 投訴處理的流程
      ★ 如何組織后期改善
      研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對策略
      演練：處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練

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