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課程對(duì)象：
  客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

課程背景：
  客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄。打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

課程優(yōu)勢(shì)：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升

課程收獲：
  讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
  能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；
  參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱：

第一部分 為什么服務(wù)“不到位”？

1.個(gè)人“服務(wù)”之路的障礙——
? 觀念不對(duì)
? 努力不夠
? 方法不對(duì)
? 反應(yīng)太慢

2. 服務(wù)差的原因：
? 工作壓力
? 私人問(wèn)題
? 不良管理
? 責(zé)任問(wèn)題
? 技術(shù)問(wèn)題

3.日常工作中 “干勁的大敵”：
? 身心疲勞
? 情緒低潮
? 心有牽掛
? 糾葛
? 雜務(wù)

第二部分  服務(wù)理念與技巧

——“服”就是聽(tīng)人家的，“務(wù)”就得做好自己的事，“服務(wù)”就是——

1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
? 客戶服務(wù)與“服務(wù)營(yíng)銷”
? 客戶服務(wù)的“技巧”
? 客戶服務(wù)需要具備的能力
? 客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)——態(tài)度決定一切

2、服務(wù)理念——以客戶為中心
★ 小組研討：客戶為何不滿？
——接收快遞的“經(jīng)歷”
? 客戶服務(wù)的概念
★ 研討與情景模擬：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
? 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
★ 研討：以客戶為中心
? 如何使客戶獲得的價(jià)值*化
★ 研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

3、服務(wù)理念——如何獲得超值服務(wù)的回報(bào)
——服務(wù)如果是“談戀愛(ài)”？
? 超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
★ 計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

4、服務(wù)理念——抱怨是金
——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
★ 小組研討：抱怨是金還是沉默是金？
★ 抱怨的客戶是“買家”？
? 了解人性——包含在客戶行為中的人性
? 客戶的期望
? 人與人是“不平等”的——體現(xiàn)在角色差異

5、服務(wù)理念——內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
? 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶？
? 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
? 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
★ 小組研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
★ 內(nèi)部服務(wù)的文化：共同的價(jià)值觀

6.提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門：
? 附加價(jià)值
? 高品質(zhì)的服務(wù)
? 差異性的服務(wù)

第三部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

——理解萬(wàn)歲，取決于溝通萬(wàn)萬(wàn)歲——

1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
——角色分析與定位
? 理解你的企業(yè)、工作、客戶 
? 顧客最在意的三件事
★人的行為/產(chǎn)品與服務(wù)/流程
2、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
? 服務(wù)溝通的要點(diǎn)
——黃金法則：
——白金法則：
★ 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

? 傾聽(tīng)的技巧

? 傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
★ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

? 說(shuō)的技巧
 
★讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去
★讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意
★讓對(duì)方聽(tīng)的合理
★ 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
★ 案例分析：說(shuō)的口氣

? 問(wèn)的技巧

★ 案例分析：?jiǎn)柕闹腔?br />
? 如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶溝通
? 身體語(yǔ)言
★ 活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
★ 臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快
★ 案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
? 電話溝通的技巧
? 電話溝通的一般要求

第四部分 提升服務(wù)過(guò)程主要階段的服務(wù)技巧
——讓顧客贏得道理，讓自己贏得生意——

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
? 接待客戶
★ 比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
★ 接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
? 理解客戶——洞察客戶的心理
——“立柜三年，可以相面”
★ 理解客戶的一般要求和方法
? 幫助客戶
——給自己增加更多的麻煩，給別人帶來(lái)更多的方便
★ 把握客戶的期望值
★ 管理客戶的期望值
? 留住客戶
★ 留住客戶的基本步驟
★ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合 

2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
? 認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
? 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
? 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建 

3、客戶服務(wù)實(shí)踐
? 努力帶給大家好心情
? 把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)
? 細(xì)微之處見(jiàn)真情
? 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

授課講師：鮑愛(ài)中 先生  
高級(jí)講師，復(fù)旦大學(xué)企業(yè)管理博士；復(fù)旦大學(xué)企業(yè)管理研究所顧問(wèn)；*西部辦上海展望培訓(xùn)基地特聘講師；北大總裁班、清華總裁班、南昌大學(xué)總裁班特邀講師、時(shí)代光華、影響力、中華培訓(xùn)網(wǎng)、中華企管培訓(xùn)網(wǎng)等幾十家公司高級(jí)培訓(xùn)講師、咨詢顧問(wèn)；十多年國(guó)有企業(yè)、臺(tái)資企業(yè)及多家民營(yíng)企業(yè)的工作經(jīng)歷，擔(dān)任過(guò)培訓(xùn)經(jīng)理、人事主管，并有多年的總經(jīng)理、董事長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，積累了豐富的管理與培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)課程主要特色：

依托于多年的管理工作背景及管理培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合相關(guān)的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實(shí)生動(dòng)——既能調(diào)動(dòng)學(xué)員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學(xué)員在短暫的交流中有所收獲。

課程主要特征：

案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動(dòng)游戲

主要培訓(xùn)課程：

《打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》、《戰(zhàn)略創(chuàng)新——獲取企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》、《贏在中層》、《中層經(jīng)理的五維管理》、《有效授權(quán)與激勵(lì)藝術(shù)》、《超級(jí)溝通力》、《高效時(shí)間管理》、《目標(biāo)管理與執(zhí)行力》、《企業(yè)文化與企業(yè)變革》、《創(chuàng)建績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)》、《壓力管理》、《培訓(xùn)培訓(xùn)師》、《高效決策與危機(jī)管理》、《快速提升客戶服務(wù)技巧》、《用“心”銷售》、《如何為員工規(guī)劃職業(yè)生涯》等。