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【課程背景】
中國銀行業(yè)的發(fā)展，從單純的擴大市場份額、已逐漸轉變到客戶的爭奪，尤其是高端客戶的爭奪。有權威研究數(shù)據(jù)表明：一旦銀行讓顧客購買或接受4種或者4種以上的產(chǎn)品或優(yōu)質服務，則銀行留住顧客的概率將會增大到100%。所以提升零售銀行銷售人員的服務營銷能力就顯得尤為重要。
銀行零售條線是否經(jīng)常存在這樣的現(xiàn)象：
1、 每年的業(yè)績指標不斷翻番，行員感覺壓力巨大；
2、接受了服務方面的專業(yè)培訓也制定了服務標準與相關考核、制度，但是，在客戶感知及滿意度方面并沒有特別顯著的提升；

【課程目標】
ü 強化學員對客戶關系管理的認識
ü 了解優(yōu)質服務以及與客戶良性互動的重要性
ü 樹立、提升優(yōu)質服務的理念，提升主動維護客戶關系的意愿
ü 掌握切實可行、實用的客戶關系管理的方式與方法。

【課程特色】
ü 瞿老師十多年外資保險公司、銀行網(wǎng)點輔銷的實際經(jīng)驗，加之親自參與的營銷服務案例，令課程的實戰(zhàn)性非常強；
ü 以消費者行為學為基礎的客戶關系管理理論架構，簡單明了、步驟清晰、易掌握，學員很輕松便掌握并會舉一反三；
ü 獨樹一幟的訓練方法，課程全部以銀行的實際客戶為案例，更實戰(zhàn)、更有針對性；

【課程背景】

中國銀行業(yè)的發(fā)展，從單純的擴大市場份額、已逐漸轉變到客戶的爭奪，尤其是高端客戶的爭奪。有權威研究數(shù)據(jù)表明：一旦銀行讓顧客購買或接受4種或者4種以上的產(chǎn)品或優(yōu)質服務，則銀行留住顧客的概率將會增大到100%。所以提升零售銀行銷售人員的服務營銷能力就顯得尤為重要。

銀行零售條線是否經(jīng)常存在這樣的現(xiàn)象：
1、 每年的業(yè)績指標不斷翻番，行員感覺壓力巨大；
2、接受了服務方面的專業(yè)培訓也制定了服務標準與相關考核、制度，但是，在客戶感知及滿意度方面并沒有特別顯著的提升；

【課程目標】
ü 強化學員對客戶關系管理的認識
ü 了解優(yōu)質服務以及與客戶良性互動的重要性
ü 樹立、提升優(yōu)質服務的理念，提升主動維護客戶關系的意愿
ü 掌握切實可行、實用的客戶關系管理的方式與方法。

【課程特色】
ü 瞿老師十多年外資保險公司、銀行網(wǎng)點輔銷的實際經(jīng)驗，加之親自參與的營銷服務案例，令課程的實戰(zhàn)性非常強；
ü 以消費者行為學為基礎的客戶關系管理理論架構，簡單明了、步驟清晰、易掌握，學員很輕松便掌握并會舉一反三；
ü 獨樹一幟的訓練方法，課程全部以銀行的實際客戶為案例，更實戰(zhàn)、更有針對性；

【課程大綱】
一、關鍵客戶識別
1、銀行業(yè)務特征與客戶分類原則
2、關鍵客戶的*定義
3、關鍵客戶的特征
4、關鍵客戶的關系種類
5、關鍵客戶生命周期的甄別

二、關鍵客戶關系維護技巧
1、關鍵客戶維護的意義和特別要求
A、銀行營銷始于簽約之后
B、培養(yǎng)忠誠客戶，保證半壁“江山”
C、深度開發(fā)市場，提升銀行形象
D、創(chuàng)立特色服務，提高經(jīng)營績效

2、關鍵客戶維護形式
A、硬件維護
B、軟件維護
C、功能維護
D、心理維護
E、特色和附加維護

3、常用的關鍵客戶關系維護方法
A、上門維護
B、超值維護
C、知識維護
D、情感維護
E、顧問式維護
F、交叉維護法

4、注意事項：
A、推行客戶滿意度調查
B、第一時間處理客戶的抱怨或投訴
C、客戶風險預警與監(jiān)控
D、完善關鍵客戶檔案管理
E、永恒的二八定律

三、與客戶有效溝通技巧
1、溝通中人的心理需求
2、與客戶建立維護關系的六技巧
A、留下良好的第一印象
B、真誠地關心別人
C、令到別人覺得重要
D、聆聽
E、真誠地贊賞與感恩
F、散發(fā)微笑的魅力

3、人際交往小竅門：客戶為什么喜歡我？
4、創(chuàng)立特色服務

四、成交是硬道理——談判高手速成
1、及時走出成交誤區(qū)
A、成交的八大誤區(qū)
B、勿犯營銷商談的大忌
C、保全面子
E、不奢望一見鐘情，避免客戶反感才是關鍵
F、言談舉止十戒

2、撲捉成交信號：該出手就出手
A、掌握客戶情緒變化規(guī)律
B、識別客戶購買信號

3、講究成交策略：兵來將擋水來土淹
A、投石問路
B、二選一法則
C、直接請求促成的策略
D、學會提煉共識
E、以退為進
F、循序漸進法則
G、實證借鑒策略
H、利益誘導
G、激將法則

五、課程總結與回顧

老師總結：以心、以真、以情，才能擁有與客戶燦爛美好的明天！

銀行客戶關系管理