決戰(zhàn)終端：客戶服務領導力
講師：許正文 瀏覽次數(shù)：2545
課程描述INTRODUCTION
客戶服務培訓內(nèi)容
培訓講師：許正文
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務培訓內(nèi)容
課程大綱
模塊1：客戶服務的本質
1、麥當勞賣什么？
2、商業(yè)平臺與服務
3、需求滿足與服a務
4、管理與服務
模塊2：終身價值與客戶利潤鏈
1、顧客終身價值
2、終身價值與顧客服務成本
3、服務利潤鏈
模塊3：客戶服務的領導力
1、為什么客戶服務要從高層做起？
2、如何建立高效的服務戰(zhàn)略？
GE的卓越服務體系:5個步驟4個核心
3、如何創(chuàng)建“服務導向型”組織文化？
文化滲透與持續(xù)改進
4、如何與顧客保持接觸
5、如何贏得職員對客戶服務的認同？
模塊4：客戶服務的系統(tǒng)化管理
1、產(chǎn)品和服務的范圍
2、公眾形象
3、反應與反饋
4、內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程：
戰(zhàn)略管理、員工管理、客戶關系管理、質量管理、過程管理
模塊5：如何組建客服隊伍？
1、如何招聘客服人員？
2、如何指導客戶服務？
模塊6：客戶服務十三大要領
1、正確的提問，以及積極傾聽；
2、幫助客戶明確需求
3、將特色轉化為收益
4、*成本為客戶提供與眾不同的服務;
5、出現(xiàn)問題時積極處理并承擔責任
6、資源集中到為主流客戶服務
7、重視“內(nèi)部客戶”
8、更積極的反應和反饋
9、使用更積極的身體語言
10、預測可能的需求，超出顧客的期望
11、了解不同客戶群體的特殊需求
12、與客戶建立和諧互動的可持續(xù)的關系
13、服務也需要主動營銷
模塊7：客戶投訴
1、冰山的一角；
2、客戶投訴處理第一步：得到客戶反饋
3、四條渠道:被動自動主動機動
4、客戶投訴處理第二步：增加回頭客
5、四張*:令其滿意超值回報驚喜服務情感打動
6、客戶投訴處理第三步：使顧客成為公司顧問
7、四個角色:信息員推廣員服務監(jiān)督員決策建議
8、客戶投訴處理第四步：改善職員對自身工作的滿意度
9、四種方式:領導重視改善工作條件表揚與獎勵培訓
模塊8：客戶服務工作壓力管理
1、“熱情耗盡”的危害
審美疲勞與工作注意力
壓力指數(shù)與滿意度
2、如何處理“熱情耗盡”
心態(tài)平衡(客戶觀念和換位思考)
動態(tài)調整(心理安慰與自我激勵)
享受結果(重視過程但更要學會享受結果)
挑戰(zhàn)自我(“征服”客戶與“征服”自己)
結論:服務創(chuàng)造利潤
成功服務的兩端:高品質+高利潤
課堂辯論
第一組：企業(yè)應采用的顧客觀
正方：顧客永遠是正確的
反方：有些顧客永遠是不正確的
第二組：企業(yè)服務中顧客和員工的優(yōu)先性
正方：顧客第一
反方：員工第一
第三組：企業(yè)達到客戶滿意度*化的途徑
正方:盡可能滿足顧客所有需求
反方:滿足一部分客戶一部分需求
第四組:企業(yè)應追求的目標
正方：企業(yè)價值*化
反方：顧客價值*化
客戶服務培訓內(nèi)容
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