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課程大綱：
第1章 服務(wù)是一種價值
1.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來；
2.服務(wù)是利潤的源泉；
3.服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；
4.欲取之，必先予之；
5.面子給你，里子給我。
第2章 用戶體驗(yàn)至上——互聯(lián)網(wǎng)思維的核心
1.得“用戶”者得天下——互聯(lián)網(wǎng)讓“小眾”變成“長尾”；
2.兜售參與感——擁抱粉絲經(jīng)濟(jì)時代；
3.用戶體驗(yàn)至上——最強(qiáng)的ROI和最重要的KPI。

 

第3章 幫助別人就是強(qiáng)大自己——團(tuán)隊(duì)精神的本質(zhì)
1.三贏思維：你好、我好、大家好；
2.幫助別人晉升就是創(chuàng)造晉升機(jī)會；
3.理所當(dāng)然的事會越來越少，感謝的事會越來越多；
4.優(yōu)勢互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)共贏；
5.當(dāng)你看到別人的缺點(diǎn)時，別忘記另一面是優(yōu)點(diǎn)。
第4章 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)？
1.內(nèi)耗嚴(yán)重——缺乏服務(wù)意識；
2.角色錯位——攘外先安內(nèi)；
3.價值脫節(jié)——關(guān)注外部世界；
4.協(xié)作缺失——學(xué)習(xí)跨部門的系統(tǒng)思考。

 

第5章 員工必須思考的4個問題：
1.誰是我的客戶？
2.我在為誰創(chuàng)造價值？
3.客戶需要從我這個流程獲得什么？
4.如何讓他滿意？
第6章 誰是我們的內(nèi)部客戶？
1.層級客戶——VIP客戶
職業(yè)生涯的順風(fēng)車
2.職能客戶——種子客戶
職業(yè)生涯的裁判
3.工序客戶——鏈條客戶
職業(yè)生涯的推手
4.案例討論：1、招到人，誰的責(zé)任？
2、產(chǎn)品銷售政策的落實(shí)

 

第7章 如何讓內(nèi)部客戶滿意？
1.讓“內(nèi)部客戶”訂貨
不是你想做什么，而是對方需要你做什么。
2.從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)；
不是等待對方提出請求，而是我們主動提供服務(wù)。
3.管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它部門滿意；
4.對上級和平級：給提前量、給依據(jù)、給方案、給選擇題。
5.對下級給激勵；給成長、給原則、給方法。
6.內(nèi)部客戶服務(wù)的三個階段
a)事前提醒
b)事中跟蹤
c)事后回報
7.內(nèi)部客戶服務(wù)必須做到“五有”
有禮有理有力有據(jù)有效
8.案例討論：企業(yè)招聘財(cái)務(wù)報銷
第8章 服務(wù)好內(nèi)部客戶的基本心態(tài)
1.結(jié)果心態(tài)——不是做了，而是做好了
2.老板心態(tài)——當(dāng)家者心態(tài)
3.陽光心態(tài)——凡事往好的方面考慮
4.寬容心態(tài)——嚴(yán)于律己、寬已待人

 

第9章 同僚相處之道
1.面子第一，道理第二；
2.高調(diào)做事，低調(diào)做人；
3.彼此尊重，從我做起；
4.懂得分享，勇于擔(dān)當(dāng)
第10章 建立內(nèi)部客戶制度
1.建立內(nèi)部客戶服務(wù)的流程；
a)向上平級向下
b)內(nèi)部客戶服務(wù)會議
2.360度評價系統(tǒng)；
a)橫向縱向
3.內(nèi)部客戶投訴制；
4.崗位輪換和代理制。
a)功夫在詩外
b)知彼解己