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打造“客戶(hù)體驗(yàn)為核心”的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)

課程背景：
未來(lái)的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。不論是現(xiàn)在的制造業(yè)，還是本就是服務(wù)行業(yè)，趨勢(shì)都是朝服務(wù)型領(lǐng)域轉(zhuǎn)型或升級(jí)。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶(hù)的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求，這對(duì)服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)的一線人員提出了高要求。
而想要實(shí)現(xiàn)對(duì)組織品牌的客戶(hù)高滿(mǎn)意度，尤其要注重每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的體驗(yàn)感，客戶(hù)的情感黃金點(diǎn)在什么程度，我們?nèi)绾文懿蹲降矫恳粋€(gè)體驗(yàn)的黃金點(diǎn)，從而從點(diǎn)、線、面的角度全方位增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，這絕不僅僅是一線服務(wù)人員、一線營(yíng)銷(xiāo)人員就能完全實(shí)現(xiàn)的，兵要取勝，將帥關(guān)鍵！其離不開(kāi)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理者的全系統(tǒng)投入和充分領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作、決策，只有前端后臺(tái)共同協(xié)作，才能全方位實(shí)現(xiàn)一個(gè)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)的塑造，促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)好感，從而塑造企業(yè)品牌！
本課程旨在從對(duì)客戶(hù)需求的挖掘探索到給予行動(dòng)解決方案，以客戶(hù)體驗(yàn)為基準(zhǔn)，增強(qiáng)對(duì)內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)的雙服務(wù)角度進(jìn)行設(shè)計(jì)。

課程收益：
.認(rèn)清形勢(shì)、統(tǒng)一方向：幫助服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)人員認(rèn)識(shí)到當(dāng)前的服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，意識(shí)到積極主動(dòng)提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經(jīng)營(yíng)看作是成千上萬(wàn)個(gè)“客戶(hù)體驗(yàn)”的集合，定會(huì)取得超乎尋常的業(yè)績(jī)。
.服務(wù)體驗(yàn)、抓準(zhǔn)需求：通過(guò)學(xué)習(xí)“客戶(hù)體驗(yàn)地圖”的運(yùn)用，并理解地圖價(jià)值，從中捕捉到客戶(hù)的黃金體驗(yàn)點(diǎn)，從而抓住客戶(hù)的精準(zhǔn)需求。
.強(qiáng)化行為、高效溝通：進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)學(xué)員換位思考，通過(guò)對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻及其行為模式實(shí)戰(zhàn)演練，掌握行之有效的客戶(hù)溝通與服務(wù)技巧。
.團(tuán)隊(duì)協(xié)作、組織同行：幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平，建立內(nèi)部客戶(hù)觀念，通過(guò)各部門(mén)協(xié)調(diào)運(yùn)作以及服務(wù)管理者的協(xié)作，有效提升外部客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而促進(jìn)服務(wù)品牌和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的同步提升。

課程風(fēng)格：
.源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
.幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；
.邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維；
.價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；
.方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)一線人員及服務(wù)管理者，營(yíng)銷(xiāo)一線人員及營(yíng)銷(xiāo)管理者
課程人數(shù)：30人以?xún)?nèi)
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+情景模擬

課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
一、心態(tài)決定意識(shí)
1.服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
2.客戶(hù)服務(wù)發(fā)展歷程
3.失去客戶(hù)的主要原因
視頻：《雄鷹的重生》
案例：400至40000
二、建構(gòu)客戶(hù)滿(mǎn)意新知
1.對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)-SERVICE
互動(dòng)：你對(duì)服務(wù)的理解是什么？
2.服務(wù)質(zhì)量差距模型
1）不了解客戶(hù)的期望
2）沒(méi)有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)
3）沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
4）溝通不暢使客戶(hù)產(chǎn)生誤解或者投訴
5）客戶(hù)認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值
3.客戶(hù)滿(mǎn)意與否的影響
4.客戶(hù)滿(mǎn)意的內(nèi)涵
案例：銀行、航空

第二講：服務(wù)行為模式與客戶(hù)的鏈接
一、模式一：探索——發(fā)掘真實(shí)需求
1.善于提問(wèn)
2.積極聆聽(tīng)
3.檢驗(yàn)理解
視頻：別忽視情感需求
案例：企業(yè)SPAR案例
行動(dòng)練習(xí)
二、模式二：提議——創(chuàng)造雙贏
1.提出建議
2.征求建議
3.達(dá)成共識(shí)
行動(dòng)練習(xí)
三、模式三：行動(dòng)——落實(shí)
1.馬上行動(dòng)
2.日事日畢
提示：不與客戶(hù)的認(rèn)知爭(zhēng)辯；減少客戶(hù)服務(wù)的重要程序循環(huán)次數(shù)
行動(dòng)練習(xí)

四、模式四：確認(rèn)——達(dá)到或超越期望
1.完善跟進(jìn)
2.了解客戶(hù)滿(mǎn)意度
3.引導(dǎo)客戶(hù)確認(rèn)利益和價(jià)值
案例：靠譜與閉環(huán)
行動(dòng)練習(xí)
五、經(jīng)營(yíng)客戶(hù)：如何成為客戶(hù)問(wèn)題的解決專(zhuān)家
經(jīng)典案例觀摩與研討：
案例1：〈熱心的商務(wù)員〉（服務(wù)職業(yè)規(guī)范與商務(wù)禮儀）
案例2：〈積極的服務(wù)工程師〉（如何有效解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，建立內(nèi)部互為客戶(hù)模式）
案例3：〈麻木的集團(tuán)大客戶(hù)經(jīng)理〉（如何甄別項(xiàng)目商機(jī)，如何持續(xù)經(jīng)營(yíng)老客戶(hù)）
案例4：“客戶(hù)問(wèn)題的解決專(zhuān)家“（如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)新客戶(hù)）

第三講：服務(wù)型團(tuán)隊(duì)實(shí)施遵守的七大原則
1.創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
2.用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本
3.領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力
4.了解顧客真正需要把握多變的市場(chǎng)
5.一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
6.“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率
7.保持績(jī)效評(píng)估和顧客需要的一致

第四講：客戶(hù)體驗(yàn)地圖的鏈接
一、客戶(hù)體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)
1.客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)
2.客戶(hù)驚喜的標(biāo)準(zhǔn)
3.客戶(hù)體驗(yàn)即“滿(mǎn)意+驚喜”
案例：三只松鼠的客戶(hù)體驗(yàn)
二、實(shí)際場(chǎng)景中的客戶(hù)體驗(yàn)
1.峰值定律
2.找出實(shí)際場(chǎng)景中客戶(hù)體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻
3.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)的*
練習(xí)：根據(jù)自己行業(yè)和公司特點(diǎn)，畫(huà)出客戶(hù)體驗(yàn)閉環(huán)圖
輸出：找出優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)*和解決方法1.0

第五講：服務(wù)型團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)
一、何為內(nèi)部顧客
1.同事
2.上下級(jí)
3．攘外必先安內(nèi)
二、服務(wù)利潤(rùn)鏈
1.盈利能力
2.員工滿(mǎn)意
3.客戶(hù)忠誠(chéng)
三、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意義
1.導(dǎo)向文化
2.凝聚力
3.激勵(lì)
課程復(fù)盤(pán)

打造“客戶(hù)體驗(yàn)為核心”的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)