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大客戶關(guān)系管理

【課程描述】
定義：構(gòu)建統(tǒng)一平臺與客戶界面，對組織、關(guān)鍵和普遍客戶關(guān)系的規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與總結(jié)再提升全流程進行規(guī)范化、例行化閉環(huán)管理，以及優(yōu)秀實踐、信息資產(chǎn)的建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理，對有效提升客戶關(guān)系的競爭力負責。
價值：
業(yè)務(wù)貢獻：通過客戶接觸界面精細化、規(guī)劃化運作，支持盈利、競爭與長久業(yè)務(wù)成功
流程貢獻：MCR流程的應(yīng)用，明確客戶關(guān)系管理的目標與職責，提升客戶關(guān)系拓展效能
組織貢獻：牽引組織統(tǒng)一架構(gòu)、使用共同的語言和靈活的戰(zhàn)術(shù)協(xié)同作戰(zhàn)，使之能適應(yīng)客戶與市場環(huán)境的不斷變化，實現(xiàn)組織成長
人員賦能貢獻：客戶關(guān)系管理強調(diào)通過各種經(jīng)驗分享（案例、培訓、研討等）、閉環(huán)考核再提升達到提升職業(yè)化素養(yǎng)、提升決策鏈分析能力、規(guī)劃能力、拓展技巧、客戶關(guān)系管理能力的目的，并輔以各種方法、工具、流程的開發(fā)、推廣與應(yīng)用，確保上述目標的達成
【課程目標】
1、理解客戶生命周期與知識管理；
2、掌握客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織，建設(shè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程；
3、掌握客戶關(guān)系管理中組織上的合作與溝通；
4、掌握關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展技巧。
【授課方式】
專題講授+案例分析+實戰(zhàn)演練+研討學習
【課程內(nèi)容】
第一章、客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織
   一、客戶關(guān)系管理方法論的架構(gòu)
  1、特定公司對客戶關(guān)系管理的理解與要求
  2、組織客戶關(guān)系的層級標準與價值
  3、關(guān)鍵客戶關(guān)系的層級標準與價值
  4、普通客戶關(guān)系的層級標準與價值
   二、卓越的客戶關(guān)系的管理方法
      1、量化
      2、閉環(huán)
      3、例行
      4、支撐
   三、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程建設(shè)
      1、管理客戶群
      2、管理客戶關(guān)系
      3、管理客戶期望與滿意度
         案例分析：某大企業(yè)核心客戶關(guān)系全業(yè)務(wù)流程分析
第二章、組織層面客戶關(guān)系管理與拓展
   一、組織客戶的定義與價值
   二、組織客戶關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點與具體形式
      1、溝通
      2、匹配
      3、聯(lián)合
      4、認同
   三、組織客戶關(guān)系的層級標準與實施方法
      1、戰(zhàn)略伙伴
      2、伙伴
      3、普通
   四、基于分層級溝通機制的拓展方法
      1、高層會議與戰(zhàn)略會議
      2、技術(shù)與服務(wù)會議與交流
      3、工作層別的周/月規(guī)劃
         案例分析：各種拓展方法的運作關(guān)鍵點與細節(jié)
   五、會議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點
      傾聽→識別→研討→分享
   六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點
   七、基于后期商業(yè)咨詢與后期流程服務(wù)吸引客戶的關(guān)鍵點
? 領(lǐng)域→針對客戶→給客戶的關(guān)鍵幫助→給客戶的價值
? 針對學員問題組織研討
第三章、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展
   一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義與價值
   二、關(guān)鍵客戶關(guān)系層級標準的六個維度與層級分析
      1、不認可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教練（3）
      2、競爭態(tài)度→關(guān)鍵事件→指導→信息傳遞→客戶接觸與參與度→對個人與公司的認可度
   三、關(guān)鍵客戶的五個關(guān)鍵管理步驟
      1、分析→定義→目標與分工→行動計劃→執(zhí)行計劃
      2、關(guān)鍵職位分析工具圖
      3、評估決策價值與決策影響力工具分析
         研討：關(guān)鍵客戶實用工具分析與應(yīng)用
   四、關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展方法
      1、客戶期望分析與客戶經(jīng)理應(yīng)對方案
      2、基于冰山模型的客戶需求分析
      3、基于客戶性格典型的交流與接觸方式
      4、多種手段運用的方法與避免的事項
      5、基于六維的客戶態(tài)度分析的拓展方法
         案例分析與研討：關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估表、過程與結(jié)果管控
第四章、普通客戶關(guān)系管理與拓展
   一、普通客戶關(guān)系的定義與價值
   二、普通客戶管理的技巧
      1、以有效的客戶關(guān)系管理模型為前提
      2、有效協(xié)同作戰(zhàn)、分工明確為基礎(chǔ)
      3、商務(wù)活動與團隊建設(shè)的拓展方式
      4、例行規(guī)定動作管理的標準
         案例分析：某大企業(yè)工程運營全流程案例
   三、普通客戶關(guān)系的拓展方法
      1、提高單兵作戰(zhàn)能力的技巧
      2、普通客戶關(guān)系的現(xiàn)狀評估與拓展
第五章、客戶關(guān)系管理整體方法論
一、客戶關(guān)系管理責任人與部門分工與考核
    1、專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標考核
    2、業(yè)務(wù)人員的目標考核并建立激勵政策
    3、分層分級設(shè)置的方法與描述
承接人→過程考核→結(jié)果考核→關(guān)鍵行為考核
二、客戶關(guān)系管理分層分級關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷與節(jié)點
    現(xiàn)狀評估→全年業(yè)務(wù)規(guī)劃→述職與研討→監(jiān)控執(zhí)行→半年度總結(jié)→總結(jié)再提升
三、客戶關(guān)系管理全年業(yè)務(wù)規(guī)劃（目標+措施）
       1、業(yè)務(wù)目標分解方法
       2、客戶、對手自身的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析與客戶關(guān)系分析
       3、認識短木板與機會點
       4、分解匹配制定全業(yè)務(wù)提升目標
          案例：××移動20××年全業(yè)務(wù)提升目標中任務(wù)書與分析關(guān)鍵點
四、客戶關(guān)系管理總結(jié)再估評原則
        1、結(jié)果與過程
        2、可統(tǒng)計，可衡量
        3、過去與競爭對手
五、客戶關(guān)系管理：支撐工具
     1、客戶決策與權(quán)力分析圖
     2、關(guān)鍵客戶分析表格
     3、關(guān)鍵客戶拓展卡片與信息庫建立
     4、客戶關(guān)系評估表
     5、客戶關(guān)系提升目標任務(wù)書
            研討總結(jié)：根據(jù)區(qū)域與客戶群發(fā)展不同特點，由負責人進行定制化修改

【李健霖老師  介紹】
【講師簡介】

? 工業(yè)品營銷中心創(chuàng)始人
? 大客戶營銷與客關(guān)系管理*講師
? 清華、北大等EMBA客座教授
? PTT國際職業(yè)訓練協(xié)會認證培訓師
? 曾任森泰金屬技術(shù)、昶東鑫線路板營銷總經(jīng)理
 

【李健霖老師咨詢與培訓經(jīng)歷】
十九年營銷管理與市場操盤經(jīng)驗，曾任森泰金屬技術(shù)有限公司總經(jīng)理，中興通訊簽約講師，昶東鑫線路板有限公司與新日東升電子材料有限公司總經(jīng)理，現(xiàn)任華中航計量檢測營銷總經(jīng)理，擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。在任期間以營銷咨詢的方式及營銷專家的方式介入，在任高管的時間負責整個團隊的建設(shè)與管理，營銷流程的節(jié)點與里程碑的輸出，營銷人員銷售手冊的撰寫。以榜樣的作用帶領(lǐng)銷售人員拓展市場，取得卓越的業(yè)績。
十多年來培訓全國數(shù)千家企業(yè)，曾評審中國工業(yè)品營銷5強講師，長期滾動開班《大客戶成交的八維營銷實戰(zhàn)修煉》公開課，受到工業(yè)品企業(yè)老板與銷售精英的熱捧；長年為工業(yè)品企業(yè)提供營銷咨詢與輔導，輸出流程管控、營銷戰(zhàn)略體系、人才復制等，使工業(yè)企業(yè)績效大幅改善。在大客戶營銷領(lǐng)域系統(tǒng)課程專業(yè)度與實戰(zhàn)性得到客戶的高度認可；最擅長的課程有大客戶銷售技巧與策略，顧問式銷售的八步流程，營銷戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行， 卓越的電話行銷實戰(zhàn)技巧，大客戶成交的營銷八維實戰(zhàn)修煉，大客戶關(guān)系管理方法與實戰(zhàn)，營銷團隊的卓越管理，雙贏商務(wù)談判技巧，這些課程采購與重復采購非常高，具體思路細節(jié)詳見大綱或與老師溝通。
曾出版暢銷書箱《誰懂客戶誰拿訂單》。

【授課特點】
多年的管理與市場運作經(jīng)歷讓課程更加貼近實戰(zhàn)，并歸納了很多要決，易總結(jié)易落地。成為最優(yōu)秀的營銷講師是李健霖的講師使命，所以專注于課程編、導、演的完美性；潛心研究華為和中興等標桿企業(yè)營銷項目運作流程，在此領(lǐng)域頗有建樹，結(jié)合自身的實踐，更能與時俱進。
授課過程中，案例真實可靠，教學視頻親自剪切，對學員觸動強烈，情景模擬不僅與學員互動，還會親自示范，*點評。課程歸納為“有道，有料，有趣，有效”，教練式的授課方式與學員絲絲入扣的實踐流程，追求*的實施策略。

【咨詢過的企業(yè)】
2014年聯(lián)點環(huán)境藝術(shù)工程有限公司、2015年森泰金屬技術(shù)有限公司、2016年昶東鑫線路板有限公司與新日東升電子材料有限公司。

【主講課程】
《大客戶成交的營銷八維實戰(zhàn)修煉》
《大客戶關(guān)系管理方法與實戰(zhàn)》
《項目營銷核心業(yè)務(wù)流程與組織搭建》
《人才梯隊建設(shè)與團隊管理》
《客戶公關(guān)策略與公關(guān)方法提升》
《市場開發(fā)與解決方案式銷售》
《銷售拜訪業(yè)績倍增八步秘籍》
《商務(wù)禮儀與銷售溝通技巧》
《商務(wù)溝通與價值呈現(xiàn)技巧》
《雙贏的商務(wù)談判技巧》
《電話行銷實戰(zhàn)與需求挖掘分析技巧》
《促銷活動策劃與組織管理》
《非營銷經(jīng)理的營銷管理》
《銷售人員卓越心態(tài)塑造與激勵》
《銷售職業(yè)素養(yǎng)提升與執(zhí)行習慣》
以上課程根據(jù)客戶需求量身定制

【培訓過的企業(yè)】
* 通訊設(shè)備及軟件服務(wù)：海能達通信集團（4期）、京信通信、烽火科技、山東浪潮集團、中興通訊呼和浩特分公司、廣州杰賽科技、深圳航天信息、天源迪科信息、國?？萍?、健博通科技（2期）、烽火科技、用友軟件、賽捷中國（軟件）、西安電信十所、中通服（廣州）、中通服（福州）、昆明能訊科技、國微電子、比美科技（手機）、蜂星電訊、晶豐電子科技、深圳方正頤和科技、廣東川田科技、科脈科技、湖南凱歌信息（醫(yī)療軟件），道爾智控科技、中山明源（軟件）、山東鐵通、林芝鐵塔、四川鐵塔、佛山鐵塔......
* 機械設(shè)備：一康醫(yī)療設(shè)備、容光機電設(shè)備、潤恒照明設(shè)備,、蘇州勞特巴赫、金虎集團、楊力集團（2期）、北京華夏視科（3期）、廈門東亞機械（捷豹）、河南漢威集團、北京機床所精密機電、廣州昊志機電、東晟機電、中圖儀器......
* 化工、輕化工：中國石化廣東省石油分公司、中國石化泰州分公司、鄭州長城潤滑油、蘇州亞科化學試劑、大千高新科技、森泰電鍍、艾諾斯(潮州)華達電源,、力諾玻璃、華興玻璃、信義玻璃、金田紙業(yè)、大倫紙業(yè).....
* 電力電氣：中國華電（可門）、鐵越電氣、上海藍科電氣（2期）、卓亞電氣、廣州發(fā)展電力、和盛高科（電力）、云南云電科技（廣州分公司）、正璽陽光、天虹電纜......
* 汽車及零配件：北方重工汽車、鄭州宇通客車、長春一汽集團、五羊本田、海馬汽車、深圳比亞迪、東風汽車、.江西格特拉克（變速器）、艾菲發(fā)動機（零件）......
* 家居、家電、建材：東鵬瓷磚、西河衛(wèi)浴、寧波方太集團、長虹集團、理想電視、亞貝利科技、湖南泰嘉新材、集星裝飾材料、好博實業(yè)............
* 照明：雷士照明、歐普照明、長方照明、程式照明、愛加照明、德洛斯照明（2期）、聯(lián)建光電、潤恒照明設(shè)備、朗文科技等......
* 環(huán)保、設(shè)計工程：天得一環(huán)境科技、美埃環(huán)境凈化系統(tǒng)、聯(lián)點環(huán)境藝術(shù)工程（6期）、雅式展覽集團、中詩展覽、雅樂薈投資、美星裝飾工程......
* 物流：加美運（快遞）、新易泰物流、中國外運長航、富通捷國際貨運、虎門港碼頭、旗豐集團、南方中集集裝箱（物流裝備）、中國國際海運集裝箱（物流裝備）......
* 醫(yī)藥：山東聞達藥業(yè)、青島潤達生物科技、湖南農(nóng)大藥業(yè)、海富藥業(yè)、龔庭生物科技、四川省人民醫(yī)院、拉菲爾科技（醫(yī)療美容）、蘇州亞科化學試劑......
* 電子、電器：國微電子、創(chuàng)鴻電子、萬虹科技（點讀機）、廣東東亞電器、昶東鑫（PCB）、廈門鉑聯(lián)股份（PCB）、雅樂音響、江蘇亨鑫科技（2期）、上海飛雕集團、迪寶電子科技、深圳天河星、金威源電源......
* 食品：康泰食品、晨光乳業(yè)、惠優(yōu)嘉母嬰（2期）、養(yǎng)津堂膳食、汾酒集團......
* 保險：中國人才熱線、中國人壽、中國人民保險長沙分公司、中國人民財產(chǎn)保險（東莞塘廈支公司）......
* 鞋服：*婦嬰（嬰兒鞋）、廈門信泰科技（鞋）、美利肯紡織、輝豐科技（拉鏈）......
* 商超百貨：南昌洪大集團、歐亞商都......
* 教育：思考樂教育、萬虹科技、攜創(chuàng)技校、逸馬國際......
* 通信運營商：北京移動、深圳移動（3期）、廣州移動、中山移動（3期）、汕頭移動（6期），河源移動（3期）、茂名移動（2期）、韶關(guān)移動、清遠移動、昭通移動（5期）、云南移動、咸陽移動、成都移動（4期）、四川阿壩移動、四川巴中移動、涼山移動、綿陽移動、煙臺移動、聊城移動、林芝移動、蕪湖移動；惠州電信、吉林電信、徐州電信、福建電信、臨沂電信、溫州電信、青海電信、內(nèi)蒙古電信（2期）、廣州電信（8期）、番禺電信、南沙電信、花都電信、汕頭電信、陜西電信、大理電信、新疆塔城電信，洛陽電信，成都電信，濮陽電信（2期），安陽電信（2期），焦作電信；焦作聯(lián)通、四川聯(lián)通、重慶聯(lián)通、北京聯(lián)通、廣東聯(lián)通（7期）、武漢聯(lián)通（2期）、浙江聯(lián)通、清遠聯(lián)通、深圳聯(lián)通、林芝聯(lián)通、甘肅聯(lián)通（2期）；廣東廣電網(wǎng)絡(luò)、淄博廣電（2期）、山東濱州廣電網(wǎng)絡(luò)（8期）、濟寧廣電（3期）、青島廣電......
* 金融：麥肯特資產(chǎn)管理、明泰資產(chǎn)管理、前海博融金融服務(wù)、前海東亞投資、東方銀谷（北京）投資、潮州郵政、湛江郵政、廣東郵政、杭州銀行、常山村鎮(zhèn)銀行、廣州農(nóng)商銀行、廣州中國銀行、成都建設(shè)銀行、蘭州建設(shè)銀行、杭州建設(shè)銀行、嘉興建設(shè)銀行、曲靖商業(yè)銀行、廣州農(nóng)業(yè)銀行、內(nèi)蒙古察右前旗農(nóng)商銀行（3期）、北京郵儲銀行......
* 其它：中國兵器工業(yè)集團、中國電子科技集團、恒大集團、太鋼集團、中廣核（3期）、廣州美騎網(wǎng)絡(luò)、龍帆廣告、廣東信源集團、合鴻達電力投資管理、蘇州勞特巴赫、德國埃莫克法蘭肯精密工具、健博通（天線）、華中航技術(shù)檢測、倍測檢測、化訊科技、新科正大貿(mào)易、川崎體育用品、美騎網(wǎng)絡(luò)、南油集團、濱江熱力、華中科技大學、東西電子商務(wù)、維爾物業(yè)、招商物業(yè)等。

【學員評價】
李健霖老師營銷理論和實踐相結(jié)合，讓營銷理念徹底升華，案例不局限在就營銷講營銷，但實操卻是針針見血，希望多推薦給我們的運營商客戶。       
—內(nèi)蒙古中興辦事處黃總

李老師的課程就像一場電影，有故事情節(jié)有感性的因子和理性的因子讓人回味無窮。
                                          —廣東移動河源分公司  市場部總經(jīng)理萊綱

李健霖老師授課內(nèi)容豐富、生動，課堂中充分運用了理論與案例分析、情景模擬相結(jié)合，能更好地正確引導學員的思路，現(xiàn)場氣氛活躍，擅于用實例說明道理，真的非常實用。
                                                    —鄭州宇通客車  市場總監(jiān)李晶

李健霖老師對客戶關(guān)系五個層次的分析理解與應(yīng)用透徹，相信能幫助更多企業(yè)成長
                                                    --華為重大項目部  張副總

李老師的課程的確精彩，能讓我們一些上了年紀銷售都不知不覺坐了一整天聽課，饒有興致，這對他們而言非常不容易。
                                                —南油集團營銷部總經(jīng)理 徐紀原

做銷售這么多年，經(jīng)歷風雨和成功，以為對銷售有了足夠的了解，但聽了李老師的面對面顧問式營銷技巧才意識到不知道的東西還很多，銷售它是一個流程，少了哪個環(huán)節(jié)都不行。這是對銷售的一次從未有過的梳理。
                                               —寧波方太集團 市場總監(jiān)秦妙

全國16場的經(jīng)銷商培訓，李老師以特有的洞察力和實戰(zhàn)經(jīng)驗，歸納總結(jié)出不同地區(qū)經(jīng)銷商團隊管理的有效方法，讓我們每個地區(qū)的代理商都收益匪淺。忠心地謝謝李老師！
                                             —科脈科技（軟件） 營銷總經(jīng)理趙險峰

李健霖老師兩天課程非常成功，政企客戶需要流程運作，才能準備充分面對競爭，才能贏取訂單。
                                                   —吉林電信總經(jīng)理 周文志

選擇李健霖老師是因為他的知名度和對大客戶的理解和實踐能力，更重要的是給了我們公司一套流程。
                                              —東莞虎門港碼頭培訓負責人  任玉梅
 

大客戶關(guān)系管理