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營(yíng)銷中情商藝術(shù)的應(yīng)用培訓(xùn)課程

課程研發(fā)背景：
大多數(shù)職場(chǎng)人都聽說過“情商”一詞，了解大多數(shù)高情商的職場(chǎng)人都有好的收入和職務(wù)，但很少有人去研究過何為“高情商”？本課程旨在以情商藝術(shù)導(dǎo)入服務(wù)營(yíng)銷溝通技巧，讓學(xué)員在了解為什么我現(xiàn)狀會(huì)是這樣，我應(yīng)該如何提升自己的情商，調(diào)整自己的狀態(tài)，主動(dòng)積極的為自己工作，將情商藝術(shù)化作執(zhí)行力，成為高績(jī)效職場(chǎng)人。

培訓(xùn)形式：
.這是一場(chǎng)有溫度、有熱度的情景案例互動(dòng)式培訓(xùn)。
.島嶼式分組討論、小組之間PK、表彰優(yōu)勝小組樹立標(biāo)桿。
授課對(duì)象：客服人員、售后服務(wù)部人員
授課時(shí)間：兩天（12小時(shí)）

課程目標(biāo)：
1.正確的認(rèn)知情商藝術(shù)在日常中的體現(xiàn)，建立積極向上的職業(yè)心態(tài)；
2.理解心態(tài)決定情緒、而正面的情緒是高情商的第一體現(xiàn)；
3.掌握?qǐng)?zhí)行力核心要素：以結(jié)果為導(dǎo)向思維；
4.理解讓客戶滿意度提升需從客戶感知和期望值入手；
5.掌握并應(yīng)用如何降低客戶期望值
6.掌握并應(yīng)用如何提升客戶感知；
7.掌握并應(yīng)用超越客戶滿意度的具體方法；
8.減少客戶抱怨與投訴率，學(xué)會(huì)有技巧的應(yīng)用客戶的抱怨和高效處理客戶投訴；
9.掌握并應(yīng)用面對(duì)客戶抱怨與投訴處理技巧；
10.掌握商務(wù)溝通技巧之引導(dǎo)藝術(shù)；
11.掌握商務(wù)溝通技巧之精準(zhǔn)表達(dá)；
12.掌握商務(wù)溝通技巧之聆聽技巧；
13.掌握商務(wù)溝通技巧之贊美技巧；
14.掌握商務(wù)溝通技巧之肯定認(rèn)同技巧；
15.掌握因人而異的高情商人性溝通技巧。

課程大綱：
.開篇故事：服務(wù)營(yíng)銷人員的*之路
第一講：情商藝術(shù)
一、情商藝術(shù)
1、情商的定義；
2、情商的重要性；
3、高情商藝術(shù)在服務(wù)崗位中的體現(xiàn)
二、情緒管理
1、心態(tài)與職業(yè)化心態(tài)的定義；
2、積極的心態(tài)與消極的心態(tài)；
3、心態(tài)與情緒之間的關(guān)系；
三、意志力的堅(jiān)定（意志力核心即為執(zhí)行力、執(zhí)行力的核心關(guān)鍵是目標(biāo)達(dá)成）
1、目標(biāo)的重要性
2、我為什么要達(dá)成目標(biāo)——以結(jié)果為導(dǎo)向思維
3、我如何達(dá)成目標(biāo)
4、領(lǐng)導(dǎo)者邏輯思維
四、抗挫折能力

第二講  建立積極主動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
一、認(rèn)知服務(wù)
1.客戶服務(wù)是什么？
2.服務(wù)崗位從業(yè)人員大智慧
3.服務(wù)的四種形態(tài)與代表企業(yè)
1)積極主動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
2)積極主動(dòng)的熱情友好型
3)按部就班型
4)漠不關(guān)心型
4.客戶的期望值與感知的概念
1)客戶感知
2)客戶期望值
3)客戶感知從何而來？
二、超越客戶滿意的三大策略
1.提高服務(wù)品質(zhì)
2.降低客戶期望值
3.精神情感層面滿足
三、良好的服務(wù)意識(shí)
.七種方法提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

第三講  面對(duì)客戶抱怨與投訴處理技巧
一、抱怨處理技巧提升
.抱怨與投訴的定義
.抱怨與投訴的五大原因
二、抱怨投訴處理五大步驟
三、抱怨與投訴處理十大要點(diǎn)
四、應(yīng)對(duì)心理戰(zhàn)術(shù)
1.皮格馬利翁效應(yīng)
2.破唱片法
3.以退為進(jìn)法
4.問題法
5.換位思考法

第四講：服務(wù)營(yíng)銷中的溝通藝術(shù)
一、客服人員（售后服務(wù)人員）信賴感建立
1、第一印象的重要性
2、親和力與氣場(chǎng)
3、專業(yè)形象
4、職業(yè)“裝”
二、溝通術(shù)在服務(wù)營(yíng)銷中的應(yīng)用
1、掌握商務(wù)溝通技巧之引導(dǎo)藝術(shù)（了解客戶需求、挖掘客戶需求）；
2、掌握商務(wù)溝通技巧之精準(zhǔn)表達(dá)（介紹產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來的價(jià)值）；
3、掌握商務(wù)溝通技巧之聆聽技巧（全程建立信賴感、聆聽客戶訴求）；
4、掌握商務(wù)溝通技巧之贊美技巧（如何說話、讓客戶感受舒服、良好）；
5、掌握商務(wù)溝通技巧之肯定認(rèn)同技巧（高情商溝通技巧之一）；
三、解除客戶抗拒點(diǎn)
1、洽談博弈之“價(jià)格太貴”
2、洽談博弈之“我要考慮一下”

第五講：高情商人性服務(wù)技巧與處理
一、性格色彩的基本概念
1、不同性格客戶的不同行為
2、不同性格客戶的服務(wù)感知點(diǎn)
3、不同性格客戶的喜好
二、色眼識(shí)人：快速判斷客戶的性格類型
1、熱情紅色性格的特征和辨識(shí)
2、剛毅黃色性格的特征和辨識(shí)
三、以色贏人：不同性格客戶的服務(wù)感知提升技巧
1、活波型的紅色感知提升技巧
2、領(lǐng)導(dǎo)型的黃色感知提升技巧
3、完美型的藍(lán)色感知提升技巧
4、和平型的綠色感知提升技巧
四、以色御人：不同性格客戶的投訴處理技巧
1、關(guān)系型的紅色投訴處理技巧
2、目的型的黃色投訴處理技巧
3、細(xì)節(jié)型的藍(lán)色投訴處理技巧
4、沉默型的綠色投訴處理技巧

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