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銀行客戶經(jīng)理溝通與營銷能力培訓(xùn)

課程背景：
目前各金融機構(gòu)都建立了專門服務(wù)于中高端客戶的機構(gòu)或平臺，容納了眾多的服務(wù)品種，但在客戶細分與分層、價值挖掘、資源整合等方面仍在探索之中。為了更好的建立“以客戶為中心”的中高端客戶營銷服務(wù)體系，跳出同業(yè)間服務(wù)與品牌趨同、產(chǎn)品差異化不明顯的困境，我們建議可在組織形式、考核方式、技術(shù)支撐等方面進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以客戶細分為基礎(chǔ)、強調(diào)客戶經(jīng)理的綜合服務(wù)與不同級別機構(gòu)的分級管理。發(fā)展個人高端客戶需要理念、方法和產(chǎn)品的創(chuàng)新，受制于產(chǎn)品與市場、人才、制度等瓶頸因素制約，目前仍是一個不斷探索、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的過程，但在這一潛力無限的新興市場中，只要堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念、重視組織建設(shè)和人才培養(yǎng)，就會樹立我們的核心競爭力，在高端客戶服務(wù)中確立我們的優(yōu)勢地位。

課程收益：
1、針對金融從業(yè)人員對中高端投資客戶的深度開發(fā)，轉(zhuǎn)變產(chǎn)品導(dǎo)向為需求導(dǎo)向的金融營銷模式；
2、針對客戶的四類投資性格類別，了解識別不同客戶的投資風(fēng)格、溝通技巧，協(xié)助客戶經(jīng)理認識投資客戶、服務(wù)投資客戶；
3、客戶基于不同客戶提供個性化需求提供專屬服務(wù)，把握關(guān)鍵時刻，掌握存量客戶深度發(fā)掘開發(fā)的技巧；
4、講授投資中財富管理的的核心點要求，選擇合適的投資工具給予客戶，讓客戶經(jīng)理能根據(jù)客戶的實際需求提供合適的投資產(chǎn)品。
5、運用投資性格分析結(jié)合同理心表單，拆解投資客戶常見的異議處理與投訴處理，轉(zhuǎn)危為機。講解與演練配合、案例與討論結(jié)合，多方位提高客戶經(jīng)理動手能力。
6、闡述核心商務(wù)禮儀，提升客戶經(jīng)理服務(wù)素質(zhì)、專業(yè)形象。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：銀行或證券、保險的理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等
適合人數(shù)：建議不超過40人
授課方式：理論精講+案例教學(xué)+實戰(zhàn)演練+互動體驗+團隊學(xué)習(xí)

課程大綱：
開篇/課程導(dǎo)入/形成團隊
1、達成共識，課程概述
破冰：全員參與，形成團隊
第一講：客戶經(jīng)理務(wù)定位分析
1、客戶經(jīng)理服務(wù)再定位
2、客戶經(jīng)理的再定位
3、客戶營銷壓力的形成與解決方向

第二講：識別客戶之前先了解自己
1、自我投資風(fēng)格覺察與分析
2、自我定位與優(yōu)勢分析
3、了解自己的銷售行為與模式
4、習(xí)慣性行為對客戶開發(fā)與服務(wù)的影響
測試：認識自我之“投資風(fēng)格評測”
第三講：客戶識別與客戶行為分析
1、客戶行為特征與投資風(fēng)格覺察
2、不同客戶的行為特征分析
3、個性特質(zhì)對投資風(fēng)格的影響
4、不同層次客戶的需求判斷
5、客戶投資風(fēng)格覺察識別、分析與應(yīng)用
6、客戶投資心理識別與分析

第四講：不同客戶溝通與開發(fā)技巧
1、如何以不同客戶，選擇不同的溝通方式
2、不同客戶的溝通技巧及運用
3、不同客戶投資行為風(fēng)格的風(fēng)險選擇
4、行為與心理分析在客戶營銷與客戶管理的運用
情景案例模擬
第五講： 投資性格在客戶開發(fā)中的應(yīng)用
1、投資客戶關(guān)系開發(fā)
2、投資性格在客戶開發(fā)中的應(yīng)用
3、好奇心表達
工具分享：客戶信息收集表工具與使用

第六講：投資性格在客戶信息收集中的應(yīng)用
1、投資客戶信息收集
2、財務(wù)與非財務(wù)信息收集
3、風(fēng)險承受與風(fēng)險偏好
4、投資目標(biāo)的確認
視頻分享：風(fēng)險認知
工具分享：客戶信息收集表工具與使用
模擬演練：現(xiàn)場客戶信息收集與分析演練
(四種投資性格的快速識別與信息收集中的應(yīng)對技巧現(xiàn)場模擬，包含演練、點評、PK)
第七講：財富管理要訣
1、客戶財務(wù)信息評價判別
2、財富健康三大標(biāo)準(zhǔn)
3、財富管理與投顧業(yè)務(wù)鏈接
4、投資中八大人生規(guī)劃要求
5、結(jié)合財富管理的模擬演練——客戶信息收集與分析

第八講：客戶異議、投訴處理
1、客戶異議、投訴根由
2、同理心表達模式
3、常見異議處理表達
4、常見投訴處理表達
5、結(jié)合投資性格分析的處理模式
第九講：結(jié)合客戶識別的無壓力組合營銷
1、投資工具的無壓力營銷指引
2、結(jié)合投資方案的無壓力營銷分析
3、結(jié)合投資性格的無壓力營銷分析
4、以養(yǎng)老及子女教育規(guī)劃切入無壓力營銷模式
5、投資師個人修煉基本法則
6、投資師技能提升技巧
視頻分享：關(guān)注養(yǎng)老
工具分享：養(yǎng)老及子女教育的速算及營銷工具
結(jié)語：服務(wù)升華，輕松營銷，實現(xiàn)成交!

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