課程描述INTRODUCTION
關(guān)注客戶體驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
關(guān)注客戶體驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)
【課程對(duì)象】窗口服務(wù)人員
【課程時(shí)間】2-3天(18小時(shí))
【授課方式】案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練
【課程大綱】
第一部分、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)理念
1.使命與情懷——由服務(wù)藍(lán)圖看服務(wù)
2.為什么要關(guān)注客戶體驗(yàn)
3.客戶體驗(yàn)的三層境界
4.關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)策略
5.如何獲得好的服務(wù)評(píng)價(jià)
第二部分、營(yíng)業(yè)廳員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
一、營(yíng)業(yè)廳員工儀容儀表禮儀
1.對(duì)待工裝的態(tài)度,就是對(duì)待工作的態(tài)度
2.工牌的配戴
3.職場(chǎng)形象需要改頭換面
4.手指飾品等細(xì)節(jié)要求
5.鞋襪要求
.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),及時(shí)改進(jìn)
二、營(yíng)業(yè)廳員工儀態(tài)禮儀
1.用微笑影響客戶:表達(dá)善意、表現(xiàn)誠(chéng)意
2.用眼神與目光交流展現(xiàn)自信與真誠(chéng)
3.標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
4.標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
5.蹲姿、行姿訓(xùn)練
6.手勢(shì)禮儀與禁忌
7.簽字、閱讀及方向指示手勢(shì)
8.遞接物品禁忌
9.遞接物品禮儀規(guī)范
.現(xiàn)場(chǎng)演練、指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、行為固化
三、營(yíng)業(yè)廳員工通用基本接待禮儀規(guī)范訓(xùn)練
1.稱呼禮儀
2.致意禮儀
3.介紹禮儀
4.握手禮儀
5.遞接名片禮儀
6.上下樓梯禮儀
7.端茶倒水禮儀
8.電梯禮儀
9.乘車禮儀
10.送別-揮手之間情意綿長(zhǎng)
.現(xiàn)場(chǎng)演練、指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、行為固化
四、窗口服務(wù)六流程
1.迎接:站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
2.了解:笑相問(wèn)、雙手接
3.辦理:快速辦、巧提示
4.推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
5.成交:巧締結(jié)、快速辦
6.送客:雙手遞、起立送
.細(xì)節(jié)規(guī)范、情景演練、視頻案例分析
第三部分、營(yíng)業(yè)廳員工高效溝通禮儀
一、語(yǔ)言溝通模型
1.游戲引出的溝通模型
2.有效溝通的規(guī)律
3.溝通中**大的障礙
二、語(yǔ)言溝通技巧
1.賞識(shí)的力量
2.拒絕的方法
3.學(xué)會(huì)說(shuō)服
4.傾聽(tīng)的技巧
三、營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練
1.遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)
2.窗口服務(wù)員未聽(tīng)清或不明白客戶意思時(shí)
3.遇到客戶想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)
4.遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
5.遇到客戶情緒激烈,破口大罵時(shí)
6.遇到客戶善意邀請(qǐng)時(shí)
7.遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)
8.遇到客戶提出建議時(shí)
9.遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)
10.遇到客戶表?yè)P(yáng)時(shí)
11.遇到客戶致歉時(shí)
12.為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后
13.遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)(取號(hào))溝通禮儀
14.遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
15.客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀
第四部分、客戶抱怨投訴處理技巧-投訴管理765
一、投訴管理“765”之投訴管理的七個(gè)方法
1.由一個(gè)典型的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)案例引發(fā)的思考
2.分析客戶的情緒類型有幾種
3.根據(jù)客戶的情緒類型抓住客戶的心理來(lái)處理問(wèn)題
4.分析客戶的心理需求及相應(yīng)的對(duì)策
5.根據(jù)客戶類型、客戶心理需求分析,給出解決問(wèn)題的方法
6.投訴管理的方法
二、營(yíng)業(yè)廳投訴管理“765”之投訴管理的五個(gè)程序
1.一個(gè)典型案例貫穿始終
2.處理投訴的五個(gè)程序
3.處理投訴的關(guān)鍵程序以及技巧
三、營(yíng)業(yè)廳投訴管理“765”之投訴管理的六個(gè)原則
1.一個(gè)典型案例貫穿始終
2.以組為單位,**角色扮演,完成投訴處理
3.處理投訴的六個(gè)原則
關(guān)注客戶體驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/230295.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 曾淑靜
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 置業(yè)顧問(wèn)銷售禮儀---好的 李芳
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷服務(wù)人員 于男