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物業(yè)行業(yè)中層管理培訓(xùn)

課程時(shí)長：2天（12小時(shí)）
課程收獲：
.物業(yè)中層的角色認(rèn)知和自我管理的標(biāo)準(zhǔn)；
.物業(yè)中層如何知人善任；
.物業(yè)中層職業(yè)生涯發(fā)展的知識體系；
.物業(yè)中層如何學(xué)會敢于承擔(dān)責(zé)任；
.物業(yè)中層應(yīng)有的職業(yè)心態(tài)；
.物業(yè)中層如何管理自己，如何管理任務(wù)，如何管理他人；
.物業(yè)中層如何學(xué)會追求卓越；
.物業(yè)中層如何樹立結(jié)果導(dǎo)向的意識；
.物業(yè)中層如何發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的人，并用好優(yōu)秀的人。
.物業(yè)中層如何組建并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，如何在物業(yè)管理中實(shí)施團(tuán)隊(duì)管理。
.如何提升物業(yè)中層的溝通能力，如何學(xué)會表達(dá)，如何學(xué)會反饋，如何與不同性格的顧客溝通。

課程大綱：
第一部分：中層物業(yè)知識體系與角色定位
第一章：物業(yè)中層知識體系構(gòu)建
1.物業(yè)中層自我素質(zhì)能力
1)價(jià)值觀/職業(yè)動(dòng)機(jī)
2)職業(yè)心態(tài)
3)勝任素質(zhì)
4)專業(yè)技能
5)知識體系
2.物業(yè)中層做“事”能力
1)任務(wù)管理
2)目標(biāo)管理
3)績效管理
3.物業(yè)中層做“人”（管理）能力
1)團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力
2)員工培養(yǎng)能力
3)員工激勵(lì)能力
4.物業(yè)中層組織建設(shè)能力
1)組織體系的管理能力
2)制度與流程的管理能力
3)企業(yè)文化和價(jià)值觀的傳導(dǎo)能力
5.標(biāo)桿企業(yè)中層勝任力體系的分享

第二章：物業(yè)中層職業(yè)心態(tài)建設(shè)
1.主動(dòng)心態(tài)
萬科素質(zhì)模型案例解析
2.積極心態(tài)
積極處理物業(yè)投訴案例
3.自信心態(tài)
專業(yè)自信是最高的自信
4.行動(dòng)心態(tài)
執(zhí)行力是優(yōu)秀物業(yè)經(jīng)理人的基本素質(zhì)
5.寬容心態(tài)
寬容心態(tài)是領(lǐng)導(dǎo)者輔導(dǎo)屬下的第一關(guān)口
6.給予心態(tài)
在公司和個(gè)人相互發(fā)展的過程中，給予心態(tài)的員工更具有更高前景
7.雙贏心態(tài)
團(tuán)隊(duì)合作中，務(wù)必具備雙贏心態(tài)的特征
8.學(xué)習(xí)心態(tài)
沒有學(xué)習(xí)心態(tài)的經(jīng)理人走不遠(yuǎn)，萬科素質(zhì)模型解析
9.同理心態(tài)
投訴處理的基本心態(tài)是同理心態(tài)
10.老板心態(tài)
萬科物業(yè)“結(jié)果導(dǎo)向”的能力模型

第三章：物業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)
1.物業(yè)中層應(yīng)常為下屬服務(wù)
萬科新職員入職歡迎案例
2.物業(yè)中層應(yīng)與下屬共享成果
萬科新接項(xiàng)目案例
3.物業(yè)中層一定是高度負(fù)責(zé)任的人
卡耐基私自接線案例/物業(yè)一線私自賠償案例
4.如果物業(yè)中層缺乏正直和誠實(shí)，則足以敗事
某地產(chǎn)企業(yè)“業(yè)主大會”騙人事件
5.物業(yè)中層只有贏得信任才會擁有追隨者
標(biāo)桿企業(yè)離職總經(jīng)理被追隨案例
6.物業(yè)中層需要學(xué)會知人善任
物業(yè)中層如何通過九型人格或者其他手段了解員工
7.物業(yè)中層要承擔(dān)責(zé)任，而不是“權(quán)力”
通過分析責(zé)任和權(quán)利之間關(guān)系，了解背后動(dòng)機(jī)
8.人脈是物業(yè)中層成功的基礎(chǔ)
標(biāo)桿企業(yè)人才獵取的成功案例

9.物業(yè)中層應(yīng)知道什么是對的
管理能力的提升是物業(yè)中層的必修課
10.物業(yè)中層應(yīng)對組織績效負(fù)責(zé)
物業(yè)中層如何對績效負(fù)責(zé)，如何管理好部門整體績效
11.物業(yè)中層需要明確結(jié)果意識
物業(yè)中層需要對結(jié)果負(fù)責(zé)，不是為失敗找原因。分享標(biāo)桿企業(yè)勝任力模型
12.物業(yè)中層需要實(shí)施合理科學(xué)的績效管理
分析績效管理的重要性。分享標(biāo)桿企業(yè)的績效管理成果和思維。
13.物業(yè)中層要招聘比你更強(qiáng)的人
分析現(xiàn)在一般物業(yè)中層的招聘思維和危害
14.靠突擊來管理是混亂的一種標(biāo)志
通過分析突擊管理的行為，了解背后真正原因。如何通過流程管理提升管理效率
15.物業(yè)中層應(yīng)具備四種能力
虛心傾聽下屬意見的能力
學(xué)會主動(dòng)與人溝通的能力
不要狂妄自大
不要為錯(cuò)誤辯解
16.物業(yè)中層應(yīng)要身體力行
物業(yè)中層的身體力行比任何培訓(xùn)都有效

第四章：授權(quán)管理
1.如何對下屬進(jìn)行授權(quán)
對能力弱，意愿度弱的員工如何進(jìn)行授權(quán)
對能力強(qiáng)，意愿度弱的員工如何進(jìn)行授權(quán)
對能力弱，意愿度強(qiáng)的員工如何進(jìn)行授權(quán)
對能力強(qiáng)，意愿度強(qiáng)的員工如何進(jìn)行授權(quán)
2.授權(quán)管理與組織管理
3.授權(quán)管理與流程管理
4.授權(quán)管理與激勵(lì)管理
5.授權(quán)管理與目標(biāo)管理
6.不適宜授權(quán)的事情（計(jì)劃/人事/激勵(lì)/培養(yǎng)）

第五章：執(zhí)行力
1.執(zhí)行力定義，如何重視目標(biāo)與結(jié)果
2.執(zhí)行力不力的后果
3.執(zhí)行力與“結(jié)果導(dǎo)向”之間的關(guān)系
4.沒有結(jié)果的工作是沒有執(zhí)行力的表現(xiàn)
5.如何在企業(yè)文化、價(jià)值觀、工作態(tài)度、流程體系中加強(qiáng)執(zhí)行力
6.沒有績效管理的公司是沒有執(zhí)行力的表現(xiàn)

第六章：萬科物業(yè)中層K模型
1.管理自己
職業(yè)精神
學(xué)習(xí)能力
應(yīng)變能力
2.管理任務(wù)
企業(yè)意識
解決問題
成就導(dǎo)向
組織執(zhí)行
3.管理他人與團(tuán)隊(duì)
有效激勵(lì)
人際溝通
團(tuán)隊(duì)意識

第二部分：團(tuán)隊(duì)管理
第一節(jié)： 團(tuán)隊(duì)的魅力
1.團(tuán)隊(duì)游戲
通過游戲，立體的接觸團(tuán)隊(duì)的魅力，在游戲中體會團(tuán)隊(duì)
2.大雁團(tuán)隊(duì)
在大雁的團(tuán)隊(duì)組織中，了解團(tuán)隊(duì)的作用以及如何建立團(tuán)隊(duì)
3.團(tuán)隊(duì)的定義
確立團(tuán)隊(duì)的定義，以及團(tuán)隊(duì)與其他組織不同的含義和特征
4.團(tuán)隊(duì)的特征與團(tuán)隊(duì)優(yōu)劣的診斷
闡述團(tuán)隊(duì)的特征，以及如何在平時(shí)工作中如何檢討我們團(tuán)隊(duì)碰到的問題
第二節(jié)： 團(tuán)隊(duì)管理關(guān)鍵特征與核心能力
1.團(tuán)隊(duì)形成期的主要表現(xiàn)和應(yīng)對技巧
通過案例，分析在團(tuán)隊(duì)的初期，我們會遇到的問題，以及如何應(yīng)對
2.團(tuán)隊(duì)風(fēng)暴期的主要表現(xiàn)和應(yīng)對技巧
分析風(fēng)暴期遇到的問題，以及如何在風(fēng)暴期中實(shí)施管理行為
3.團(tuán)隊(duì)發(fā)展期的主要表現(xiàn)和應(yīng)對技巧
如何在發(fā)展期中找到團(tuán)隊(duì)契合，同時(shí)提升團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力和文化

第三節(jié)： 團(tuán)隊(duì)的形成期、風(fēng)暴期、發(fā)展期、成熟期期、衰退期的特征與對策
1.團(tuán)隊(duì)形成期的主要表現(xiàn)和應(yīng)對技巧
通過案例，分析在團(tuán)隊(duì)的初期，我們會遇到的問題，以及如何應(yīng)對
2.團(tuán)隊(duì)風(fēng)暴期的主要表現(xiàn)和應(yīng)對技巧
分析風(fēng)暴期遇到的問題，以及如何在風(fēng)暴期中實(shí)施管理行為
3.團(tuán)隊(duì)發(fā)展期的主要表現(xiàn)和應(yīng)對技巧
如何在發(fā)展期中找到團(tuán)隊(duì)契合，同時(shí)提升團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力和文化
4.團(tuán)隊(duì)成熟期的主要表現(xiàn)和應(yīng)對技巧
如何在成熟中提升團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)出，如何在成熟期中找到創(chuàng)的機(jī)會
5.團(tuán)隊(duì)衰退期的主要表現(xiàn)和應(yīng)對技巧
如何在團(tuán)隊(duì)衰退期中找到變革的契機(jī)

第四節(jié)：如何挑選與組建團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知
1.團(tuán)隊(duì)的八種角色
通過*測試，分析學(xué)員的團(tuán)隊(duì)角色
2.團(tuán)隊(duì)角色的認(rèn)知和配合
如何在工作中發(fā)揮自己的團(tuán)隊(duì)角色
3.根據(jù)不同團(tuán)隊(duì)角色，如何組建與管理團(tuán)隊(duì)
根據(jù)團(tuán)隊(duì)各種不同的角色，如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)挑選與管理
第五節(jié)：物業(yè)管理公司如何有效利用團(tuán)隊(duì)實(shí)施有效管理（物業(yè)團(tuán)隊(duì)案例分享）
1.如何選題
2.如何組建團(tuán)隊(duì)
3.如何授權(quán)
4.如何激勵(lì)
5.團(tuán)隊(duì)成果
6.團(tuán)隊(duì)鍛煉

第四部分：高效溝通
第一章：溝通定義與溝通方式
1.溝通游戲
通過溝通游戲，了解溝通信息的衰減，體會溝通的重要性
2.溝通的定義
通過溝通定義，體會溝通的關(guān)鍵信息
3.溝通的關(guān)鍵點(diǎn)
溝通不在于你說多少，而在于對方聽到多少
4.溝通障礙
溝通有哪些障礙，為什么溝通如此重要
第二章：表達(dá)
1.一般表達(dá)過程中所犯錯(cuò)誤的列舉
層次不清，觀點(diǎn)不明；
邏輯混亂，沒有條理；
啰嗦重復(fù)，模棱兩可；
詞不達(dá)意，表述不清。
2.如何解決表達(dá)問題
金字塔原理的表達(dá)技巧訓(xùn)練
第三章：傾聽
1.傾聽游戲
傾聽在溝通中的作用
2.傾聽的重要性
3.如何傾聽

第四章：反饋、贊美與批評實(shí)操
1.反饋的重要性
2.如何反饋
3.贊美的威力
.贊揚(yáng)和欣賞是滿足他人的人性饑渴，正是一種樂善好施的行為
.真誠的贊揚(yáng)和欣賞是激勵(lì)人的*動(dòng)力
.真誠的贊揚(yáng)和欣賞是一種美妙的人際交往技巧
.贊揚(yáng)要取得效力的關(guān)鍵：讓人覺得贊揚(yáng)是發(fā)自于內(nèi)心
4.贊美的應(yīng)用
.贊賞要具體
.談?wù)撓嚓P(guān)事件
.善始善終
.記錄備案
.當(dāng)眾贊賞
.向?qū)Ψ絺鬟_(dá)
.尋找機(jī)會贊賞員工。
5.批評的實(shí)操
.要迅速面對面地私下進(jìn)行
.就所犯錯(cuò)誤的事實(shí)達(dá)成一致
.詢問和傾聽
.對事不對人
.說明某項(xiàng)工作的重要性
.就補(bǔ)救方案達(dá)成一致
.用褒獎(jiǎng)的言辭結(jié)束批評

第五章：與不同性格的人如何應(yīng)變溝通
1.學(xué)員測評溝通性格類型
2.與孔雀型的人如何溝通
孔雀類型人員的表現(xiàn)
如何對孔雀類型人員的分析
如何與孔雀類型人員的溝通
3.與老虎型的人如何溝通
老虎類型人員的表現(xiàn)
如何對老虎類型人員的分析
如何與老虎類型人員的溝通
4.與卡拉型的人如何溝通
卡拉類型人員的表現(xiàn)
如何對卡拉類型人員的分析
如何與卡拉類型人員的溝通
5.與貓頭鷹型的人如何溝通
貓頭鷹類型人員的表現(xiàn)
如何對貓頭鷹類型人員的分析
如何與貓頭鷹類型人員的溝通

第五部分：時(shí)間管理
第一節(jié)：不同性格的人應(yīng)有不同的時(shí)間管理辦法
支配型性格的人的時(shí)間管理觀點(diǎn)
影響型性格的人的時(shí)間管理觀點(diǎn)
穩(wěn)固型性格的人的時(shí)間管理觀點(diǎn)
思考型性格的人的時(shí)間管理觀點(diǎn)
第二節(jié)：二八原則與人生的圈圈
時(shí)間管理二八原則
勾勒人生的各類目標(biāo)
對人生的各類目標(biāo)畫圈圈
工作目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)達(dá)到雙贏
將目標(biāo)分解為計(jì)劃
用象限標(biāo)注工作

第三節(jié)：*時(shí)間管理理念
時(shí)間不是以計(jì)劃為起點(diǎn)，而是以用在何處為起點(diǎn)
管理時(shí)間的有效步驟
時(shí)間是最稀有的資源
時(shí)間的供給，絲毫沒有彈性
時(shí)間也完全沒有替代品
人類是最不善于管理自己時(shí)間的
管理者管理時(shí)間的首要問題是知道時(shí)間實(shí)際是如何耗用的
絕大多數(shù)時(shí)間管理者將時(shí)間浪費(fèi)在毫無貢獻(xiàn)的工作上
整塊時(shí)間對管理者異常重要
第四節(jié)：*時(shí)間管理實(shí)操
第一步：真實(shí)記錄時(shí)間耗用的實(shí)際情形
第二步，找出哪些事情根本不需要去做
第三步，哪些活動(dòng)可以由別人代為參加而不影響效果
第四步，你要檢討——你在浪費(fèi)別人的時(shí)間
時(shí)間殺手一：管理不善或者管理無遠(yuǎn)見造成時(shí)間浪費(fèi)
時(shí)間殺手二：人員過多
時(shí)間殺手三：組織不健全
時(shí)間殺手四：會議過多

第五節(jié)：番茄工作法
番茄工作法起源
番茄工作法
番茄工作法的目標(biāo)
番茄工作法流程：第一層樓-弄清楚每一項(xiàng)活動(dòng)所需要的功夫
啟動(dòng)第一個(gè)番茄鐘
每四個(gè)番茄鐘
完成一項(xiàng)工作
記錄
改進(jìn)
番茄工作法流程：第二層樓-減少中斷
內(nèi)部中斷
外部中斷
番茄工作法流程：第三層樓-預(yù)估工作所需要完成的時(shí)間
番茄工作法流程：第四層樓-使番茄鐘更有效
番茄工作法流程：第五層樓-設(shè)定作息時(shí)間表

物業(yè)行業(yè)中層管理培訓(xùn)