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銀行柜員綜合能力提升培訓(xùn)

課程背景：
    銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡單的操作人員，服務(wù)意識薄弱，服務(wù)技巧淡薄，營銷能力偏下。因此，如何盡快讓柜員樹立良好的服務(wù)意識、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對銀行來說具有十分重要的意義。

課程收獲：
1、銀行柜員心態(tài)和角色的轉(zhuǎn)變
2、銀行柜員職業(yè)化路徑的打造
3、掌握服務(wù)禮儀和服務(wù)流程
4、掌握處理投訴技巧，能夠熟練應(yīng)對客戶投訴
5、樹立積極營銷意識，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營銷技巧

課程內(nèi)容：
第一講：心態(tài)調(diào)整篇
一、銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1、銀行業(yè)發(fā)展四階段論
2、銀行發(fā)展不同階段的特點(diǎn)有哪些？
3、競爭對手處在哪個(gè)發(fā)展階段？
4、貴銀行處在哪個(gè)階段，未來發(fā)展方向？
二、銀行柜員心態(tài)轉(zhuǎn)變
1、心態(tài)對工作的重要影響？
2、提問：負(fù)面心態(tài)對柜員造成的危害？
3、如何調(diào)整心態(tài)積極工作？
4、讓自己充滿正能量！
5、三心服務(wù)，讓你的業(yè)績蒸蒸日上！
三、銀行柜員角色轉(zhuǎn)變
1、銀行柜員如何提升自己的價(jià)值？
2、銀行柜員如何實(shí)現(xiàn)由操作員向服務(wù)營銷專家轉(zhuǎn)變？
3、思考：如何打造職場核心競爭力？
四、在銀行工作中尋找快樂
1、銀行柜員壓力來源有哪些？
2、如何給壓力做減法？
討論:你的減壓方法有哪些?
案例:美好的一天從晨會開始

第二講：服務(wù)規(guī)范篇
一、銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德要求
1、什么是職業(yè)道德？
2、職業(yè)道德和員工的發(fā)展有什么聯(lián)系？
3、什么是銀行職業(yè)道德？
4、銀行從業(yè)人員的職業(yè)操守有哪些？
二、銀行柜員的職業(yè)形象
1、提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？給出答案
2、提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？給出答案
三、銀行柜員的服務(wù)規(guī)范
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
三、銀行柜員的職業(yè)禮儀
1、迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范有哪些？
2、辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范有哪些？
3、送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范有哪些？
案例：銀行服務(wù)明星評選流程

第三講：投訴處理篇
一、客戶投訴的真面目
1、提問：
客戶為什么會投訴？
客戶投訴的原因有哪些？
2、客戶投訴的種類
3、客戶希望得到什么？
二、投訴與抱怨管理三步曲
1、如何將預(yù)防投訴發(fā)生？
2、遇到客戶投訴如何處理？
3、客戶投訴后如何跟蹤善后？
三、投訴抱怨處理步驟
1、感性傾聽的技巧和方法？
2、復(fù)述詢問的作用
3、要如何有效做出解釋澄清？
4、提出方案的步驟？
5、實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)？
情景演練：客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧
情景演練：VIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿

第四講：積極營銷篇
一、柜員為什么要做營銷？
1、如何通過做營銷實(shí)現(xiàn)自己職業(yè)晉升？
2、柜員營銷要具備怎樣的心態(tài)？
二、聯(lián)動營銷
1、如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹？
2、轉(zhuǎn)介紹過程中使用什么工具？
三、主動營銷
1、柜員主動營銷的優(yōu)勢在哪里？
2、介紹產(chǎn)品營銷方法與技巧？
3、營銷過程中使用什么工具？
四、 電子類與理財(cái)類產(chǎn)品營銷話術(shù)
1、電子類產(chǎn)品的三多營銷和FABE話術(shù)
2、理財(cái)類產(chǎn)品營銷六要素
3、產(chǎn)品異議太極處理法
討論： 柜員一句話營銷話術(shù)討論

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