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客戶(hù)投訴管理 培訓(xùn)課

課程大綱/要點(diǎn)：
一、客戶(hù)投訴分析
1、廣義的客戶(hù)與狹義的客戶(hù)：
2、監(jiān)管部門(mén)、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪
3、客戶(hù)服務(wù)的4個(gè)層次
4、客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度區(qū)分
5、了解客戶(hù)心理，掌握客戶(hù)心理
6、失去客戶(hù)的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話
7、客戶(hù)的不滿(mǎn)意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行
8、“客戶(hù)異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己積極面對(duì)
9、客戶(hù)投訴管理是一個(gè)過(guò)程
事前充分預(yù)防，盡可能不讓投訴發(fā)生
事中運(yùn)用各種技巧，爭(zhēng)取客戶(hù)滿(mǎn)意
事后運(yùn)用情感銀行，爭(zhēng)取客戶(hù)回頭

二、客戶(hù)投訴預(yù)防
1、網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件
2、投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防
3、“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)第一要決：先處理感情，再處理事情
4、常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式
5、“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技巧：
與客戶(hù)保持情感同步
適當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言表情
用顧客喜歡的方式說(shuō)
語(yǔ)言地雷千萬(wàn)別去碰
6、鍛煉投訴預(yù)見(jiàn)能力
7、借助外力，尋求第三方支持，形成整體服務(wù)圈。
8、成功預(yù)防的案例
案例：某行兩位理財(cái)經(jīng)理的理財(cái)產(chǎn)品信息
9、將情況預(yù)先說(shuō)明，讓客戶(hù)有心理準(zhǔn)備，避免客戶(hù)投訴
案例：未成功的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)
案例：遇到說(shuō)話難聽(tīng)的客戶(hù)
10、巧妙地使用語(yǔ)言技巧，可以拉近與客戶(hù)的關(guān)系
案例：網(wǎng)點(diǎn)里啼哭的孩子
案例：網(wǎng)點(diǎn)里抽煙的客戶(hù)
11、防止業(yè)務(wù)投訴轉(zhuǎn)為服務(wù)投訴
案例：網(wǎng)點(diǎn)能否打印個(gè)貸賬單
案例：不要推托客戶(hù)
12、用剝洋蔥方式尋找客戶(hù)最關(guān)心的事
要盡可能找到客戶(hù)最關(guān)心的事情，把他所有的抱怨盡可能的縮小范圍，同時(shí)要掌握主控權(quán)，把他背后的問(wèn)題找出來(lái)

三、客戶(hù)投訴處理
1、客戶(hù)投訴處理核心思想
案例：修改網(wǎng)銀業(yè)務(wù)引發(fā)的投訴
案例：遭遇意外追責(zé)網(wǎng)點(diǎn)
案例：家庭糾紛遷怒銀行
案例：提前到期通知未達(dá)
2、有效處理投訴的六步驟
第一步、鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄表示理解
盡可能多問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題，讓顧客多說(shuō)
保持眼神交流，不時(shí)回應(yīng)
我很明白您此時(shí)的心情
第二步、充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿
道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤
客戶(hù)是對(duì)是錯(cuò)并不重要
注意用真摯熱情的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)
第三步、收集信息了解問(wèn)題
投訴客戶(hù)不僅需要你的理解，更需要解決問(wèn)題
傾聽(tīng)客戶(hù)的回答，理解準(zhǔn)確
讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題
第四步、承擔(dān)責(zé)任提出解決辦法
無(wú)論誰(shuí)的問(wèn)題，我們都不要推卸責(zé)任
讓客戶(hù)明白我們的誠(chéng)意
充分表達(dá)讓客戶(hù)滿(mǎn)意
第五步、讓客戶(hù)參與解決方案
心里存放著解決方案
逐步亮出方案讓客戶(hù)選擇
提出一個(gè)雙方均可接受的方案
第六步、承諾執(zhí)行跟蹤服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)掘
不打不相識(shí)，跟蹤服務(wù)加深客戶(hù)印象
跟蹤服務(wù)方式與跟進(jìn)人員的正確安排
發(fā)掘營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，提供更有價(jià)值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實(shí)顧客

四、做好服務(wù)補(bǔ)救
1、服務(wù)補(bǔ)救,是指銀行在對(duì)客戶(hù)提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過(guò)這種反應(yīng)，重新建立客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。
2、服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)：實(shí)時(shí)性、主動(dòng)性、全過(guò)程的、全員性
3、道歉、爭(zhēng)取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)。
4、緊急行動(dòng)解決問(wèn)題是服務(wù)補(bǔ)救的核心。
5、提供補(bǔ)償使顧客滿(mǎn)意是服務(wù)補(bǔ)救關(guān)鍵。
6、找到適合自己的風(fēng)格
要綜合運(yùn)用多種技巧
要選擇適合自己的技巧
投訴處理的最高技巧
預(yù)防和解決都要到位

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